Geri Dön

E-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi

The effect of complaint management practices in e-commerce on customer satisfaction and loyalty

PDF İndir

  1. Tez No: 841183
  2. Yazar: EGEM SILA GÜLER
  3. Danışmanlar: PROF. DR. AYTEN AKATAY
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 96

Özet

Günümüzde küreselleşme, bilgi toplumuna geçiş, bireyselciliğin yaygınlaşması, teknolojinin hızla değişmesi ve gelişmesi, iklim değişiklikleri, salgınlar, doğa olayları ve benzeri çok sayıda olay gerçekleşmektedir. Bu tür değişimler toplumları önemli ölçüde etkilemektedir. Yaşanan bu değişim ve gelişmeler ticaret uygulamalarında da etkili olmuştur. Gelişmeler sonucunda müşterilerin market ya da mağazalardan yaptıkları alışveriş alışkanlıkları değişerek yerini önemli ölçüde online ya da çevrimiçi platformlar aracılığıyla yapılan alışverişlere bırakmıştır. E-ticaretin kullanımının artmasıyla müşteri şikayetleri de artış göstermiştir. Bu çalışmada e-ticarette şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine olan etkileri incelenmiş, bu etkiler araştırılmış ve değerlendirilmiştir. Şikayet yönetimi uygulamaları dahilinde özür, tazminat, takip, kolaylaştırma, cevap hızı, problem çözme değişkenleri ele alınmıştır. Araştırma Türkiye' de yaşayan ve daha önce online alışveriş deneyimi bulunan 320 kişiden anket yöntemi ile veriler toplanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçları değerlendirildiğinde, özür, tazminat, takip, kolaylaştırma, cevap hızı ve problem çözmenin müşteri memnuniyetini artırdığı görülürken, müşteri sadakatini yalnızca takibin ve problem çözmenin artırdığı görülmektedir. Bununla beraber müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, müşteri sadakatini artırdığı sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca bu çalışmada konuya ilişkin literatür çalışması yapılmış ve elde edilen verilerin değerlendirilmesi amaçlanmıştır.

Özet (Çeviri)

Nowadays, many events such as globalization, transition to an information society, the spread of individualism, rapid change and development of technology, climate changes, epidemics, natural events and many others are taking place. Such changes significantly affect societies. These changes and developments have also been effective in trade practices. As a result of the developments, customers' shopping habits in markets or stores have changed and have been replaced by shopping done online or through online platforms. With the increase in the use of e-commerce, customer complaints have also increased. In this study, the effects of complaint management practices in e-commerce on customer satisfaction and loyalty were examined, and these effects were researched and evaluated. Within the scope of complaint management practices, variables such as apology, compensation, follow-up, facilitation, response speed and problem solving were discussed. The research was carried out by collecting data via survey method from 320 people who live in Turkey and have previous online shopping experience. When the research results are evaluated, it is seen that apology, compensation, follow-up, facilitation, response speed and problem solving increase customer satisfaction, while only follow-up and problem solving increase customer loyalty. However, it has been concluded that ensuring customer satisfaction increases customer loyalty. In addition, in this study, a literature study on the subject was conducted and the aim was to evaluate the data obtained.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    633899

    E-ticaret sistemindeki tüketici şikayet davranışları

    Consumer complaint behaviors in the e-commerce system

    BERK ÖZARI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ELİF YOLBULAN OKAN

  2. Tez No

    423700

    Yeni medya ve sanal ortamda halkla ilişkiler uygulamaları: İtibar yönetimi ve tüketici ilişkileri çerçevesinde bir inceleme

    Public relations practices in new media and virtual environment: A study in the framework of reputation management and consumer relations

    NAFİSEH ZAFARMAND

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Halkla İlişkilerGazi Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TUĞBA ASRAK HASDEMİR

  3. Tez No

    781767

    Contribution a la recherche d'un cadre juridique pour un droit international de laconcurrence plus efficace

    Daha etkin bir uluslararası rekabet için hukuki çerçeve arayışı

    ALİ CENK KESKİN

    Doktora

    Fransızca

    Fransızca

    2009

    HukukGalatasaray Üniversitesi

    Kamu Hukuku Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. JEAN MARC SOREL

    PROF. DR. HALİL ERCÜMENT ERDEM

  4. Tez No

    378695

    Elektronik ticarette siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Özel alışveriş sitelerinde uygulamalar

    The impact of logistics service quality on customer satisfaction during the process of order fulfillment in e-commerce: The associated practices for online private shopping sites

    GÜLMÜŞ BÖRÜHAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeYaşar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖMER BAYBARS TEK

  5. Tez No

    347403

    Online customer experience management on vertical markets in Turkey

    Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi

    SİNEM ÇOMARLI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2013

    İşletmeGalatasaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. CANER DİNCER

Geri Dön