Geri Dön

Yer hizmetlerinin havayolu ulaşımı hizmet kalitesine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü

Measurement of the effect of ground handling on airline transportation service quality by servqual method

  1. Tez No: 841904
  2. Yazar: YAŞAR KEPTİ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA HATİPOĞLU
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, Ulaşım, Civil Aviation, Transportation
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gazi Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Trafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 122

Özet

Havacılık sektörü, küresel ekonomilerin ve ticaret ağlarının odağında gelişen havayolu taşımacılığı olarak geçmişten günümüze kadar uzanan köklü bir geçmişe sahiptir. Bu nedenle havayolu taşımacılığını oluşturan bileşenlerin her biri sektörde ayrı bir öneme sahiptir. Bu önemin gerekçesi olarak zamanla başlı başına bir pazar haline gelen havayolu taşımacılığı rekabet piyasalarında yerini almıştır. Tüketicilerin kalite ve hizmet anlayışında her geçen gün daha fazla talepkâr olması ise hem rekabeti artıran bir etkiye sahip hem de kalitede ve hizmette işletmeleri sürekli yenilik ve gelişmelere açık hale getirmektedir. Havayolu taşımacılığı bir bütün olarak düşünüldüğünde, yolcu hizmetlerinin, havayolu şirketi tarafından değil de, sözleşmeli yer hizmeti kuruluşları tarafından gerçekleştirildiği yolcular tarafından bilinen bir durum değildir. Yer hizmetleri, yolcuları terminale giriş yapmasıyla başlayıp varış noktasındaki terminalden ayrılmasına kadar geçen süreçte sözleşmeli tedarikçiler tarafından verilen hizmetler bütünüdür. Bu çalışmanın amacı; yer hizmeti kalitesinin bir havayolu şirketinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisini tespit edebilmektir. Çalışmada Servqual Yöntemi kullanılarak hazırlanmış ve uygulanmış 432 yolcu anketi değerlendirilmiş ve boşluk analizi yapılmıştır. Analizden elde edilen verilerle Quadrant grafiği oluşturulmuş ve sonuçlar yorumlanmıştır

Özet (Çeviri)

The aviation industry has a deep-rooted history from past to the present as airline transportation, which has developed at the center of global economies and trade networks. For this reason, each of the components that constitute air transport has a separate importance in the sector. Thus, airline transportation which has become a market on its own, has taken its place in the competitive markets. The fact that consumers are more demanding in terms of quality and service understanding both has an effect that increases competition and makes businesses open to continuous innovations and developments in quality and service. When airline transportation is considered as a whole, it is not known to passengers that passenger services are carried out by contracted ground handling companies, not by the airline company. Ground handling services are the services provided by contracted suppliers in the process beginning with the passengers entering the terminal and leaving the terminal at the destination. The aim of this study is to determine the effect of ground service quality on the service quality of an airline company. In the study, 432 passenger questionnaires prepared and applied using the Servqual Method were evaluated and gap analysis was performed. Quadrant chart was created with the data obtained from the analysis and the results were interpreted.

Benzer Tezler

  1. Havayolu ulaşımında hizmet kalitesinin tüketici tercihlerine etkisi

    The effect of service quality on consumer preferences in airline transportation

    DERYA DENİZ CANIM

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    İşletmeAvrasya Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖKHAN KIRBAÇ

  2. Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması

    Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study

    EMRE BAHAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    Sivil Havacılıkİstanbul Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER

  3. Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği

    Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey

    HALİL KORKMAZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    UlaşımBalıkesir Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. CEVDET AVCIKURT

  4. Global havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi: THY örneği

    The effect of airline product features on customer satisfaction in the global airline industry: Example of THY

    YONCA KULE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil HavacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEFER ŞENER

  5. Havayolu işletmelerinde hizmet kalitesi ve Türk Hava Yolları'nda hizmet kalitesine yönelik uygulamaların araştırılması

    Başlık çevirisi yok

    NURAY GÖRKER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1998

    İşletmeAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SEVGİ ÖZTÜRK