E-ticarette e-lojistik hizmet kalitesi ve satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisi
E-logistics service quality in e-commerce the effect of after-sales services on re-purchasing and recommendation intention
- Tez No: 891872
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜNEŞ AÇELYA SİPAHİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 81
Özet
E-ticaret, sadece ürün satın alma süreçlerinde değil, aynı zamanda ürünlerin nasıl teslim edildiği konusunda da değişikliklere neden olmuştur. E-ticaret müşterileri siparişlerini rahat, hızlı ve güvenli bir şekilde almayı talep etmektedir. Satın almak istedikleri ürünleri çevrimiçi olarak sipariş ettikten sonra teslimat sürecini gerçek zamanlı olarak takip etmek ve gerektiğinde yeniden yönlendirebilmek istemektedirler. Bugünlerde satıcıdan alıcıya gücün geçmesi ve artan talepler, olumsuz durumlarla ilgili toleransın azaldığı bir ortamda, e-lojistik faaliyetlerinin önemi bir kez daha belirgin hale gelmektedir. Bu sebeple, etkin ve verimli e-lojistik operasyonlarının geliştirilmesi ve sürekli olarak ilerleyen teknolojiye adapte edilmesi büyük bir önem taşımaktadır. Lojistik hizmetlerinin kalitesi de dahil olmak üzere çevrimiçi müşterilerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerini çeşitli faktörler etkileyebilir. Bu çalışma, e-lojistik hizmet kalitesi ile satış sonrası hizmetelerin müşterinin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerindeki etkisini incelemektedir. Araştırmanın örneklem grubunu 353 e-ticaret kullanıcısı oluşturmaktadır. Araştırmanın hipotezlerini test etmek için korelasyon, regresyon ve aracı etki analizleri gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonuçları, e-lojistik hizmet kalitesi ve alt boyutlarının zamanındalık boyutu hariç müşterilerin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerini olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Satış sonrası hizmetlerin ise sadece garanti alt boyutu tekrar satın alma niyetini olumlu etkilemektedir. Ayrıca, lojistik hizmet kalitesinin, satış sonrası hizmetlerin tekrar satın alma niyeti ve tavsiye etme niyeti üzerinde kısmi aracılık etkisi olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
E-commerce has caused major changes in not only the product purchasing process but also how products are delivered. Online customers demand customized products delivered quickly, with full ordering flexibility and convenience. After ordering these products, they want to track the delivery process in real time and be able to reroute when necessary. Nowadays, in an environment where power is passing from the seller to the buyer, increasing demands and tolerance for negative situations decrease, the importance of e-logistics activities becomes evident once again. Because of this, it's critical to create effective and efficient e-logistics operations and modify them to take advantage of the ever evolving technology. Several factors can influence online customers' repurchase and recommendation intentions, including the quality of logistics services. This study examines the impact of e-logistics service quality and after-sales services on the customer's repurchase intention and recommendation intention. The sample group of the research consists of 353 e-commerce users. Correlation, regression and mediator effect analyzes were carried out to test the hypotheses of the research. The study results show that e-logistics service quality and its sub-dimensions positively affect customers' repurchase and recommendation intentions, except for the timeliness dimension. As for after-sales services, only the warranty sub-dimension positively affects repurchase intention. Additionally, it was determined that logistics service quality had a partial mediating effect on repurchase intention and recommendation intention of after-sales services.
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesinde e-lojistik uygulamalarının rolü: Lojistik işletmeleri üzerine bir araştırma
The role of e-logistics implementations on perceived service quality: A research on logistics companies
ARDA TOYGAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SENEM NART
- E-ticarete entegre kargo hizmetinin marka sadakatinin sürdürülebilirliğine etkisi
The effect of cargo service integrated into e-commerce on sustainability of brand loyalty
CEMİL KAYA
- Elektronik ticarette siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Özel alışveriş sitelerinde uygulamalar
The impact of logistics service quality on customer satisfaction during the process of order fulfillment in e-commerce: The associated practices for online private shopping sites
GÜLMÜŞ BÖRÜHAN
- Dünyadaki e-ticaret uygulamaları ve Türkiye'ye öneriler
The e-commerce technics in the world and recommendations to Turkey
BAHADIR YURTLAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Uluslararası TicaretBursa Teknik ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇETİN
- E-ticarette lojistik hizmet kalitesinin tüketicinin yeniden satın alma niyeti ve tüketici güveni üzerindeki etkisi Nijer Türkiye karşılaştırması
The effect of logistics service quality in e-commerce on consumer's repurchase intention and consumer trust: A comparison of Niger and Turkey
BİSSARATOU MİDOU HAMADOU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretAtatürk ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDULLAH TÜZEMEN