İstanbul raylı sistemlerde memnuniyet seviyesini anketle belirleme çalışması

A study to determine the level of satisfaction in İstanbul rail systems through a survey

PDF İndir

Tez No: 916471
Yazar: SERGEN KESKİN
Danışmanlar: PROF. DR. ZÜBEYDE ÖZTÜRK
Tez Türü: Yüksek Lisans
Konular: Ulaşım, İnşaat Mühendisliği, Transportation, Civil Engineering
Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
Yıl: 2025
Dil: Türkçe
Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
Ana Bilim Dalı: İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Bilim Dalı: Ulaştırma Mühendisliği Bilim Dalı
Sayfa Sayısı: 135

Özet

Kentsel ulaşım sistemlerinin etkinliği ve sürdürülebilirliği, modern şehirlerin yaşam kalitesini belirleyen temel unsurlar arasında yer almaktadır. Bu bağlamda, raylı toplu taşıma sistemleri, yüksek kapasiteleri, hızlı ve çevre dostu ulaşım imkanı sunmaları nedeniyle şehir içi ulaşımda stratejik bir öneme sahiptir. İstanbul gibi büyükşehirlerde, nüfus yoğunluğu ve trafik probleminin yarattığı baskı düşünüldüğünde, raylı sistemlerin optimizasyonu ve kullanıcı memnuniyetinin sağlanması hayati bir zorunluluk haline gelmektedir. Bu çalışma, İstanbul'daki raylı toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyesini (LOS) analiz etmek ve kullanıcı memnuniyeti ile olan ilişkisini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında, İstanbul'da faaliyet gösteren metro, tramvay, hafif raylı sistem ve banliyö hatları incelenmiş ve ardışık aralıklar yöntemi kullanılarak hizmet seviyesi ölçekleri belirlenmiştir. Bu ölçekler, kullanıcıların sistem performansına ilişkin algılarını ölçmek ve hizmet kalitesini değerlendirmek için kullanılmıştır. Literatür çalışmaları, toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyesi ile kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek için çeşitli yöntemler ve yaklaşımlar sunmaktadır. Hizmet seviyesini değerlendirmek için yolculuk süresi, bekleme süresi, araç içi doluluk, güvenlik, konfor ve erişilebilirlik gibi faktörler dikkate alınmaktadır. Hizmet kalitesini analiz etmek amacıyla kullanılan yöntemler arasında, hizmet seviyesini belirlemek için ardışık aralıklar yöntemi, kullanıcı memnuniyetini değerlendirmek için Önem-Performans Analizi (IPA) ve hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL modeli bulunmaktadır. Özellikle ardışık aralıklar yöntemi, kullanıcı algısına dayalı olarak hizmet seviyelerini ölçeklendirmekte ve kullanıcı memnuniyetine ilişkin kategorik verileri daha hassas bir şekilde analiz edilebilecek aralıklı bir ölçeğe dönüştürmek için kullanılmaktadır. Araştırma verileri, 524 katılımcı ile gerçekleştirilen anket çalışması aracılığıyla elde edilmiştir. Anket, kullanıcıların raylı sistemlere ilişkin memnuniyet düzeylerini çeşitli ölçütlerle ölçmeyi hedeflemiştir. Bu ölçütler arasında erişilebilirlik, bekleme süresi, konfor, güvenlik, bilgilendirme ve temizlik gibi temel hizmet kalite kriterleri yer almaktadır. Elde edilen bulgular, metro sisteminin genel olarak yüksek memnuniyet oranlarına sahip olduğunu göstermektedir. Buna karşılık, tramvay ve hafif raylı sistemlerde aktarma mesafeleri, bekleme süreleri ve araç içi yoğunluk gibi faktörlerin kullanıcı memnuniyetini olumsuz etkilediği tespit edilmiştir. Banliyö hatlarında ise hizmet saatlerinin kısıtlılığı ve bilet ücretlendirme politikası memnuniyetsizliğe yol açan başlıca unsurlar olarak öne çıkmaktadır. Ardışık aralıklar yöntemi kullanılarak, istasyona yürüme mesafesi, araç bekleme süresi, doluluk oranı ve dakiklik ölçütleri için hizmet seviyesi ölçekleri oluşturulmuştur. Bu ölçekler, kullanıcıların memnuniyet düzeylerine göre belirlenmiş ve A'dan E'ye kadar derecelendirilmiştir. Örneğin, istasyona yürüme mesafesi için A seviyesi 100 metreden az mesafeleri ifade ederken, E seviyesi 3400 metreden fazla mesafeleri kapsamaktadır. Araç bekleme süresi için A seviyesi 2,5 dakikadan az bekleme sürelerini içerirken, E seviyesi 33,5 dakikadan fazla bekleme sürelerini ifade etmektedir. Ayrıca, hizmet saatleri, temizlik, havalandırma, iklimlendirme, aydınlatma, titreşim, gürültü, erişim kolaylığı, elektronik bilgilendirme sistemleri ve bilet ücretlendirme gibi ölçütler, katılımcılardan 1'den 5'e kadar puanlama yapmaları istenerek değerlendirilmiştir. Puanlama ölçeği,“Çok Memnunum”(5 puan) ile“Hiç Memnun Değilim”(1 puan) arasında değişen memnuniyet seviyelerini kapsamıştır. Her raylı sistem türü için ortalama puanlar hesaplanarak sistemin genel hizmet seviyesi analiz edilmiştir. Araştırma sonuçları, İstanbul'daki raylı toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyelerini belirlemek ve kullanıcı memnuniyetini artırmak için alınabilecek önlemlere ışık tutmaktadır. Özellikle, tramvay ve hafif raylı sistemlerde bekleme sürelerinin azaltılması ve araç içi doluluğun optimize edilmesi gibi iyileştirmelerle hizmet seviyesi yükseltilebilir. Banliyö sisteminde ise hizmet saatlerinin genişletilmesi ve bilet ücretlendirmesine yönelik düzenlemeler yapılması kullanıcı memnuniyetini artırıcı etkiye sahip olabilir. Sonuç olarak, bu çalışma, İstanbul'daki raylı toplu taşıma sistemlerinin hizmet seviyesi ve kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkiyi deneysel verilerle ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgular, kentsel ulaşım planlamacıları ve politika yapıcıları için veriye dayalı karar alma süreçlerine katkı sağlayacak ve kullanıcı odaklı bir yaklaşımla hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik stratejilerin geliştirilmesine rehberlik edecektir.

Özet (Çeviri)

The rapidly increasing population and evolving lifestyles in urban areas have made the efficiency and sustainability of transportation infrastructures a priority necessity. Particularly in major metropolises such as Istanbul, public transportation systems play a critical role in achieving fundamental societal goals, including environmental sustainability, economic development, and social equity. The user-friendliness and efficiency of public transportation networks contribute significantly to improving the quality of life both at an individual and societal level, while simultaneously enhancing overall urban mobility. In this context, the concept of Level of Service (LOS) emerges as an indispensable tool for assessing the efficiency and user experience of public transportation systems. LOS analyses provide the opportunity to quantify and qualify user satisfaction levels, thereby identifying areas in need of improvement and supporting these with empirical data. Metrics such as travel time, waiting time, vehicle occupancy rates, and comfort are among the key factors shaping not only the performance of public transportation but also user perceptions. Hence, data collection methods, particularly surveys and observational studies that focus on user perceptions, are of paramount importance for the success of LOS analyses. Over the years, various methodologies have been developed to evaluate the level of service in public transportation. Notably, guides such as the Highway Capacity Manual (HCM) and the Transit Capacity and Quality of Service Manual offer fundamental principles and methodologies for measuring service quality. Recent approaches focus not only on technical indicators but also on perception-based user satisfaction data, enabling a more comprehensive evaluation of service levels. Surveys, observational studies, and the analysis of transportation data are among the most commonly employed methods in this process, as user-centered assessments provide essential insights for improving public transportation systems. Studies consistently show that passengers value reduced travel and waiting times, as well as consistent service quality and onboard comfort. LOS analyses conducted specifically for Istanbul are expected to serve as a guiding framework for evaluating current performance levels and identifying areas requiring improvement. Furthermore, the integration of these findings into planning processes will provide strategic guidance for achieving sustainable transportation goals and positively impact urban mobility. Istanbul's rail-based public transportation system constitutes a complex network designed to address the city's challenging geographical features, dense population, and diversified transportation demands. This network, comprising metro, tramway, light rail, and commuter rail systems, exhibits variations in passenger capacity, travel speed, construction costs, and service area coverage. As one of the most significant urban transportation solutions, metro systems are distinguished by their high capacity and frequent service intervals, ensuring minimal impact from traffic congestion. Capable of transporting up to 30,000 passengers per hour, metro systems offer a rapid and reliable means of transportation in densely populated areas, albeit with the drawback of high construction costs. In contrast, tramway lines, which primarily serve shorter distances and focus on low-cost solutions, often cater to historic and tourist zones of the city. Light rail systems occupy a middle ground between metro and tramway systems, offering flexible and economic solutions in medium-density regions, while commuter lines such as Marmaray play a pivotal role in facilitating long-distance travel between urban centers and peripheral areas. Marmaray, in particular, represents a strategically integrated project that uniquely connects the Asian and European sides of Istanbul via an underwater rail link. The rail-based transportation systems exhibit significant variation in terms of line lengths, the number of stations, service intervals, and integration capacities. Metro lines stand out with their ability to accommodate high passenger demand through frequent service intervals and extensive station integration. Tramways, serving relatively short distances with surface-level tracks, provide an economical and tourist-friendly transportation option. Light rail systems, with their dual capability of operating both underground and above ground, contribute optimally to transportation in medium-density regions. Commuter lines such as Marmaray, by bridging intercity and intracity transportation, provide a high-speed, high-capacity solution that addresses regional long-distance travel needs. This diversity underscores the strategic planning and optimization of Istanbul's rail-based transportation network to meet the diverse mobility demands of different urban areas. This study presents detailed findings from surveys conducted to evaluate the level of service and user satisfaction of Istanbul's rail-based public transportation systems. Assessments of metro, tramway, light rail, and commuter rail systems comprehensively analyze the multifaceted impacts of these systems on user experiences. The survey collected data from 524 participants, analyzing their demographic profiles, travel habits, and satisfaction levels. The findings reveal that metro systems generally exhibit higher satisfaction rates, whereas significant issues were identified in tramway and light rail systems. Short transfer distances and reduced waiting times were identified as the primary factors enhancing user satisfaction, whereas long transfer distances and prolonged waiting times resulted in dissatisfaction. These negative factors were found to be more pronounced in tramway and light rail systems. Vehicle occupancy rates were another critical variable affecting satisfaction, with lower occupancy rates correlating to higher satisfaction levels, while increasing occupancy rates led to more frequent complaints. Punctuality also emerged as a key determinant of satisfaction across all systems. While metro and commuter lines were appreciated for their punctuality, delays in tramway and light rail systems were a source of user dissatisfaction. The survey results further elucidated user perceptions regarding qualitative service components such as cleanliness, ventilation, security, and lighting. Metro and commuter rail systems were evaluated more positively in these aspects, whereas tramway and light rail systems were found to exhibit deficiencies in cleanliness and air quality. Similarly, while security measures in metro and commuter systems were perceived as more adequate, participants indicated a need for improved security in tramway and light rail systems. Insufficient station and onboard lighting during late hours was also noted as a significant concern for tramway and light rail users. Pricing policies, the effectiveness of information systems, and accessibility for different user groups (such as disabled, elderly, and individuals traveling with children) also significantly influenced satisfaction levels. These factors were rated more favorably in metro and commuter stations, whereas tramway and light rail systems were deemed lacking or inadequate in these respects. These findings highlight the need for user-centered improvements in Istanbul's rail-based public transportation systems. While the overall performance of metro systems is considered satisfactory, it is evident that issues such as vehicle occupancy, cleanliness, security, and lighting require priority attention in tramway and light rail systems. Addressing concerns related to pricing policies, information systems, and accessibility will not only enhance user satisfaction but also promote the use of public transportation, thereby contributing to urban sustainability. Accordingly, the results of this study provide critical insights for transportation planning and decision-making processes. This research employed the successive intervals method to determine the level of service for Istanbul's rail-based public transportation systems. This method categorizes user perceptions into sequentially ordered levels, enabling the measurement of perceptual differences on a quantitative scale. Survey findings were evaluated through metrics such as walking distance to stations, vehicle waiting times, occupancy rates, and vehicle punctuality. These metrics were subjected to regression analysis, and user satisfaction was quantified based on a standardized z-score. LOS categories were established for each metric, ranging from A (best) to E (worst). For example, vehicle waiting times under 2.5 minutes were classified as LOS A, while those exceeding 33.5 minutes were categorized as LOS E. Similarly, scales were developed for other metrics such as walking distance to stations and occupancy rates, allowing for comprehensive evaluation and scoring of service levels. Numerical analyses revealed the relationship between the performance of rail-based public transportation systems and user satisfaction. While metro systems demonstrated superior performance in terms of vehicle waiting times and punctuality, the high occupancy rates observed across all systems indicated a significant compromise in user comfort. Walking distance to stations was generally evaluated at LOS C across all systems. Additionally, qualitative service dimensions such as cleanliness, ventilation, and lighting were predominantly rated at LOS C or D, suggesting that the current rail-based public transportation systems fall short of fully meeting user expectations. These findings underline the importance of user-focused enhancements and reveal specific areas requiring attention within Istanbul's rail-based public transportation infrastructure. In conclusion, this study provides strategic recommendations for improving service quality in Istanbul's rail-based public transportation systems based on these findings. Reducing vehicle occupancy rates, increasing service frequency and punctuality, and enhancing station accessibility emerge as vital measures for improving both user satisfaction and system efficiency. The data derived from this study underscores the need for integrating quantitative and qualitative metrics into transportation planning and policy-making processes. Adopting a user-sensitive approach informed by these findings will be essential for ensuring the long-term success of Istanbul's rail-based transportation network and achieving sustainable urban mobility. Consequently, the LOS analyses and their accompanying findings presented here offer a strategic roadmap for enhancing public transportation services and guiding future transportation planning efforts in the city.

Benzer Tezler

Tez No
453054
Kent içi raylı sistemlerde müşteri memnuniyetinin tespiti: İstanbul metrolarını kullanan yolcular üzerinde bir uygulama
Survey of customer satisfaction in city rail systems: An application for passengers who use İstanbul metro lines
ADEM TUTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletme İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi
İşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR KÖKALAN
Tez No
453762
İstanbul metro raylı sistemlerde yolcu memnuniyeti
İstanbul metro rayli si̇stemlerde yolcu memnuni̇yeti̇
YASEMİN YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Ulaşım Bahçeşehir Üniversitesi
Kentsel Sistemler ve Ulaştırma Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TUNCER TOPRAK
Tez No
223942
Toplu taşıma sistemlerinde müşteri odaklı performans değerlendirmesi
Customer oriented performance evaluation in public transportation systems
ALİ SERCAN KESTEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
Ulaşım İstanbul Teknik Üniversitesi
İnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KEMAL SELÇUK ÖĞÜT
Tez No
949217
Metro sefer planlaması yaparak enerji verimliliği optimizasyonu: Karma tamsayılı doğrusal programlama ve genetik algoritma yaklaşımları
Energy efficiency optimization through metro scheduling: Mixed-integer linear programming and genetic algorithm approaches
MUSTAFA KARAİPEK
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Mekatronik Mühendisliği İstanbul Teknik Üniversitesi
Mekatronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ABDURRAHMAN YILMAZ
Tez No
744980
Kent içi raylı sistemlerde talep odaklı tren sefer çizelgeleme
Demand-oriented train timetabling for urban rail transit systems
SERKAN BUCAK
Doktora
Türkçe
2022
Ulaşım Yıldız Teknik Üniversitesi
Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUFAN DEMİREL

Geri Dön