Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Mersin otelleri örneği
Effect of service quality on customer loyalty in hotel businesses: case of Mersin hotels
- Tez No: 823570
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm ve Otel İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 98
Özet
Turizm işletmeleri gün geçtikçe kalite konusu üzerinde daha da yoğunlaşarak hizmet kalitesini geliştirmek adına çalışmalar yapmaktadır. Günümüzde artan rekabet koşulları göz önüne alındığında hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti önemli bir rekabet gücü sağlamaktadır. Genel olarak müşterilerin beklentilerini ve isteklerini en iyi şekilde karşılayacak hizmetlerin verilmesi şeklinde tanımlanan hizmet kalitesinin işletmelere sağladığı en büyük avantaj müşteri sadakatidir. Bu yüzden verilen hizmetin beklenen kaliteye eşit ya da daha yüksek seviyede olması işletmeler açısından oldukça önemlidir. İşletmeler hizmet kalitesi ve müşteri sadakatini ölçme konusunda çoğunlukla müşterilerin bakış açılarına yer vermektedir. Bu çalışmada Mersin'de bulunan 3,4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi araştırılmıştır. Toplamda 24 otel üzerinden yapılan araştırmada 390 anket istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında belirlenen hipotezler doğrultusunda korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri sadakati ile hizmet kalitesinin boyutlarından personel ile arasında pozitif ve orta düzeyde, fiziksel olanaklar ve güvenilirlik boyutu ile arasında pozitif ve yüksek düzeyde ilişki olduğu belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Tourism businesses are working on improving service quality by focusing more on quality day by day. Considering the increasing competitive conditions today, service quality, customer loyalty and customer satisfaction provide an important competitive power. The biggest advantage of the service quality, which is generally defined as the provision of services that will best meet the expectations and demands of the customers, is customer loyalty. Therefore, it is very important for businesses that the service provided is equal to or higher than the expected quality. Businesses often include the perspectives of customers in measuring service quality and customer loyalty. In this study, the effect of service quality on customer loyalty in 3,4 and 5 stars hotels in Mersin was investigated. A total of 390 questionnaires were analyzed statistically in the research conducted on 24 hotels. Correlation and regression analyzes were performed in line with the hypotheses determined within the scope of the study. As a result of the analysis, it was determined that there is a positive and moderate relationship between customer loyalty and the service quality dimensions, and a positive and high level relationship between physical facilities and reliability.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama
The impact service quality on customer loyalty and implementation in a 5 stars hotel business
CENK MURAT KOÇOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KAHRAMAN ÇATI
- Hizmet kalitesinin bir unsuru olarak atmosferin müşteri sadakati üzerine etkisi: Bozcaada'daki otellerde konaklayan yerli turistler üzerinde bir araştırma
The effect of the atmosphere as a component of service quality on the customer loyalty: A research onto the domestic tourists staying at the hotels in Bozcaada
MURAT AKSU
Doktora
Türkçe
2012
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DÜRİYE BOZOK
- Yerli ve yabancı turistlerin otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi
The impact of hotel service quality on customer loyalty: The perceptions of domestic and foreign tourists
ALPER IŞIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVİN ŞANLIER
- Otel işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkisinin incelenmesi: İstanbul'daki butik otel işletmeleri üzerine bir uygulama
The effect of service quality in hotel business on costumer loyalty and customer satisfaction: An application of boutique hotel business in Istanbul
ERTAN BULAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR
- Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, hizmet kalitesi algısı ve müşteri sadakati üzerine etkisi
Evaluation of customer complaints in the hotels and effects on service quality perception and customer loyalty
SERAP OK
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmMuğla ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHAN KILIÇ