Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: İstanbul ili bir aile sağlığı merkezi örneği
Measurement of service quality with servqual model: A case study of a family health center in İstanbul
- Tez No: 564645
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SELMA SÖYÜK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 122
Özet
Bireyin fiziksel, psikolojik ve sosyal sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması yolu ile toplumsal refah ve mutluluk düzeyinin artırılması amacıyla yürütülen sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite önemli unsurlardan bir tanesidir. Sağlık işletmeleri sundukları hizmetlerin müşteriler tarafından nasıl algılandığını sürekli olarak değerlendirmekte ve elde edilen sonuçlar çerçevesinde iyileştirme faaliyetleri ortaya koymaktadır. Bu noktadan hareketle hazırlanan araştırmada İstanbul'da bulunan bir aile sağlığı merkezi tarafından sunulan sağlık hizmetleri kalitesinin SERVQUAL modeli çerçevesinde araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda 1000 kişiden oluşan örnekleme kişisel bilgi formu ile birlikte SERVQUAL ölçeği uygulanmıştır. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 22.00 kullanılmış olup, elde edilen bulgular %5 anlamlılık düzeyi ve %95 güven aralığında değerlendirilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre sunulan sağlık hizmetlerinin fiziksel özellikler, güvenirlik, heveslilik ve güven faktörlerine ilişkin hasta beklentileri karşılanmamaktadır. Bununla birlikte sağlık hizmetleri kalitesinin empati faktöründe müşteri beklentileri karşılanmaktadır. Sosyodemografik özellikler açısından yapılan değerlendirme sonuçlarına göre algılanan güven lise ve üniversite mezunu katılımcılarda anlamlı şekilde yüksek iken, beklenen empati okur-yazar ve ilköğretim mezunu grupta daha yüksektir. Diğer taraftan düşük gelir düzeyindeki katılımcılarda güvenirlik ve heveslilik faktörlerine ilişkin beklentilerle birlikte beklenen hizmet kalitesi toplam puanı da yüksek bulunmuştur. Elde edilen bulgular çerçevesinde müşteri beklentilerinin karşılanması için hizmet kalitesi artırma çalışmalarının yapılması önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Quality is one of the important elements in the provision of health services to increase the level of social welfare and happiness through the protection, improvement and continuity of the physical, psychological and social health of the individual. Health businesses continuously evaluate how their services are perceived by customers and reveals improvement activities within the framework of the results obtained. The aim of this study was to investigate the quality of health services offered by a family health center in Istanbul within the frame of SERVQUAL model. For the purpose of the study, SERVQUAL scale was applied together with the sampling personal information form consisting of 1000 people. SPSS 22.00 was used in the analysis of the research data and the findings were evaluated at 5% significance level and 95% confidence interval. According to the findings obtained from the study, the patient expectations of the physical features, reliability, enthusiasm and trust factors of the health services offered are not met. However, customer expectations are met in the empathy factor of health care quality. According to the results of the evaluation made in terms of sociodemographic characteristics, the perceived confidence is significantly higher in high school and university graduate participants, while the expected empathy is higher in the literate and elementary school graduates. On the other hand, expectations of reliability and enthusiasm factors in low-income participants as well as expected total service quality total score were also high. Within the framework of the findings, it is recommended to increase the service quality in order to meet customer expectations.
Benzer Tezler
- Havalimanı hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve değerlendirme sorularının apriori algoritması ile ilişki analizi
Measuring the airport service quality with the servqual model and analysis of the evaluation questions with the apriori algorithm
DUYGU DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Üniversitesi-CerrahpaşaEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF SAİT TÜRKAN
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi: Bir üniversite hastanesi örneği
Measuring the quality of services perceived in health institutions with the SERVQUAL model: Example of a university hospital
MELTEM BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Okan ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP ATASEVEN BULUN
- Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin Servqual modeli ile değerlendirilmesi
Evaluation of the service quality in thermal hotels with Servqual model
SEDAT BÜTÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜREL ÇETİN
- SERVQUAL modeli ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Bir sağlık turizmi acente örneği
Measuring perceived service quality with the SERVQUAL model: A health tourism agency example
MOHAMUD MOHAMED FARAH
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Yönetimiİstanbul Sabahattin Zaim ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLAY EKİNCİ
- Hizmet sektöründe kalite yönetimi
Quality management of service sector
MURAT YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NAZAN ÇAĞLAR