Geri Dön

Sosyal medya mesajları üzerinde telekomünikasyon sektörüne ait müşteri şikayetlerinin sınıflandırılması

Classification of customer complaints of the telecommunications industry on social media messages

PDF İndir

  1. Tez No: 881110
  2. Yazar: SEVİN KARAGÖZ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP ÖZER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Yönetim Bilişim Sistemleri, Management Information Systems
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2023
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 110

Özet

Sosyal medya duyguların, düşüncelerin ve görüşlerin sıklıkla ifade edildiği bir iletişim ve yayın platformu haline gelmiştir. Sosyal medya aracılığıyla duyguları ifade edilmesi, hayatımızın önemli bir parçası olarak büyük bir dikkat gerektirmektedir. Fikir ve düşüncelerin paylaşılmasının yanı sıra, güzel anıları de paylaşmaktayız. Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal medya, zengin fikirli metin verileri kaynakları olarak kabul edilmektedir. Hem kuruluşlar hem de bireyler, insanların fikirlerini analiz etmek ve duygu ve hisleri çıkarmak için sosyal medya platformlarından faydalanmaktadır. Sosyal medya analizi üzerine yapılan çoğu çalışma, duyguları olumlu, olumsuz veya tarafsız sınıflar olarak sınıflandırmaktadır. Duygu analizindeki zorluk, insanların bir veya birkaç duyguyu tek bir ifadeyle ifade edebilmesinden kaynaklanmaktadır. İnsan bu farklı duyguları iyi tanıyabilir; ancak yine de bir duygu analiz sistemi için bu kolay değildir. Telekomünikasyon, iletişim teknolojilerinin kullanılarak bilgi, ses, görüntü ve veri gibi iletişim sinyallerinin iletimini sağlayan bir alanı ifade eder. Bu teknolojiler, sesli telefonlar, mobil telefonlar, internet, radyo, televizyon, uydu iletişimi ve diğer iletişim sistemleri gibi çeşitli iletişim araçlarını kapsar. Telekomünikasyon, insanlar arasındaki uzaklığı aşarak bilgi paylaşımını kolaylaştırır. İletişim sinyalleri, ses, görüntü ve veri gibi farklı formatta iletim yapabilir. Örneğin, sesli telefonlar insanların birbirleriyle konuşmasını sağlarken, internet aracılığıyla metin, fotoğraf, video gibi veriler paylaşılabilir. Telekomünikasyon ayrıca ticari ve endüstriyel alanlarda da büyük öneme sahiptir. İşletmeler, telekomünikasyon altyapısı üzerinden müşterileriyle iletişim kurar, veri transferi yapar ve iş süreçlerini yönetir. Telekomünikasyon ayrıca sağlık, ulaşım, medya, eğitim, finans gibi birçok sektörde de kullanılır. Gelişen teknolojilerle birlikte telekomünikasyon alanında da sürekli yenilikler yaşanmaktadır. Örneğin, kablosuz iletişim teknolojileri (Wi-Fi, Bluetooth), fiber optik altyapı, 5G ağları gibi yeni teknolojiler telekomünikasyonun daha hızlı, güvenilir ve geniş kapsamlı hale gelmesini sağlamıştır. Bu gelişim ile tüketimin artması ve telekomünikasyon sektörleri arasında en iyi hizmeti sunma durumu değerlendirilmektedir. Tüketici gereken hizmeti alamadığında, sorunlar yaşadığında bunu sosyal medya platformları üzerinden dile getirerek sosyal medya platformları üzerinden bir veri derlemi oluşturmaktadır. Bu çalışmada, veri seti Twitter'dan toplanan telekomünikasyon sektörüne ait şikâyet derlemini içermektedir. Elde edilen üç milyon tweet içerisinden beş bin tweetin etiketlenmesi işlemi olmuştur. Etiketlenmesi sonucu oluşturulan verilerin önişleme ve temizlenme süreci tamamlandıktan sonra GRU, LSTM, N-Gram GRU-LSTM modelleri ile sınıflandırma işlemi yapılmıştır. Sınıflandırma sonucunda elde edilen bulgular tablo ve şekiller ile tartışılıp değerlendirilmiştir. Ortaya çıkan sonuçlar üzerinden genel değerlendirme yapıldığında, hata değerleri bakımından LSTM ve N-gram LSTM modellerinin GRU tabanlı modellere kıyasla daha iyi performans gösterdiği tespit edilmiştir. Bunun durumun, LSTM tabanlı ağların uzun süreli bağımlılıkları yakalama noktasındaki başarısından kaynaklandığı değerlendirilmektedir.

Özet (Çeviri)

Social media has become a communication and broadcasting platform where emotions, thoughts and opinions are frequently expressed. Expressing emotions through social media requires great care as an important part of our lives. In addition to sharing ideas and thoughts, we also share good memories. Social media such as Facebook, Twitter and LinkedIn are recognized as rich sources of opinion-rich text data. Both organizations and individuals use social media platforms to analyze people's opinions and extract emotions and feelings. Most studies on social media analytics classify sentiments into positive, negative or neutral classes. The difficulty in sentiment analysis lies in the fact that people can express one or several emotions in a single phrase. One can recognize these different emotions well, but it is still not easy for a sentiment analysis system. Telecommunications refers to a field that uses communication technologies to transmit communication signals such as information, voice, images and data. These technologies cover a variety of communication tools such as voice telephones, mobile phones, the internet, radio, television, satellite communications and other communication systems. Telecommunications facilitates the sharing of information across distances between people. Communication signals can transmit in different formats, such as voice, images and data. For example, voice telephones allow people to talk to each other, while data such as text, photos and videos can be shared via the internet. Telecommunications are also of great importance in commercial and industrial areas. Businesses communicate with their customers over the telecommunications infrastructure, share data transfer and manage business processes. Telecommunications are also used in many sectors such as health, transportation, media, education and finance.With the developing technologies, there are continuous innovations in the field of telecommunications. For example, new technologies such as wireless communication technologies (Wi-Fi, Bluetooth), fiber optic infrastructure, 5G networks have made telecommunications faster, more reliable and more comprehensive. With this development, consumption increases and the situation of providing the best service among telecommunication sectors is evaluated. When consumers do not receive the required service and experience problems, they express this on social media platforms and create a data corpus on social media platforms. In this study, the dataset includes a corpus of complaints about the telecommunications sector collected from Twitter. Out of three million tweets, five thousand tweets were labeled. After the preprocessing and cleaning process of the labeled data was completed, classification was performed with GRU, LSTM, N-Gram GRULSTM models. The findings obtained as a result of classification were discussed and evaluated with tables and figures. In terms of error values, it was found that LSTM and N-gram LSTM models performed better than GRU-based models. This is attributed to the success of LSTM-based networks in capturing long-term dependencies.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    280972

    Reklam mesajlarında bilgilendirici içerik: Dergi reklamları üzerine bir içerik analizi

    Informative content of advertising messages: A content analysis of magazine ads

    AYÇA ÇEKİÇ AKYOL

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2011

    ReklamcılıkSelçuk Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ABDULLAH KOÇAK

  2. Tez No

    451494

    GSM markalarının sosyal medya kullanımlarının halkla ilişkilerin çift yönlü simetrik modeline göre twitter üzerinden analizi

    A study upon social media use of GSM brands in terms of two-way public relations models on twitter

    EZEL TÜRK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    Halkla İlişkilerİstanbul Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. YEŞİM GÜÇDEMİR

  3. Tez No

    296537

    Persuasive strategies used in social media: A case study on Turkcell, the leading Turkish telecommunication company

    Sosyal medyada kullanılan ikna stratejileri: Lider telekomünikasyon şirketi Turkcell üzerine bir vaka çalışması

    ZEYNEP ÇOLAK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    Halkla İlişkilerYeditepe Üniversitesi

    Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BANU BIÇAKÇI

  4. Tez No

    387378

    Named entity recognition for turkish microblog texts using semi-supervised learning with word embeddings

    Türkçe mı̇kroblog metı̇nlerı̇nde yarı güdümlü öğrenme teknı̇ğı̇yle kelı̇me temsı̇llerı̇ kullanarak varlık ı̇smı̇ tanıma

    EDA OKUR

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolBoğaziçi Üniversitesi

    Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. ARZUCAN ÖZGÜR TÜRKMEN

  5. Tez No

    855792

    Kültürel göstergeler kuramı bağlamında kültürel bir aktarım aracı olarak fotoğrafın işlev ve etkilerinin küresel pandemi döneminde yeni normallerin aktarımı açısından incelenmesi

    An examination of the functions and effects of photography as a cultural transmission tool in the context of cultural indicators theory in terms of transmission of new normals in the global pandemic period

    GÖKHAN TOPTEPE

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İletişim BilimleriGiresun Üniversitesi

    İletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SAFİYE KIRLAR AKSU

Geri Dön