Customer relationship management (CRM) with a perspective from a cross-cultural comparison between Türkiye and Morocco
Türkiye ve Fas arasında kültürlerarası karşılaştırma perspektifiyle müşteri ilişkileri yönetimi (MİY)
- Tez No: 925108
- Danışmanlar: Assoc. Prof. Dr. EVRİM İLDEM DEVELİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Uluslararası Ticaret, International Trade
- Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Güven, Bağlılık, Katılım, Satın Alma Davranışı, LC Waikiki, Müşteri hizmetleri, Vefa, Customer Relationship Management, Customer Service, Loyalty, LC Waikiki Company, LC Waikiki, Customer services, Customer relationships management
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Mevcut çalışma, iki farklı kültürde; Türkiye ve Fas'ta müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını incelemeyi esas almaktadır. Çalışmanın amacı, tüketiciler arasındaki güven, memnuniyet, bağlılık ve müşterilerin satın alma davranışı üzerinde etkisi olan temel bileşenleri belirlemektir. Veriler anket yoluyla 280 katılımcıdan toplanmıştır. Araştırma sonucu elde edilen bulgular, CRM uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ve satın alma davranışı arasında dikkate değer olumlu bağlantılar olduğunu ortaya koymaktadır. CRM ölçeğini doğrulamak ve sonuçların gücünü ve doğruluğunu garantilemek için tanımlayıcı istatistikler, güvenilirlik analizi ve faktör analizi kullanılmıştır. İki ulus arasında güven, memnuniyet, katılım ve satın alma davranışındaki ortalama farkları incelemek için T testleri yapılmıştır Araştırma, müşteri deneyimlerini iyileştirmede kişiye özel müşteri hizmeti, müşterilerle etkileşim, adil fiyatlandırma ve üstün malların önemini vurgulamaktadır. Çalışma kapsamlı bir yaklaşım benimsemesine karşın, kapsamı belirli bir coğrafi alana odaklanması ve katılımcıların kendilerinin verdiği verilere bağımlılığı ile sınırlıdır.
Özet (Çeviri)
The current study was conducted to examine the customer relationship management practices in two different cultures; Türkiye and Morocco. The objective of the study was to determine the fundamental components of customer service in CRM that have an impact on loyalty of customers and examine which ethnic group had differences in terms of perceived customer service and loyalty. Data was gathered from 280 participants using a well-organized questionnaire which was distributed among customers of LC Waikiki (participants). The findings revealed noteworthy favorable connections between CRM practices and customer loyalty. Descriptive statistics, reliability analysis, and factor analysis were used to verify the CRM scale and assure the strength and accuracy of the results. T-tests were conducted to examine the mean differences in customer service and loyalty across two nationalities. The findings revealed that there was no group difference between two groups on“customer service”but there was a significant mean difference on“loyalty”where data showed that customers in Morocco had more loyalty with LCW Company than customers in Türkiye. Although the study takes a thorough approach, its scope is restricted by its concentration on a certain geographic area and its dependence on data given by the participants themselves.
Benzer Tezler
- Sağlık turizminde müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM)) rolü üzerine sistematik bir literatür taraması
A systematic literature review on the role of Customer Relationship Management (CRM) in health tourism
FATMAGÜL SERVER
- Müşteri ilişkileri açısından çapraz satış performansı ölçümü ve bir araştırma
Measurement of cross selling performance from customer relationship perspective
NEVİN CENAL
- Perakende sektöründe veri madenciliği teknolojisinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılmasına ilişkin bir uygulama
An application regarding the use in customer relationship management of data mining technology in retail industry
PINAR ARSLAN
- Ofis süreçlerinde yalın sistem tasarımı: Havalandırma veiklimlendirme sektöründe bir vaka çalışması
Lean system design in office processes: A case study inventilation and air conditioning sector
CANBERK GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Sigorta acentelerinde bir uygulama
Relationship between customer relationship management and customer loyalty: An application with insurance agents
CANER CANPOLAT