The effect of electronic customer relationship management on bank customers: A case study of Kuwaiti banks
Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin banka müşterileri üzerindeki etkisi: Kuveyt bankaları örneği
- Tez No: 863289
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ESRA ARIKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 146
Özet
Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminin dijitalleşmesinden sonra ortaya çıkan bir terimdir. Kuruluşlar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi geliştirmede kilit bir bileşendir ve bu araştırmada E-CRM'nin bankalar bağlamında ve özellikle Kuveyt Devleti'nde bu yönler üzerindeki etkisini incelemek için bir anket yapılmıştır. Bu araştırma, E-CRM'nin müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlamayı ve bunların müşteri sadakati ve rekabet avantajları üzerindeki etkinliğini incelemeyi amaçlamaktadır. Nicel çalışmanın sonuçları, E-CRM'nin hem müşteri güveni hem de müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğunu ve bunların müşteri sadakati ve rekabet avantajı üzerinde etkisi olduğunu göstermektedir. Analiz sonuçları müşteri güveni ile rekabet avantajı arasında anlamlı bir bağlantı tespit edememiştir ve bu ilişki üzerine daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Hem pratik hem de teorik çıkarımlar tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Electronic customer relationship management (E-CRM) is a term that came to life after the digitalization of customer relationship management. It is a key component in fostering the relationship between the organizations and their customers, and in this research, a survey was conducted to study the effect of E-CRM on those aspects in thecontext of banks and specifically in The State of Kuwait. This research aims to understand the effect of E-CRM on Customer Trust and Customer Satisfaction and studies their effectiveness on Customer Loyalty and Competitive Advantage. The results of the quantitative study show that e-CRM has an effect on both Customer Trust and Customer Satisfaction, as well as Customer Loyalty and Competitive Advantage. The results of the analysis were not able to identify a significant link between Customer Trust and Competitive Advantage, and further research is needed on this relationship. Both practical and theoretical implications are discussed.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Pazarlama ve bankacılık uygulamaları Türk bankacılık sektöründe pazarlamanın gelişimi ve uygulama çalışmaları
Başlık çevirisi yok
BORA ULAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MÜJDAT SAKAR
- Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve trendyol uygulaması
The effect of electronic customer relationship management application methods on customer satisfaction and trendyol application
ASIM MAMMADOV
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ALİ NEJAT BİLGİNER