Geri Dön

Evaluation of service quality of Turkish Airlines: How significant are the generations?

Türk Hava Yolları'nın hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Nesiller ne kadar önemli?

  1. Tez No: 838916
  2. Yazar: MURAT ALDAL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ALİ OSMAN KUŞAKCI
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
  6. Anahtar Kelimeler: Jenerasyonlar, Müşteri Beklentisi, Müşteri Memnuniyeti, Servis Kalitesi, Türk Hava Yolları, Customer Expectation, Customer Satisfaction, Generations, Service Quality, Turkish Airlines
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İbn Haldun Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Hava Taşımacılığı Yönetimi Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 73

Özet

Nesiller arasındaki farklılıklar, zaman geçtikçe daha çok kendini göstermektedir. Bunun bir yansıması da nesiller arasındaki servis algılarındaki farklılaşmada görülebilmektedir. Havayolu şirketlerinin de bu gerçeği göz ardı etmeden ancak bir yandan da her nesilin beklentilerine uygun hizmet sunabilmesi hem memnuniyet hem de müşteri devamlılığı açısından büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Türk Hava Yollarının hizmet kalitesini nesiller bağlamında incelemektir. Özellikle son zamanlarda üzerine çok fazla çalışmalar yapılmış olan jenerasyonların farklılıkları konusu henüz bir hava yolunun hizmet kalitesine etkisi ilişkisi kurularak değerlendirilmemiştir. Bu alanda başka çalışmaların da önünü açması umut edilen bu tez, nicel bir çalışmadır. Çalışma kapsamında iki aşamalı bir anket hazırlanmış ve kişilere online olarak sunulmuştur. Anketin ilk kısmı Sosyo-Demografik Bilgi Anketi, ikinci kısmı ise Servis Kalitesi Anketidir. Bu anketlerden alınan yanıtlar, önceden belirlenmiş altı adet araştırma sorusu baz alınarak yanıtlanmış ve sonuçlar jenerasyonlarla ilişkilendirilmiştir. Çıkan sonuçlara göre, Güven, Güvenilirlik, Empati ve Fiziksel Özellikler alt boyutları jenerasyonlar bağlamında anlamlı farklılaşmalar göstermezken, Heveslilik alt boyutu anlamlı olarak farklılaşmıştır. THY müşterileri arasında, X jenerasyonunun Heveslilik bağlamında şirketin hizmetlerinden en çok tatmin olan grup olduğu ortaya çıkmıştır.

Özet (Çeviri)

Differences between generations are increasingly manifesting themselves over time. One reflection of this can be seen in the way service is perceived across generations. For airline companies, being able to provide services that meet the expectations of each generation, without disregarding this reality is of great importance, both in terms of satisfaction and customer retention. The purpose of this study is to examine the service quality of Turkish Airlines in the context of generations. Specifically, the relationship between the differences among generations, and its impact on an airline's service quality. This thesis is a quantitative study and is expected to pave the way for further research in the field. A two-stage questionnaire was created and distributed online to participants. The first part of the questionnaire is the Socio-Demographic Information Survey while the second part is the Service Quality Survey. The responses obtained from these surveys were analyzed based on six predetermined research questions and the results were associated with generations. According to the findings, the sub-dimensions of Trust, Reliability, Empathy, and Physical Attributes did not show significant differences about generations, while the sub-dimension of Enthusiasm did show a significant differentiation. Among Turkish Airlines passengers, it was revealed that the X Generation is the group that is most satisfied with the company's services in terms of Enthusiasm.

Benzer Tezler

  1. Örgütsel iletişimde işe ilişkin duyuşsal iyilik algısı ile öznel mutluluk arasındaki ilişkinin incelenmesi: Türkiye'de havayolu şirketlerinde kabin memurları üzerine bir alan araştırması

    The relationship between subjective wellbeing and job related affective wellbeing in organizational communication: A field research on cabin officials of airline companies in Turkey

    GÜLNAZ KARAHAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İletişim BilimleriMaltepe Üniversitesi

    İletişim Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ EYÜBOĞLU

  2. Havacılık sektöründe havayolu hizmetlerinin pazarlanmasında kalite ve bir uygulama

    Başlık çevirisi yok

    VİLDAN DURMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1997

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. BİROL TENEKECİOĞLU

  3. Applications of sensory marketing strategies to increase customer retention in the turkish airline industry through customer experience

    Türkiye'de hizmet veren havayolu firmalarının müşteri tutundurmasını arttırmak için tüketici deneyimi sırasında uyguladıkları duyusal pazarlama stratejileri

    İSMAİL AYDEMİR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sivil Havacılıkİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Pazarlama Bilim Dalı

    PROF. DR. SELİME DEMET SEZGİN

  4. Havayolu yolcu ve bagaj kabul bölümünün analizi ve hizmet kalitesi algısına etki eden faktörlerin araştırılması

    Analysis of check-in counters and the research of the factors affecting service quality perception

    EMİRCAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. ÖZLEM ATALIK

  5. Resmi prosedür uygulanan yolcuların havalimanı hizmet kalitesine etkilerinin Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmesi

    Evaluation of the effects of passengers with official procedures on airport service quality from a Six Sigma perspective

    SABİHA DİLAN ÜNAL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Sivil HavacılıkKocaeli Üniversitesi

    Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN