Spatial modeling for service quality assessment
Hizmet kalitesinin ölçümünde coğrafi modelleme
- Tez No: 904759
- Danışmanlar: PROF. DR. LEVENT KANDİLLER
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İstatistik, İşletme, Statistics, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yaşar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 213
Özet
Dayanıklı tüketim mallarının üretimde, somut ürün, satış sonrası sağlanan müşteri hizmetlerinin soyut unsurlarından ayrılamayacak niteliktedir. Üreticilerin, pazar paylarını arttırabilmesi ve alıcılar için değer yaratabilmesi için ürünün yalnızca teknik açıdan rekabetçi olması yeterli değildir. Ürünle ilgili sunduğu satış sonrası hizmetlerin de müşterileri memnun edecek kalitede sunması oldukça önemlidir. Bu nedenle üreticiler satış sonrası hizmetlerini geliştirmek ve iyileştirmek için sürekli çaba göstermektedir. Ancak iyi seviyede hizmet kalitesi sağlamak için öncelikle sunulan hizmetin doğru bir şekilde değerlendirilmesi ve müşterilerin bu hizmetlerden kaynaklanan memnuniyet seviyesini şekillendiren ve etkileyen faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Tez çalışmasında, üretici firmaların satış sonrası hizmet kalitesini etkileyen faktörler incelenmektedir. Dayanaklı tüketim malları üreten bir firmanın tüm ülke çapında yaptığı satış sonrası hizmet anketleri verisi kullanılmıştır. Öncelikle anketten alınan verilerin literatürde önerildiği üzere servis kalitesi üzerinde çok boyutlu bir değerlendirme yapabilme yeteneği Keşfecidici Faktör Analizi (KFA) ve Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yöntemleri kullanılarak sorgulanmıştır. Belirlenen boyutların öncelikli ağrılıkları uzman görüşleri ile yapılan bir Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) analizi ile ortaya çıkarılmıştır. Son olarak, tezin temel katkısı olan, coğrafi değişkenlerin müşterilerin servis boyutlarındaki hassasiyetlerine olan etkisi Coğrafi Ağırlıklı Regresyon (GAR) yöntemi ile incelenmiştir. Bu şekilde satış sonrası hizmet kalitesi değerlendirilirken boyutlar arası karşılaştırmanın yanı sıra, bölgesel karşılaştırmaların da yapılmasını sağlayan bir metodoloji ortaya konmuştur. Özellikle, ülke geneline yayılmış bayi ağı ile satış sonrası hizmeti sağlayan üreticilerin hizmet tasarımında bölgesel farklılıkları değerlendirmesinin önemi vurgulanmış ve etkisi gösterilmiştir.
Özet (Çeviri)
In producing durable consumer goods, the tangible product cannot be separated from the intangible elements of the after-sales customer services provided. For manufacturers to increase their market share and create value for buyers, it is insufficient for the product to be technically competitive alone. It is also crucial that the after-sales services related to the product are provided at a quality level that satisfies customers. Therefore, manufacturers continuously endeavor to develop and improve their after-sales services. However, to ensure a high level of service quality, it is first necessary to accurately evaluate the provided services and identify the factors that shape, and influence customer satisfaction derived from these services. This thesis investigates the factors affecting the after-sales service quality of manufacturing companies. The data are from after-sales service surveys conducted nationwide by a company producing durable consumer goods. Initially, the ability of the survey data to perform a multidimensional evaluation of service quality, as suggested in the literature, was examined using Exploratory Factor Analysis (EFA) and Confirmatory Factor Analysis (CFA) methods. The priority weights of the identified dimensions were then determined through an Analytical Hierarchy Process (AHP) analysis based on expert opinions. Finally, the primary contribution of the thesis, the impact of geographical variables on customers' sensitivities to service dimensions, is examined using the Geographically Weighted Regression (GWR) method. This methodology allows for both inter-dimensional comparisons and regional comparisons in the evaluation of after-sales service quality. The importance and impact of considering regional differences in service design for manufacturers providing after-sales services through a nationwide dealer network are particularly emphasized and demonstrated.
Benzer Tezler
- En uygun konut seçimi problemine mekânsal karar destek süreci ile alternatif bir yaklaşım
An alternative approach to the problem of choosing the best suitable housing with spatial decision support process
HAKAN BURAK EMEKLİ
Doktora
Türkçe
2021
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrolİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER GÜNEY
- İstanbul'da kentsel büyümenin senaryo tabanlı modellenmesi ve ekolojik açıdan değerlendirilmesi
Scenario-based modeling and evaluation of urban growth in Istanbul
ALİYE GONCA BOZKAYA KARİP
Doktora
Türkçe
2024
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA ÜNSAL
- Ekosistem servisleri sürdürülebilirliğinde ödünleşme&sinerjinin mekânsal planlamaya entegrasyonu
Integration of trade-offs&synergies into spatial planning for ecosystem services sustainability
ZEYNEP TÜRKAY
Doktora
Türkçe
2024
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AZİME TEZER
- Deprem riskinin bölgesel ve sektörel farklılaşma özelliklerine göre analizi-Tekirdağ örneği
The analysis of earthquake risk according to regional and sectoral differentiation characteristics-Sample of Tekirdag
ŞEYDA SAVAŞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Deprem Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Uygulamaları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MUSTAFA TEVFİK ÖZLÜDEMİR
DR. ÖĞR. ÜYESİ HATİCE MELTEM GÜNDOĞDU
- Mekansal analiz teknikleri ile çok kriterli karar verme yaklaşımı kullanılarak raylı sistem güzergah analizi
Rail system route analysis using multi criteria decision making with spatial analysis techniques
BERNA ÇALIŞKAN
Doktora
Türkçe
2023
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ OSMAN ATAHAN