SERVQUAL modeli ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir sağlık turizmi acente örneği
Measuring perceived service quality with the SERVQUAL model: A health tourism agency example
- Tez No: 862464
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLAY EKİNCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Yönetimi, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 106
Özet
Sağlık turizmi acenteleri hastaların tıbbi ihtiyaçlarını karşılamak üzere seyahat, konaklama, tedavi ve diğer lojistik süreçlerin yönetimini sağlayarak hastaların sağlık hizmeti alma sürecini kolaylaştıran özel kuruluşlardır. Bu araştırmada bir sağlık turizmi acentesi ve bu acenteyi tercih eden hastaların acenteden aldıkları hizmetin kalitesini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma kesitsel tipte tanımlayıcı ve ilişkisel araştırma olarak tasarlanmıştır. Araştırma evrenini, İstanbul ilinde yer alan bir özel sağlık turizmi acentesine başvuran yabancı uyruklu hastalar oluşturmaktadır. Veri toplama sürecinde anket yöntemi tercih edilmiş ve bu anketler tercüman eşliğinde katılımcılar ile yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Literatür incelemesinde çalışma alanına yönelik geliştirilen bir ankete ulaşılamadığından hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde literatürde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeğin faktör yapısını ortaya çıkarmak amacı ile Açımlayıcı Faktör Analizi (AFA) uygulanmıştır. Analiz için temel bileşenler (principal components) ve Varimax döndürme yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmada Cronbach Alfa değeri 0,812 bulunmuştur. Veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Bu araştırmadan elde edilen sonuçlar çerçevesince araştırmaya konu acenteden hizmet alan hastaların yüksek memnuniyet düzeyine sahip olduğu, hastaların ağırlıkla düşük gelir grubu ülkelerinden geldiği, tedavi ve ameliyat amaçlı hizmet aldıkları yine algılanan hizmet kalitesi açısından güvenirlilik ve güven boyutunun ön plana çıktığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Health tourism agencies are private organizations that facilitate the process of patients receiving healthcare services by providing management of travel, accommodation, treatment, and other logistics processes to meet the medical needs of patients. This research was conducted to evaluate a health tourism agency and the quality of service that patients who prefer this agency receive from the agency. The research was designed as a cross-sectional type of descriptive and correlational research. The research population consists of foreign patients applying to an Istanbul private health tourism agency. The survey method was preferred in the data collection process and these surveys were conducted face-to-face with the participants, accompanied by a translator. Since a survey developed for the study area could not be found in the literature review, the SERVQUAL scale, frequently used in the literature, was used to evaluate service quality. Exploratory Factor Analysis (EFA) was applied to reveal the scale's factor structure used in the research. Principal components and Varimax rotation methods were used for analysis. In the study, Cronbach's Alpha value was found to be 0.812. The data were analyzed using the SPSS program. Within the framework of the results obtained from this research, it has been determined that the patients receiving service from the agency subject to the research have a high level of satisfaction, that the patients mostly come from low-income countries, that they receive services for treatment and surgery purposes, and that the reliability and trust dimension comes to the fore in terms of perceived service quality.
Benzer Tezler
- Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
ÇİĞDEM DEĞER
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Measuring the quality of services perceived in health institutions with the SERVQUAL model: Example of a university hospital
MELTEM BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP ATASEVEN BULUN
- Engelli bireylerin algıladıkları sağlık hizmet kalitesinin ölçülmesi ve kalite fonksiyon göçerimi matrisi ile hastane hizmet tasarımı geliştirilmesi
The measurement of disabled people's perceive about health service quality and development of hospital service design by using the quality function deployment technique
CENK HİLMİ KILIÇ
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ
- Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: İstanbul ili bir aile sağlığı merkezi örneği
Measurement of service quality with servqual model: A case study of a family health center in İstanbul
ASLI SEDEF KIRAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELMA SÖYÜK