Evaluation of service quality of Turkish Airlines: How significant are the generations?
Türk Hava Yolları'nın hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Nesiller ne kadar önemli?
- Tez No: 838916
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ OSMAN KUŞAKCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Jenerasyonlar, Müşteri Beklentisi, Müşteri Memnuniyeti, Servis Kalitesi, Türk Hava Yolları, Customer Expectation, Customer Satisfaction, Generations, Service Quality, Turkish Airlines
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 73
Özet
Nesiller arasındaki farklılıklar, zaman geçtikçe daha çok kendini göstermektedir. Bunun bir yansıması da nesiller arasındaki servis algılarındaki farklılaşmada görülebilmektedir. Havayolu şirketlerinin de bu gerçeği göz ardı etmeden ancak bir yandan da her nesilin beklentilerine uygun hizmet sunabilmesi hem memnuniyet hem de müşteri devamlılığı açısından büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Türk Hava Yollarının hizmet kalitesini nesiller bağlamında incelemektir. Özellikle son zamanlarda üzerine çok fazla çalışmalar yapılmış olan jenerasyonların farklılıkları konusu henüz bir hava yolunun hizmet kalitesine etkisi ilişkisi kurularak değerlendirilmemiştir. Bu alanda başka çalışmaların da önünü açması umut edilen bu tez, nicel bir çalışmadır. Çalışma kapsamında iki aşamalı bir anket hazırlanmış ve kişilere online olarak sunulmuştur. Anketin ilk kısmı Sosyo-Demografik Bilgi Anketi, ikinci kısmı ise Servis Kalitesi Anketidir. Bu anketlerden alınan yanıtlar, önceden belirlenmiş altı adet araştırma sorusu baz alınarak yanıtlanmış ve sonuçlar jenerasyonlarla ilişkilendirilmiştir. Çıkan sonuçlara göre, Güven, Güvenilirlik, Empati ve Fiziksel Özellikler alt boyutları jenerasyonlar bağlamında anlamlı farklılaşmalar göstermezken, Heveslilik alt boyutu anlamlı olarak farklılaşmıştır. THY müşterileri arasında, X jenerasyonunun Heveslilik bağlamında şirketin hizmetlerinden en çok tatmin olan grup olduğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
Differences between generations are increasingly manifesting themselves over time. One reflection of this can be seen in the way service is perceived across generations. For airline companies, being able to provide services that meet the expectations of each generation, without disregarding this reality is of great importance, both in terms of satisfaction and customer retention. The purpose of this study is to examine the service quality of Turkish Airlines in the context of generations. Specifically, the relationship between the differences among generations, and its impact on an airline's service quality. This thesis is a quantitative study and is expected to pave the way for further research in the field. A two-stage questionnaire was created and distributed online to participants. The first part of the questionnaire is the Socio-Demographic Information Survey while the second part is the Service Quality Survey. The responses obtained from these surveys were analyzed based on six predetermined research questions and the results were associated with generations. According to the findings, the sub-dimensions of Trust, Reliability, Empathy, and Physical Attributes did not show significant differences about generations, while the sub-dimension of Enthusiasm did show a significant differentiation. Among Turkish Airlines passengers, it was revealed that the X Generation is the group that is most satisfied with the company's services in terms of Enthusiasm.
Benzer Tezler
- Örgütsel iletişimde işe ilişkin duyuşsal iyilik algısı ile öznel mutluluk arasındaki ilişkinin incelenmesi: Türkiye'de havayolu şirketlerinde kabin memurları üzerine bir alan araştırması
The relationship between subjective wellbeing and job related affective wellbeing in organizational communication: A field research on cabin officials of airline companies in Turkey
GÜLNAZ KARAHAN
Doktora
Türkçe
2018
İletişim BilimleriMaltepe Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ EYÜBOĞLU
- Havacılık sektöründe havayolu hizmetlerinin pazarlanmasında kalite ve bir uygulama
Başlık çevirisi yok
VİLDAN DURMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BİROL TENEKECİOĞLU
- Applications of sensory marketing strategies to increase customer retention in the turkish airline industry through customer experience
Türkiye'de hizmet veren havayolu firmalarının müşteri tutundurmasını arttırmak için tüketici deneyimi sırasında uyguladıkları duyusal pazarlama stratejileri
İSMAİL AYDEMİR
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME DEMET SEZGİN
- Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması
Analysis of check-in counters and the research of the factors affecting service quality perception
EMİRCAN ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. ÖZLEM ATALIK
- Resmi prosedür uygulanan yolcuların havalimanı hizmet kalitesine etkilerinin Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of passengers with official procedures on airport service quality from a Six Sigma perspective
SABİHA DİLAN ÜNAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkKocaeli ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN