Otel satış mağazalarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine bir araştırma: Alanya örneği
A research on service quality, customer satisfaction and customer loyalty in hotel outles: The case of Alanya
- Tez No: 922430
- Danışmanlar: DOÇ. DR. BAYRAM AKAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırmanın amacı, Antalya ili Alanya ilçesini ziyaret eden yabancı turistlerin otel satış mağazalarının hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetine etkisini tespit etmektir. Araştırmanın alt amacı, otel satış mağazalarında hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetini ölçmektir. Ayrıca demografik değişkenler ile hizmet kalitesi boyutları, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında farklılıkları ortaya koymaktır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği kullanılmıştır. Alanya ilçesindeki 5 yıldzlı otellerde konaklayan ve OSM kullanan 432 yabancı turistten kolayda örnekleme yöntemi ile veriler toplanmıştır. Verilere SPSS 22.0 programında frekans, ortalama, korelasyon, regresyon ve farklılık (t-testi, Anova) analizleri yapılmıştır. Sonuç olarak hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel özellikler (x̄ 4,26), güvenilrlik (x̄ 4,04), heveslilik (x̄ 4,36), güven (x̄ 4,12), empati (x̄ 4,28) ile müşteri sadakati (x̄ 3,90) ve turist memnuniyeti (x̄ 3,35) müşteri algılaları yüksek çıkmıştır. Korelasyon analizi sonucu tüm değişkenler arasında ilişki bulunmuştur. Araştrmada hizmet kalitesinin müşteri sadakatini fiziksek özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda etkilerken güvenilirlik boyutunda etkilemediği tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini fiziksek özellikler, güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutunda etkilerken empati boyutunda etkilememiştir. Gelir durumu ve cinsiyet dışındaki demografik özellikler ile araştrma değişkenleri arasında farklılıklar bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
The aim of the research is to determine the effect of the service quality of hotel sales stores on customer loyalty and customer satisfaction of foreign tourists visiting Alanya district of Antalya province. The sub-purpose of the research is to measure service quality, customer loyalty, and customer satisfaction in hotel outlets. It also reveals differences between demographic variables and service quality dimensions, customer satisfaction, and loyalty. The survey technique, one of the quantitative research methods, was used in the research. Data were collected by convenience sampling method from 432 foreign tourists staying in 5-star hotels in Alanya district and using hotel outlets. Frequency, mean, correlation, regression and difference (t-test, ANOVA) analyses were performed on the data in the SPSS 22.0 program. As a result, among the service quality dimensions, physical features (x̄ 4.26), reliability (x̄ 4.04), responsiveness (x̄ 4.36), trust (x̄ 4.12), empathy (x̄ 4.28), and customer loyalty (x̄ 3.90) and tourist satisfaction (x̄ 3.35) customer perceptions were high. As a result of correlation analysis, a relationship was found between all variables. In the research, it was determined that service quality affects customer loyalty in the dimension of physical characteristics, enthusiasm, trust and empathy, but not in the reliability dimension. While service quality affected customer satisfaction in the dimension of physical appearances, reliability, enthusiasm and trust, it did not affect customer satisfaction in the dimension of empathy. Differences were found between demographic characteristics and research variables other than income level and gender.
Benzer Tezler
- Designing and testing a virtual reality online shopping application
Sanal gerçeklik ortamında bir e-alışveriş uygulamasının tasarlanması ve test edilmesi
EKİN KILIÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiBilişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. LEMAN FİGEN GÜL
- Otel işletmelerinde satış geliştirme faaliyetleri ve karşılaşılan sorunlar(Bodrum yöresinde bir uygulama)
Sales promotion activities in the hotel establishments and problems (A survey in Bodrum)
GÜLŞAH YILDIRIM
- Otel işletmelerinde satış geliştirme çabaları ve İstanbul'daki dört yıldızlı otellerde bir uygulama
Promotion efforts in hotel establishments and an implemantation at four star hotels in Istanbul
ŞENOL YİĞİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
TurizmAbant İzzet Baysal ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ATİLLA AKBABA
- Beş yıldızlı otel işletmelerinde satış geliştirme faaliyetleri ve bu faaliyetlere yönelik eğitim planlaması (Antalya ve Florida örneği)
Sales improvement activities in five star hotels and education planning for these activities (Antalya and Florida example)
FUNDA PİRİNÇCİOĞLU