Impacts of ISO 17679 standards on customer satisfaction and behavioral intentions in wellness SPAs of 5-star thermal hotels
5 yıldızlı termal otellerdeki wellness SPA'larda ISO17679 standartlarını uygulama düzeyi ve müşterimemnuniyeti ile davranışsal niyet üzerindeki etkisi
- Tez No: 817616
- Danışmanlar: PROF. DR. SEMRA GUNAY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Turizmi İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 117
Özet
Bu tez, 5 yıldızlı termal otellerde bulunan sağlık merkezlerinde ISO 17679'a göre hizmet gerekliliklerinin uygulanma derecesini ve bunun müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Kapsamlı bir kuramsal ve deneysel model geliştirilmiş ve test edilmiştir. Bu model, hizmet gerekliliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki doğrudan ve aracılı (hizmet ortamı ve hizmet kalitesi) etkisini aracılığıyla araştırmaktadır. Araştırma, Muscat'ta bulunan termal otellerde sağlık merkezlerinde hizmetlerinden yararlanmış olan 397 müşteriyi kapsayan kolay örnekleme tekniğini kullanmıştır. Bu örneklemden elde edilen veriler Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, Muscat'taki termal otellerde ISO 17679'un yüksek bir düzeyde uygulandığını ortaya koymaktadır. Ayrıca, hizmet gerekliliklerini karşılamanın müşteri memnuniyetini artırmak ve davranışsal niyetleri etkilemek açısından önemini vurgulamaktadır. Sonuçlar ayrıca hizmet ortamı ve hizmet kalitesinin, hizmet gereklilikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkide kısmi aracılar olarak rol oynadığını vurgulamaktadır.
Özet (Çeviri)
This dissertation aimed to examine the extent of service requirements implementation according to ISO 17679 within wellness SPAs located in 5-star thermal hotels, and its effect on customer satisfaction and behavioral intentions. A comprehensive theoretical and empirical model was developed and tested, investigating the direct and indirect impact of service requirements on customer satisfaction through the mediating roles of servicescape and service quality. The study adopted the convenience sampling technique, involving 397 customers who had experienced wellness SPA services in thermal hotels situated in Muscat. The data collected from this sample were subjected to analysis employing Structural Equation Modeling (SEM). The findings of the study reveal a high level of ISO 17679 implementation within thermal hotels in Muscat. Additionally, they underscore the significance of meeting service requirements as a means of augmenting customer satisfaction and influencing behavioral intentions. Furthermore, the results emphasize the role of servicescape and service quality as partial mediators in the relationship between Service requirements and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- ISO 16949 kalite sistemi bağlamında ürün geliştirme sürecinin incelenmesi ve uygulama örnekleri
Examination of product development process in the context of ISO 16949 quality system and application examples
DENİZ ÖZDEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
Endüstri Ürünleri TasarımıMarmara ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Sanat Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN ERTEM
- Toplam kalite yönetimi uygulamalarının insan kaynakları yönetimi fonksiyonlarına etkisi ve bir araştırma
The effects of total quality management techniques on human resources management functions and a research
BURÇİN ÇETİN
- LPG dolum sürecinin çevresel etkilerinin yaşam döngüsü değerlendirmesi ile belirlenmesi
Determining the environmental impacts of the LPG filling process with a life cycle assessment
EDA ŞİŞMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Çevre MühendisliğiKocaeli ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BEYHAN PEKEY
- ISO 9002 ve toplam kalite yönetimi'nin işletme maliyetlerine etkisi ve bir özel hastane uygulama örneği
The effect of ISO 9002 total quality management to operationel costs and a private hospital implementation example
GÜNAY SALCI
- ISO 14001 çevre yönetim sistem standardı
ISO 14001 environmental management system standard
FERDA ATICI