Hizmet adaleti algısı ve tekrar satın alma niyeti: Hizmet telafisinden tatmin ve firma itibarının düzenleyici aracılık modeli
Perceived justice and repurchase intention: A moderated mediation model of service recovery satisfaction and firm reputation
- Tez No: 908337
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NESLİŞAH ÖZDEMİR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kastamonu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırmanın amacı, hizmet adaleti algısının tekrar satın alma niyetine etkisinde telafiden tatminin aracı rolünün ortaya konmasıdır. Bunun yanı sıra, telafiden tatmininin aracı rolünün firma itibarı tarafından düzenlenip düzenlemediğinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Bu araştırmada adalet teorisinden yararlanılmaktadır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, kolayda ve kartopu örnekleme yöntemiyle belirlenen 419 e-ticaret pazaryeri müşterisinden çevrimiçi anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Veri analizinde SPSS Process macro kullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adaleti algısının telafiden tatmin ve tekrar satın alma niyeti üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Telafiden tatminin hizmet adaleti algısı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide aracı role sahip olduğu belirlenmiştir. Bunun yanı sıra, firma itibarının hizmet adaleti algısının satın alma niyetine telafiden tatmin aracılığıyla olan dolaylı etkisini düzenlediği tespit edilmiştir. Bu araştırma, çevrimiçi alışveriş ve e-ticaret pazaryerleri bağlamında hizmet adaleti algısının sonuçlarına odaklanması yönüyle literatüre katkı sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to reveal the mediating role of recovery satisfaction between perceived justice and repurchase intention. In addition, it aims to investigate whether firm reputation moderated this mediated relationship. This study draws on the justice theory. For this purposes, data was collected from 419 e-commerce marketplace customers determined by convenience and snowball sampling methods using an online survey method. SPSS Process macro was used in data analysis. As a result of the analysis, it was revealed that the perceived justice had a significant and positive effect on recovery satisfaction and repurchase intention. The results showed that recovery satisfaction had a mediating role in the relationship between perceived justice and repurchase intention. The findings illustrate that the mediating role of recovery satisfaction between perceived justice and repurchase intention was moderated by firm reputation. This study contributes to the literature by focusing on the consequences of perceived justice in the context of online shopping and e-commerce marketplaces.
Benzer Tezler
- Hizmet telafisi sürecinin etkinliği ve algılanan adalet kavramı: Mersin kenti kuaför hizmetleri örneği
Service recovery process efficiency and perceived justice conception: The case of coiffeur services in Mersin
ÜMİT DOĞRUL
- Adalet algısı, olumsuz kulaktan kulağa iletişim ve tekrar satın alma eğilimi: Konaklama işletmelerinde hizmet telafisi üzerine bir uygulama
Justice perception, negative word of mouth and repurchase behavior: A service recovery study in hospitality managements
KÜBRA İŞKORKUTAN
- Restoranlarda müşteri tarafından algılanan fiyat adaletinin misafir memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisi: Nevşehir ili örneği
The effect of price justice perceived by customer in restaurants on guest satisfaction and intention to revisit Nevsehir province
ELİF DURDU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EDA ÖZGÜL KATLAV
- Fen bilimleri öğretmenleri ve öğretmen adaylarının eşitlikçi ölçme-değerlendirme ile ilgili algıları
Science teachers and teacher candidates' perceptions of equitable assessment
KEVSER BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Eğitim ve ÖğretimNecmettin Erbakan ÜniversitesiMatematik ve Fen Bilimleri Eğitimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KEMAL İZCİ
- The effect of supply chain management in municipalities on city sustainability and a study on İzmir Metropolitan Municipality
Belediyelerde tedarik zinciri yönetiminin kentsel sürdürülebilirliğe etkisi ve İzmir Büyükşehir Belediyesi çalışması
LADİN YILDIRAN GÜN
