Geri Dön

Otel satış mağazalarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine bir araştırma: Alanya örneği

A research on service quality, customer satisfaction and customer loyalty in hotel outles: The case of Alanya

PDF İndir

  1. Tez No: 922430
  2. Yazar: TUNAHAN UYSAL
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. BAYRAM AKAY
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Turizm, Tourism
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2025
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 80

Özet

Araştırmanın amacı, Antalya ili Alanya ilçesini ziyaret eden yabancı turistlerin otel satış mağazalarının hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetine etkisini tespit etmektir. Araştırmanın alt amacı, otel satış mağazalarında hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyetini ölçmektir. Ayrıca demografik değişkenler ile hizmet kalitesi boyutları, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında farklılıkları ortaya koymaktır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği kullanılmıştır. Alanya ilçesindeki 5 yıldzlı otellerde konaklayan ve OSM kullanan 432 yabancı turistten kolayda örnekleme yöntemi ile veriler toplanmıştır. Verilere SPSS 22.0 programında frekans, ortalama, korelasyon, regresyon ve farklılık (t-testi, Anova) analizleri yapılmıştır. Sonuç olarak hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel özellikler (x̄ 4,26), güvenilrlik (x̄ 4,04), heveslilik (x̄ 4,36), güven (x̄ 4,12), empati (x̄ 4,28) ile müşteri sadakati (x̄ 3,90) ve turist memnuniyeti (x̄ 3,35) müşteri algılaları yüksek çıkmıştır. Korelasyon analizi sonucu tüm değişkenler arasında ilişki bulunmuştur. Araştrmada hizmet kalitesinin müşteri sadakatini fiziksek özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda etkilerken güvenilirlik boyutunda etkilemediği tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini fiziksek özellikler, güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutunda etkilerken empati boyutunda etkilememiştir. Gelir durumu ve cinsiyet dışındaki demografik özellikler ile araştrma değişkenleri arasında farklılıklar bulunmuştur.

Özet (Çeviri)

The aim of the research is to determine the effect of the service quality of hotel sales stores on customer loyalty and customer satisfaction of foreign tourists visiting Alanya district of Antalya province. The sub-purpose of the research is to measure service quality, customer loyalty, and customer satisfaction in hotel outlets. It also reveals differences between demographic variables and service quality dimensions, customer satisfaction, and loyalty. The survey technique, one of the quantitative research methods, was used in the research. Data were collected by convenience sampling method from 432 foreign tourists staying in 5-star hotels in Alanya district and using hotel outlets. Frequency, mean, correlation, regression and difference (t-test, ANOVA) analyses were performed on the data in the SPSS 22.0 program. As a result, among the service quality dimensions, physical features (x̄ 4.26), reliability (x̄ 4.04), responsiveness (x̄ 4.36), trust (x̄ 4.12), empathy (x̄ 4.28), and customer loyalty (x̄ 3.90) and tourist satisfaction (x̄ 3.35) customer perceptions were high. As a result of correlation analysis, a relationship was found between all variables. In the research, it was determined that service quality affects customer loyalty in the dimension of physical characteristics, enthusiasm, trust and empathy, but not in the reliability dimension. While service quality affected customer satisfaction in the dimension of physical appearances, reliability, enthusiasm and trust, it did not affect customer satisfaction in the dimension of empathy. Differences were found between demographic characteristics and research variables other than income level and gender.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    705424

    Designing and testing a virtual reality online shopping application

    Sanal gerçeklik ortamında bir e-alışveriş uygulamasının tasarlanması ve test edilmesi

    EKİN KILIÇ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Bilişim Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. LEMAN FİGEN GÜL

  2. Tez No

    689454

    Hotel room sales prediction for a travel agency

    Bir seyahat acentesi için otel oda satış tahmini

    NAZLI DENİZ TÜRKER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2021

    TurizmSabancı Üniversitesi

    İş Analitiği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ABDULLAH DAŞCI

    PROF. DR. BURÇİN BOZKAYA

  3. Tez No

    515510

    Turizm pazarlamasında çevrimiçi sitelerindeki müşteri yorumları ve puanlama sisteminin otel satış fiyat tercihlerine etkisi

    The customer reviews and scoring system effects for sales price of choice hotels in online site of tourism marketing

    ONUR TUNÇALP

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Turizmİstanbul Aydın Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. NECMİYE TÜLİN İRGE

  4. Tez No

    794446

    The impact of new technologies on marketing activities of hotel chains

    Yeni teknolojilerin otel zincirlerinin pazarlama faaliyetlerine etkisi

    MAHMOUD MOHAMMAD ALİ ABDALLA KHATER

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DR. KAZIM SELÇUK TUZCUOĞLU

  5. Tez No

    214457

    Otel işletmelerinde satış geliştirme çabaları ve İstanbul'daki dört yıldızlı otellerde bir uygulama

    Promotion efforts in hotel establishments and an implemantation at four star hotels in Istanbul

    ŞENOL YİĞİT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2007

    TurizmAbant İzzet Baysal Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı

    Y.DOÇ.DR. ATİLLA AKBABA

Geri Dön