The relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector
Bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati ilişkisi
- Tez No: 896641
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SERCAN HATİPOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri sadakati, Perceived service quality, perceived value, customer loyalty
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 133
Özet
Bu çalışmanın amacı bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi anlamaktır. Ayrıca algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde algılanan değerin düzenleyici rolü de araştırılmıştır. Bu değişkenler, şirketlerin iş dünyasında rekabetçi kalabilmek ve dolayısıyla büyüyebilmek için anlaması gereken çok önemli kavramlardır. Şirketlerin, tüketicilerin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve dolayısıyla onları tatmin etmek için bu yapıları tüketicilerin bakış açısına göre nasıl ölçeceklerini bilmeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesi, daha yüksek müşteri memnuniyetine, karlılığa, daha düşük maliyetlere, müşteri sadakatine ve müşterileri elde tutmaya yol açmaktadır. Algılanan değer, satıcılar tarafından özel olarak değerlendirilemez ancak bunu tanımlayabilecek tek kişi tüketicidir. Müşteri sadakati, daha fazla müşteri etkileşimi ve deneyimi, daha yüksek marka bağlılığı, daha az pazarlama ve reklam harcaması, daha fazla satış ve gelir ve daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri anlamına gelmektedir. Çalışmanın toplam örneklem büyüklüğü 503 kişidir. Algılanan hizmet kalitesini, algılanan değeri ve müşteri sadakatini ölçmek için literatürdeki güvenilir ve geçerli ölçeklerden yararlanılarak bir anket uygulanmıştır. Veri analizinde SPSS 25, Process v4.2 ve AMOS 21 programları kullanılarak; korelasyon, basit ve çoklu doğrusal regresyon ve yapısal eşitlik modellemesinden faydalanılmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki olduğunu göstermiştir. Ek olarak, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide algılanan değer değişkeninin aracılık rolü oynadığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The purpose of this paper is to understand the relationship between perceived service quality, perceived value, and customer loyalty in the banking sector. In addition, the mediating role of perceived value in the effect of perceived service quality on customer loyalty was also investigated. These variables are very essential concepts that companies must understand in order to remain competitive in business and, hence grow. The companies have to know how to measure these constructs from the consumers' perspective in order to better understand their needs and hence satisfy them. Service quality leads to higher customer satisfaction, profitability, reduced costs, customer loyalty, and retention. Perceived value cannot be assessed specifically by the sellers, but the only person who will be able to identify that is the consumer. Customer loyalty results in more customer engagement and experience, higher brand affinity, fewer marketing and advertising expenses, more sales and revenue, and a higher customer lifetime value. The total sample size of the study was 503 individuals. A questionnaire relating to the whole dimension was applied from the reliable and valid scales in the literature to measure perceived service quality, perceived value, and customer loyalty. The SPSS 25, Process v4.2 and AMOS 21 programs were used in the analysis of data and the correlation, simple and multiple linear regression and structural equation modeling were applied. The results of the analyses indicated there was a significant correlation between service quality, perceived value, and customer loyalty. In addition, it was determined that the perceived value variable played a mediating role in the relationship between service quality and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Yiyecek içecek işletmelerinde bir uygulama
Investigation of relationship between perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intention: An application in food and beverage business
İLHAMİ TUNCER
Doktora
Türkçe
2017
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇAĞATAY ÜNÜSAN
- Fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler
The relationships among perceived service quality, perceived value, customer satisfaction and behavioral intentions in fitness centers
RASİM ŞAHİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
SporEge ÜniversitesiSpor Yönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RAMAZAN TİMUÇİN GENÇER
- Yüksek öğretim kredi yurtlar kurumuna bağlı fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyi: Edirne ili örneği
Perceived service quality and satisfaction level in centers affiliated to higher education credit and dromitories instituion: Edirne province example
SEVİM YILDIRIM
- Hizmet sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri katılımı ve hizmetten yararlanma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between the perceived service qaulity, perceived value, customer involvement and intention of service usage in the service sector
FATİH BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma
The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry
ERKAN İŞSEVER
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL