Geri Dön

Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve hastane imajının hasta tatmini ve sadakatine etkisi üzerine bir araştırma

A research on the effects of perceived service quality, perceived value and hospital image on patient satisfaction and loyalty

  1. Tez No: 845105
  2. Yazar: GİZEM DOĞAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. ŞENİZ ÖZHAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 161

Özet

Sağlık hizmetleri, hizmet pazarlamasında yaşanan değişim ve gelişimlerle beraber hizmet sektörü içinde devamlılığını sağlayabilmek için yeni yaklaşımlar geliştirmeye başlamıştır. Bu gelişmeler ışığında sağlık hizmetlerinde kalite anlayışı benimsenmeye başlanmış ve hasta odaklı bir sağlık hizmeti amaçlanmıştır. Bu doğrultuda sağlık kurumları kaliteli bir hizmet sunumu gerçekleştirebilmek için hastaların tatmin olmasını sağlamaya çalışarak kuruma olan bağlılıklarını arttırmaya yönelik stratejiler geliştirmektedir. Bu araştırmanın amacı hizmet kalitesi, değer, hastane imajı, hasta tatmini ve hasta sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesidir. Araştırma için veriler anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Araştırmanın örneklemini Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma hastanesinde yatan hastalar oluşturmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, hastane imajı, hasta tatmini ve hasta sadakati arasındaki ilişkiler ortaya konulmuştur. Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Hastanesi'nde yatan hastalara yapılan 400 anket sonucunda elde edilen veriler IBM SPSS ve AMOS programlarıyla analiz edilmiştir. Kurulan hipotezler Yapısal Eşitlik Modeliyle test edilmiştir. Algılanan değer ve hastane imajının hasta tatmini ve sadakatine olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer ve hastane imajı üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu, hasta tatmini üzerinde ise doğrudan anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüştür.

Özet (Çeviri)

Health services have started to develop new approaches to ensure their continuity within the service sector, along with the changes and developments in service marketing. In the light of these developments, the understanding of quality in health services has begun to be adopted and a patient-oriented health service is aimed. In this regard, health institutions develop strategies to increase their loyalty to the institution by trying to ensure that patients are satisfied in order to provide a quality service. The aim of this training is to examine the relationships between service quality, value, hospital image, patient satisfaction and patient loyalty with the flexibility model. Data for the research was collected using the survey method. The content of the research consists of resources at Tekirdağ Namık Kemal University Health Practice and Research Hospital. Relationships between perceived service quality, perceived value, hospital image, patient satisfaction and patient loyalty have emerged. The data obtained from 400 surveys conducted at Tekirdağ Namık Kemal University Health Research and Application Hospital were analyzed with IBM SPSS and AMOS programs. The established hypotheses were tested with the Structural Equation Model. It has been determined that perceived value and hospital image have a positive effect on patient satisfaction and loyalty. It was observed that perceived service had a significant value on perceived value and hospital image, but there was no direct significant effect on patient satisfaction.

Benzer Tezler

  1. Sivas ilinde hastaların sağlık kuruluşu tercihlerinde marka imajının etkisi

    The effect of brand image in the preferences of the health institution of patients in Sivas

    MUSTAFA GÖKHAN ZOR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Sağlık Kurumları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ DERYA FATMA BİÇER

  2. Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması

    With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility

    ÇİĞDEM DEĞER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    HastanelerDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ONUR ÖZVERİ

  3. Sağlık kurumlarında servqual modeli ile algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi örneği

    Evaluation of perceived service quality with servqual model in health institutions: A university hospital example

    LOKMAN ONUR EKİNCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    HastanelerDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ONUR ÖZVERİ

  4. Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi

    Total quality management in health care services

    AZİME ERDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Sağlık Kurumları YönetimiBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

  5. İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma

    The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty

    AHMET TEVFİK YOLDEMİR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık Kurumları YönetimiMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ