Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama
The impact service quality on customer loyalty and implementation in a 5 stars hotel business
- Tez No: 279989
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KAHRAMAN ÇATI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri, Service, Service Quality, Customer Loyalty, Hotel Businesses
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Düzce Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 162
Özet
Birçok hizmet işletmesi, her geçen gün kalite konusuna ilgi göstermekte ve hizmet kalitesini geliştirmek için çalışmalar yapmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amacı kalitenin sağlanması olmuştur. Genel anlamda, müşterinin istek ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayan hizmetin verilmesi olarak tanımlanan hizmet kalitesinin, işletmelere sağladığı önemli avantajlar bulunmaktadır. Bu avantajların başında, müşteri sadakati gelmektedir. Müşteri sadakati, ürün ve hizmetlerin tekrar tekrar satın alınması ve bu ürün ve hizmetlerin eş dost ve akrabalara tavsiye edilmesi şeklinde ifade edilmektedir. Müşteri sadakati ile birlikte işletmeler; maliyetlerin azaltılması ve karlılıkların artırılmasını sağlayarak önemli bir rekabet avantajına sahip olmaktadır. Özellikle, birbirine benzer ürün ve hizmet sunan otel işletmelerinde, bu durum çok daha önem kazanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, öncelikle, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi teorik olarak ortaya koymak ve hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir uygulama yapmaktır. Bu amaç doğrultusunda, Alanya'daki beş yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan 176 müşteriye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 10.00 paket programında analiz edilmiştir. Uygulama sonuçlarını değerlendirmek için; aritmetik ortalama, frekans ve faktör analizi, T testi, anova analizi, regresyon ve korelasyon analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuçta, hizmet kalitesiyle, müşteri sadakatini ifade eden davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin varlığı saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde en büyük etkiyi hizmet kalitesinin ``Güvence'' boyutunun yaptığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında pozitif ve güçlü bir ilişki tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Many service businesses gradually show interest in the subject of quality and try hard to improve the service quality. That?s why, the basic goal of service businesses is to provide quality. In general terms, service quality, which is defined as giving the customer service which responds to his/her request and expectation in a best way, has a lot of crucial advantages. The most important of all is the customer loyalty which is expressed as buying goods and services again and again and recomemending them to people around. Businesses along with customer loyalty have an important rivalry advantage by providing the reduction of cost and the increase in profit. Especially, this situation gains more importance in hotel businesses which present people with goods and service that are alike. The aim of this research is basically to explain the relation between service quality and customer loyalty theoretically and the determine the impact of service quality on customer loyalty. For this aim, an opinion poll was carried out to 176 customers who accomodate in an five star hotel in Alanya. The data that were attained were analyzed by the SPSS 10.00 package programme. Mean, frequency analysis, factor analysis, t test, anova analysis, regression and correlation anlaysis were benefitted from to evaluate the results of the application. In conclusion, it is determined that there is a relation between service quality and behavioral and attitudinal loyalty which mean customer loyalty. Moreover, it is found that the extent of ``Assurance?? of service quality has the biggest influence on customer loyalty. It is also determined that there is a positive and strong relation between behavioral and attitudinal loyalty.
Benzer Tezler
- Yerli ve yabancı turistlerin otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi
The impact of hotel service quality on customer loyalty: The perceptions of domestic and foreign tourists
ALPER IŞIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVİN ŞANLIER
- Marka imajı, algılanan hizmet kalitesi,müşteri tatmini ve algılanan değerin marka sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesi: 5 yıldızlı sayfiye ve şehir otelleri örneği
Investigation of the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on brand loyalty: Example of 5 star resort and city hotels
BÜLENT DEMİRAĞ
- Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: Mersin otelleri örneği
Effect of service quality on customer loyalty in hotel businesses: case of Mersin hotels
ÖZGE SATIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKütahya Dumlupınar ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KANSU GENÇER
- Hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyetine etkisi: Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of quality of service and perceived hotel image on the intention of re-choice: An application for 3 and 4 star hotel companies operating in Sinop
ERMAN AKILLIBAŞ
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN