Azerbaycan perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management activities on customer satisfaction and customer loyalty in Azerbaijan retail industry
- Tez No: 819757
- Danışmanlar: PROF. DR. ŞAFAK AKSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 180
Özet
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) süreçlerini uygulayan çoğu kuruluşun amacı, müşterilerle ilişkilerini güçlendirmek, onları bağlı müşterilere dönüştürmek ve bu sayede iş hedeflerine başarıyla ulaşmaktır. Diğer kuruluşlar gibi perakende sektörü içinde yer alan kuruluşlar da sektörü araştırır, operasyonlarına en uygun MİY trendlerini uygular, ürün/hizmetlerini farklılaştırmaya çalışır ve müşterilerine onları diğer rakipler arasından tercih etme güdüsü sunar. Bu tez, gerçek yaşam vakalarını analiz etmek ve literatürdeki teoriyle gerçeyi karşılaştırmak amacıyla, Azerbaycan'daki perakende kuruluşlarının MİY faaliyetlerini incelemeyi ve başarılı MİY süreçlerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Tez amacına ulaşmak ve literatür taramasına dayalı olarak kurulan hipotezleri test etmek için perakende sektörünü temsilen Azerbaycan'da bulunan 5 süpermarket ve onların müşterileri bu araştırmaya dahil edilmiştir. İlk olarak, genel sektör durumunu tartışmak ve Azerbaycan süpermarketlerindeki MİY uygulama bilgisini belirlemek amacıyla üç süpermarket yöneticisiyle görüşülmüştür. Daha sonra, süpermarketlerin MİY uygulama düzeyini belirlemek için 5 süpermarkete 6 MİY boyutunu içeren 31 soruluk anket uygulanmıştır. Son olarak, 502 müşteriye çevirimiçi anket yönlendirilerek süpermarketlerin müşteri memnuniyeti ve sadakat düzeyi değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, kuruluşların tüm MİY trendlerini ve kampanyalarını uygulamak yerine orta MİY düzeyini uygulaması durumunda yüksek düzeyde müşteri bağlılığının sağlandığı elde edilmiştir. En yüksek MİY düzeyi yerine orta MİY düzeyinin daha başarılı bir şekilde sonuçlanmasının nedeni, müşterilerin memnuniyet ve sadakat düzeyine doğrudan etki eden“diğer”unsurlardır. Araştırma sonucunda, müşterilerin ikamet ettikleri şehir türü, eğitim düzeyi ve aylık gelir düzeylerinin süpermarketlerin müşteri memnuniyet ve sadakat düzeyi üzerinde daha etkili faktörler olarak tanımlandığı ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
The aim of the most organizations to apply the Customer Relationship Management (CRM) processes is strengthening their relationship with customers, transforming them to the affiliated customers, and through that successfully achieving the business goals. As other organizations, the organizations within the retail sector investigate the sector, apply the most appropriate CRM trends to the operations, try to differentiate their product/services, and present the customers motive to choose it among other competitors. For the purpose analyzing the real-life cases and comparing the reality with the theory within the literature, this thesis aims to analyze the CRM activities of retail organizations in Azerbaijan and evaluate the effect of successful CRM processes on the customer affiliation. To achieve the thesis goal and test the hypotheses built based on literature review, as a representative of retail sector, 5 supermarkets located in Azerbaijan and their customers were included in this research. Firstly, three supermarket managers were interviewed for the purpose of discussing the general sector situation and define the CRM application knowledge within the Azerbaijan supermarkets. After that, for the purpose of defining the CRM application level of supermarkets, the survey with 31 questions containing 6 CRM dimensions was applied to 5 supermarkets. Finally, customer satisfaction and loyalty level of the supermarkets was evaluated through directing the online survey to 502 customers. As a result of the research, it was obtained that the high level of customer affiliation is achieved in case of the organization apply the most appropriate, or medium CRM level instead of applying all CRM trends and campaigns. The reason why the medium CRM level should be provided instead of the highest CRM level is the“other factors”that directly influence to the satisfaction and loyalty level of the customers. As a result of the research, it was revealed that the city of residence, education level, and monthly income level of the customers were defined as more influencing factors to the customer affiliation level of the supermarkets.
Benzer Tezler
- Dünyada ve Azerbaycanda ödeme sistemleri ve ödeme aracı olarak kredi kartları uygulaması
Başlık çevirisi yok
ABDULLA ALİYEV
- Z kuşağı üzerinde omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of omni channel customer experience on customer loyalty on generation Z
SEVİNJ GULİYEVA
- Perakendeci mağazalarda atmosfer: Tüketicilerin mağaza seçimini etkileyen faktörler üzerine bir araştırma
Atmosphere in retail stores: reseach on factors affecting the consumers retail store choices in Azerbaijan
VUSAL GAMBAROV
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ÖMER BAYBARS TEK
- An investigation of consumer buying behaviour in international luxury fashion brands in Azerbaijan
Azerbaycan'da uluslararası lüks moda markalarında müşteri satın almaları davranışının incelenmesi
RAUF BABAYEV
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURÇİN KAPLAN
- Sosyal medya kullanım yoğunluğu ve etnosentrizmin anlık satın alma niyetine etkisinde materyalizmin rolü: Türkiye ve Azerbaycan karşılaştırmalı bir araştırma
The role of materialism in the effect of social media usage intensity and ethnocentrism on impulse buying intention: A comparative research in Türkiye and Azerbaijan
ELMAR HASANZADE