Sağlık kurumlarında servqual modeli ile algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Evaluation of perceived service quality with servqual model in health institutions: A university hospital example
- Tez No: 692347
- Danışmanlar: PROF. DR. ONUR ÖZVERİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
Günümüzde hizmet sunan kuruluşların verimli çalışabilmesi, işletmelerin rekabet ortamındaki gücüne, müşteri memnuniyetine dolayısıyla hizmetlerinin kalitesine bağlıdır. Bu sebeple hizmet kalitesi, hayati bir unsur haline gelmiştir. İşletmeler, müşterilerini elde tutup sadık hale getirmek ve onlara katma değer sağlamak, ayrıca işletmenin verimliliğini, karlılığını, markalaşmayı ve rekabet piyasasında gücünü arttırabilmek için hizmet kalitesine büyük önem vermektedir. Bu bağlamda bu konu bilim adamlarının da dikkatini çekmiş, hizmet kalitesinin ölçümü ve değerlendirilmesi hakkında pek çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar arasında kuşkusuz Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli hizmet kalitesinin ölçümü için en çok bilinen ve uygulanan modeldir. Bu çalışma, hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL modeli vasıtasıyla hasta beklentisi, hasta algısı ve hasta beklentisi ile algısı arasındaki farka odaklanmıştır. Uygulama, Erzincan Binali Yıldırım Üniversitesi Mengücek Gazi Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nden hizmet alan 333 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Hastalara uygulanan anket sonucunda elde edilen veriler, katılımcıların demografik özellikleri analiz edilerek, katılımcıların demografik özelliklerine göre beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, hastaların beklentileri, algılama düzeylerinden daha yüksek, bir başka deyişle hastanenin hizmet kalitesi puanı düşük çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, the efficient operation of service providers depends on the power of the enterprises in the competitive environment, customer satisfaction and therefore the quality of their services. For this reason, service quality has become a vital element. Businesses attach great importance to service quality in order to retain their customers and make them loyal and add value to them, as well as to increase the efficiency, profitability, branding and competitiveness of the business. Therefore, this subject has also attracted the attention of scientists, and many studies have been conducted on the measurement and evaluation of service quality. Among these studies, the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry is undoubtedly the most well-known and applied model for the measurement of service quality. This study focuses on patient expectation, patient perception and the difference between patient expectation and perception through the SERVQUAL model to measure service quality. The application was carried out on 333 patients who received service from Erzincan Binali Yıldırım University Mengücek Gazi Training and Research Hospital. The data obtained as a result of the questionnaire applied to the patients were analyzed, and the expectations and perception levels of the participants were compared according to the demographic characteristics of the participants. As a result of the analysis, the expectations of the patients were higher than their perception levels, in other words, service quality score of the hospital was low.
Benzer Tezler
- Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi yönetiminin servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi: Balıkesir Üniversitesi Hastanesi'nde bir uygulama
Service quality management on health care industries: an application at Balıkesir University Hospital
CANER DOGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerBalıkesir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ AYTEKİN
- Servqual tabanlı bulanık dematel ile hizmet kalitesi faktörlerinin değerlendirilmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi hastanesi uygulaması
The evaluation of service quality factors with servqual based fuzzy dematel and application of Dokuz Eylül University hospital
CANSU CEBECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
EkonometriDokuz Eylül ÜniversitesiEkonometri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET AKSARAYLI
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Measuring the quality of services perceived in health institutions with the SERVQUAL model: Example of a university hospital
MELTEM BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP ATASEVEN BULUN
- Hastanelerde hizmet kalitesinin servqual analizi ile ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde bir alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by servqual analysis: Field work in Eskişehir Labor and Pediatric Hospital
MURAT MİRZA
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Sağlık Kurumları YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Bölümü
YRD. DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Hastanelerde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi: Ankara ilinde özel bir hastanede alan araştırması
The measurement of the service quality in hospitals by Servqual analysis : Field work a pri̇vate hospital in Ankara
HATİCE SAYGI