Duygusal zekânın müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisi
The effect of emotional intelligence on customer relationship management
- Tez No: 871245
- Danışmanlar: PROF. DR. YAVUZ DEMİREL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Perakende sektörü emek yoğun bir sektör olması, uzun ve yorucu çalışama süreleri tüketiciyle birebir iletişim sağlanması gibi özellikleri sebebiyle diğer sektörlerden ayrılmaktadır. Müşteriye ürün ve hizmet sunumu sürecinde yaşanan olumlu veya olumsuz tecrübeler ise müşteri memnuniyet algısı dolayısıyla müşteri ilişkileri yönetim süreci üzerinde son derece önemlidir. Bu iletişim sürecinde ise duyguların etkisi göz ardı edilmemelidir. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı duygusal zekâ yetkinliklerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerine etkisinin incelenmesi olarak belirlenmiştir. Çalışma Kastamonu ilinde perakende sektöründe çalışan 197 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın verileri anket yöntemiyle elde edilmiş olup veri analizi için IBM SPSS 23 programından yararlanılmıştır. Duygusal zekâ ölçeği ve müşteri ilişkileri yönetimi ölçeği ve alt boyutlarının birbiri ile ilişkisi araştırılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre çalışanların duygusal zekâ seviyeleri ile müşteri ilişkileri yönetimi arasında orta şiddette olumlu ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonucunda ise çalışanların duygusal zekâ seviyelerinin müşteri ilişkileri yönetimi üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır
Özet (Çeviri)
The retail sector differs from other sectors due to its characteristics such as being a labor-intensive sector, long and tiring working hours and one-to-one communication with the consumer. Positive or negative experiences in the process of product and service delivery to the customer are extremely important on customer satisfaction perception and therefore on the customer relationship management process. In this communication process, the effect of emotions should not be ignored. In this direction, the main purpose of the study is to examine the effect of emotional intelligence competencies on customer relationship management. The study was conducted with 197 participants working in the retail sector in Kastamonu province. The data of the study were obtained by questionnaire method and IBM SPSS 23 program was used for data analysis. The relationship between emotional intelligence scale and customer relationship management scale and its sub-dimensions was investigated. According to the results of the research, a moderate positive and significant relationship was found between the emotional intelligence levels of employees and customer relationship management. As a result of the regression analysis, it was determined that employees' emotional intelligence levels have a significant effect on customer relationship management.
Benzer Tezler
- Customer adoption of genai-powered chatbots: An evaluation based on the service robot acceptance model (SRAM)
Genaı destekli sohbet robotlarının müşteriler tarafından benimsenmesi: Hizmet robotu kabul modeline (SRAM) dayalı bir değerlendirme
ÖMER ÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeTürk-Alman Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ELA SİBEL BAYRAK MEYDANOĞLU
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET TUĞRUL TUĞER
- Satış profesyonellerinde duygusal zekânın rolü ve satış performansına yansımaları: Nitel bir yaklaşım
The role of emotional intelligence in sales professionals and its reflections on sales performance: A qualitative approach
FURKAN ÇEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeİstanbul Nişantaşı Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FULYA ÖZDEMİR
- Örgütsel sinizm algısına duygusal zekânın etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma
The effect of emotional intelligence to organizational cynism perception: A research in accommodation establishments
MEHTAP DELLALOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
TurizmOndokuz Mayıs ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YETKİN BULUT
- Otel işletmelerinde çalışanların psikolojik sözleşme algısının iş tatminine etkisinde duygusal zekânın rolü: Ulusal bir otel zinciri örneği
Role of emotional intelligence on the relationship between psychological contract perception and job satisfaction: Case of a national hotel chain
EMEL ADAMIŞ
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EKREM TUFAN
- İşgörenlerde hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekânın rolü
The role of emotional intelligence in the effect of service orientation on emotional labor among service personnel
MEHMET ÇOBAN