Evaluation of service quality of Turkish Airlines: How significant are the generations?
Türk Hava Yolları'nın hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Nesiller ne kadar önemli?
- Tez No: 838916
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ OSMAN KUŞAKCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Jenerasyonlar, Müşteri Beklentisi, Müşteri Memnuniyeti, Servis Kalitesi, Türk Hava Yolları, Customer Expectation, Customer Satisfaction, Generations, Service Quality, Turkish Airlines
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 73
Özet
Nesiller arasındaki farklılıklar, zaman geçtikçe daha çok kendini göstermektedir. Bunun bir yansıması da nesiller arasındaki servis algılarındaki farklılaşmada görülebilmektedir. Havayolu şirketlerinin de bu gerçeği göz ardı etmeden ancak bir yandan da her nesilin beklentilerine uygun hizmet sunabilmesi hem memnuniyet hem de müşteri devamlılığı açısından büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Türk Hava Yollarının hizmet kalitesini nesiller bağlamında incelemektir. Özellikle son zamanlarda üzerine çok fazla çalışmalar yapılmış olan jenerasyonların farklılıkları konusu henüz bir hava yolunun hizmet kalitesine etkisi ilişkisi kurularak değerlendirilmemiştir. Bu alanda başka çalışmaların da önünü açması umut edilen bu tez, nicel bir çalışmadır. Çalışma kapsamında iki aşamalı bir anket hazırlanmış ve kişilere online olarak sunulmuştur. Anketin ilk kısmı Sosyo-Demografik Bilgi Anketi, ikinci kısmı ise Servis Kalitesi Anketidir. Bu anketlerden alınan yanıtlar, önceden belirlenmiş altı adet araştırma sorusu baz alınarak yanıtlanmış ve sonuçlar jenerasyonlarla ilişkilendirilmiştir. Çıkan sonuçlara göre, Güven, Güvenilirlik, Empati ve Fiziksel Özellikler alt boyutları jenerasyonlar bağlamında anlamlı farklılaşmalar göstermezken, Heveslilik alt boyutu anlamlı olarak farklılaşmıştır. THY müşterileri arasında, X jenerasyonunun Heveslilik bağlamında şirketin hizmetlerinden en çok tatmin olan grup olduğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
Differences between generations are increasingly manifesting themselves over time. One reflection of this can be seen in the way service is perceived across generations. For airline companies, being able to provide services that meet the expectations of each generation, without disregarding this reality is of great importance, both in terms of satisfaction and customer retention. The purpose of this study is to examine the service quality of Turkish Airlines in the context of generations. Specifically, the relationship between the differences among generations, and its impact on an airline's service quality. This thesis is a quantitative study and is expected to pave the way for further research in the field. A two-stage questionnaire was created and distributed online to participants. The first part of the questionnaire is the Socio-Demographic Information Survey while the second part is the Service Quality Survey. The responses obtained from these surveys were analyzed based on six predetermined research questions and the results were associated with generations. According to the findings, the sub-dimensions of Trust, Reliability, Empathy, and Physical Attributes did not show significant differences about generations, while the sub-dimension of Enthusiasm did show a significant differentiation. Among Turkish Airlines passengers, it was revealed that the X Generation is the group that is most satisfied with the company's services in terms of Enthusiasm.
Benzer Tezler
- Örgütsel iletişimde işe ilişkin duyuşsal iyilik algısı ile öznel mutluluk arasındaki ilişkinin incelenmesi: Türkiye'de havayolu şirketlerinde kabin memurları üzerine bir alan araştırması
The relationship between subjective wellbeing and job related affective wellbeing in organizational communication: A field research on cabin officials of airline companies in Turkey
GÜLNAZ KARAHAN
Doktora
Türkçe
2018
İletişim BilimleriMaltepe Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ EYÜBOĞLU
- The transformation of higher education by means of techno-parks: Case of Turkey
Yüksek öğretimin dönüşümü: Teknoparklar-Türkiye örneği
GAMZE SART
Doktora
İngilizce
2013
Eğitim ve ÖğretimBoğaziçi ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA GÖK
- Ergenlerde (13-18 yaş) cinsel istismar sonrası immün sistem değişikliklerinin değerlendirilmesi
The evaluation of the immüne system changes after sexual abuse in adolescents(13-18 year old)
HAMZA AYAYDIN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2012
Allerji ve İmmünolojiİstanbul ÜniversitesiÇocuk Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN ABALI
- Arcti̇i̇n maddesi̇ni̇n deneysel peri̇odonti̇ti̇s modeli̇ üzeri̇ndeki̇ anti̇enflamatuvar etki̇nli̇ği̇ni̇n i̇ncelenmesi̇
Evaluation of anti inflammatory effect of arctiin on experimental periodontitis model
AHMET AYDOĞDU
Doktora
Türkçe
2014
Diş HekimliğiOndokuz Mayıs ÜniversitesiPeriodontoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ELİF ESER SAKALLIOĞLU