Geri Dön

Duygusal zekânın müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi

The effect of emotional intelligence on customer relationship management

  1. Tez No: 871245
  2. Yazar: FİLİZ BIYIKLI
  3. Danışmanlar: PROF. DR. YAVUZ DEMİREL
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 137

Özet

Perakende sektörü emek yoğun bir sektör olması, uzun ve yorucu çalışama süreleri tüketiciyle birebir iletişim sağlanması gibi özellikleri sebebiyle diğer sektörlerden ayrılmaktadır. Müşteriye ürün ve hizmet sunumu sürecinde yaşanan olumlu veya olumsuz tecrübeler ise müşteri memnuniyet algısı dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetim süreci üzerinde son derece önemlidir. Bu iletişim sürecinde ise duyguların etkisi göz ardı edilmemelidir. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı duygusal zekâ yetkinliklerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisinin incelenmesi olarak belirlenmiştir. Çalışma Kastamonu ilinde perakende sektöründe çalışan 197 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın verileri anket yöntemiyle elde edilmiş olup veri analizi için IBM SPSS 23 programından yararlanılmıştır. Duygusal zekâ ölçeği ve müşteri ilişkileri yönetimi ölçeği ve alt boyutlarının birbiri ile ilişkisi araştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre çalışanların duygusal zekâ seviyeleri ile müşteri ilişkileri yönetimi arasında orta şiddette olumlu ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonucunda ise çalışanların duygusal zekâ seviyelerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır

Özet (Çeviri)

The retail sector differs from other sectors due to its characteristics such as being a labor-intensive sector, long and tiring working hours and one-to-one communication with the consumer. Positive or negative experiences in the process of product and service delivery to the customer are extremely important on customer satisfaction perception and therefore on the customer relationship management process. In this communication process, the effect of emotions should not be ignored. In this direction, the main purpose of the study is to examine the effect of emotional intelligence competencies on customer relationship management. The study was conducted with 197 participants working in the retail sector in Kastamonu province. The data of the study were obtained by questionnaire method and IBM SPSS 23 program was used for data analysis. The relationship between emotional intelligence scale and customer relationship management scale and its sub-dimensions was investigated. According to the results of the research, a moderate positive and significant relationship was found between the emotional intelligence levels of employees and customer relationship management. As a result of the regression analysis, it was determined that employees' emotional intelligence levels have a significant effect on customer relationship management.

Benzer Tezler

  1. Örgütsel sinizm algısına duygusal zekânın etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma

    The effect of emotional intelligence to organizational cynism perception: A research in accommodation establishments

    MEHTAP DELLALOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    TurizmOndokuz Mayıs Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YETKİN BULUT

  2. Otel işletmelerinde çalışanların psikolojik sözleşme algısının iş tatminine etkisinde duygusal zekânın rolü: Ulusal bir otel zinciri örneği

    Role of emotional intelligence on the relationship between psychological contract perception and job satisfaction: Case of a national hotel chain

    EMEL ADAMIŞ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    TurizmÇanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EKREM TUFAN

  3. Duygusal zekanın turistin tekrar satın alma niyetine etkisi

    The effect of emotional intelligence on tourist's repurchase intention

    KORAY AKBAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    TurizmKarabük Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ VOLKAN SANCI

  4. Duygusal zekânın iş performansına olan etkileri: Ankara Pursaklar ilçesindeki otomotiv yetkili bayileri üzerinde bir araştırma

    Effects of emotional intelligence on business performance: An investigation on automotive authorized dealers from Ankara Pursaklar

    KIVANÇ YALÇIN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YAŞAR KÖSE

  5. Duygusal zekânın duygusal emek davranışı ve çalışanların müşterilere yönelik davranışları üzerine etkisi: Perakende sektöründe bir uygulama

    The effect of emotional intelligence on emotional labor and employees' course of actions to customers: An application in retail sector

    MELTEM BONCUKÇU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeYıldız Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. EMEL ESEN