Nexuses between the digital banking services, customer satisfaction and customer loyalty: empirical evidence of Afghanistan International Bank (AIB)
Dijital bankacılık hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki bağlantılar: Afganistan Uluslararası Bankası'nın (AIB) ampirik kanıtı
- Tez No: 925093
- Danışmanlar: ASSISTANT PROF. ESRA NUR GÖKHAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Mobil Bankacılık, Banka Kartı, ATM, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Bağlılığı, Internet Banking, Mobile Banking, Debit Card, ATM, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: BEYKOZ ÜNİVERSİTESİ
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 83
Özet
Onlarca yıldır bankacılık sektörü nispeten istikrarlı bir ortamda çalıştı ancak elektronik bankacılığın ortaya çıkışından sonra beklenmedik şekilde agresif ve rekabetçi hale geldi. Bu çalışma Afganistan'da internet bankacılığı, mobil bankacılık, kredi kartları ve ATM'lerin müşteri sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Dijital bankacılık faktörleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracılık etkisini anlamayı amaçlamaktadır. Araştırma, bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki ilişkiyi analiz etmek için betimsel bir yöntem kullanmaktadır. Çalışmada Kabil, Herat ve Kandahar şehirlerinde dijital finansal hizmetlere ilgi duyan Afganları değerlendirmek için Bes puanlı Likert ölçekli bir anket kullanılıyor. Çalışma niceliksel bir araştırma tasarımı kullanıyor ve popülasyonun değişkenlerini ve ilişkilerini incelemek için PLS-SEM ve diğer istatistiksel yöntemleri kullanıyor. Çalışma, internet bankacılığı ile müşteri memnuniyeti arasında negatif bir ilişki olduğunu, ancak mobil bankacılık ve Banka kartlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğunu ortaya koyuyor. Banka kartları ve ATM'ler de müşteri memnuniyetine katkı sağlıyor. ATM'lerin müşteri memnuniyeti üzerinde önemsiz bir etkisi vardır. İnternet bankacılığı, mobil bankacılık, Banka kartları ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiye müşteri memnuniyeti aracılık ederken, ATM ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye müşteri memnuniyeti aracılık etmemiştir.
Özet (Çeviri)
For decades, the banking industry has worked in a relatively stable environment, but it has become unexpectedly aggressive and competitive after the emergence of electronic banking. This study investigates the impact of Internet banking, mobile banking, credit cards, and ATMs on customer loyalty in Afghanistan. It aims to understand the mediating effect of customer satisfaction on the relationship between digital banking factors and customer loyalty. The research uses a descriptive method to analyze the relationship between independent and dependent variables. The study uses a five-point Likert scale survey to assess Afghans interested in digital financial services in Kabul, Herat, and Kandahar cities. The study employs a quantitative research design and uses PLS-SEM and other statistical methods to examine the population's variables and relationships. The study reveals a negative relationship between Internet banking and customer satisfaction, but mobile banking and debit cards have a positive effect on customer satisfaction and loyalty. Debit cards and ATMs also contribute to customer satisfaction. ATMs have an insignificant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has mediated the relationship between Internet banking, mobile banking, debit cards, and customer loyalty, while customer satisfaction has not mediated the relationship between ATM and customer loyalty.
Benzer Tezler
- Biomimetik yaklaşımla süperhidrofobik yüzey tasarımı
Superhydrophobic surface design with biomimetic approach
KURTULUŞ DEĞER
Doktora
Türkçe
2023
Mühendislik BilimleriGazi ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜDAYİM BAŞAK
- Gelişmekte olan ülkelerde istihdam ve girişimcilik ilişkisi
Employment and entrepreneurship nexus in developing countries
KÜBRA ARPA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
EkonomiNiğde Ömer Halisdemir Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET DEMİRAL
- Füruzan'ın hikayelerinde modern kent-birey ilişkisi
Relationship between modern city-individual the stories of Furuzan
YAKUP ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Türk Dili ve EdebiyatıFatih ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEZAYİ COŞKUN
- Factors affecting the foreign direct investment in Kenya (Autoregressive distributed lag model ardlm)
Kenya'da doğrudan yabancı yatırımı etkileyen faktörler (Otoregresif dağıtılmış gecikme modeli ardlm)
ABDIRAHMAN ALI AHMED
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
EkonomiSakarya Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÜNSAL OZAN KAHRAMAN
- Malign melanom prekürsörü olarak displastik nevüs
Dysplastic nevus as a precurse of malign melanoma
GÜLÇİN HARMAN