Otel işletmelerinde müşteri yaşam boyu değeri tahmini ve yönetimi: Web tabanlı bir uygulama ile entegre yaklaşım
Customer lifetime value prediction and management in hotel organizations: An integrated approach with a web-based application
- Tez No: 930196
- Danışmanlar: PROF. DR. BEYKAN ÇİZEL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Akdeniz Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
Bu tez çalışması, otel sektöründe müşteri davranışlarını analiz etmek amacıyla müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ve RFM (Recency-Yenilik, Frequency-Sıklık, Monotery-Parasal Değer) modelini bir araya getiren yenilikçi bir yaklaşım sunmaktadır. Çalışmada makine öğrenmesi (ML) tekniklerini kullanarak CLV'yi davranışsal ve finansal verilerle tahmin edip açıklanabilir çözümler üretilmektedir. Böylece, rezervasyon verileri ve otel içi ekstra harcamaların entegre edilmesiyle müşteri segmentasyonu gerçekleştirilmiş ve bu segmentlere dayalı stratejik öneriler geliştirilmiştir. CLV tahminleri için XGBoost, LightGBM ve CatBoost ML algoritmaları kullanılarak karşılaştırmalı sonuçlar sunulmuşur. Model açıklanabilirliği için SHAP (Shapley Additive Explanations) analizi kullanılmıştır. Denetimsiz (RFM kümeleri için) segmentasyon teknikleri kullanılmıştır. Çalışmada CatBoost (0,93) en iyi tahmin modeli olarak öne çıkmıştır. Modele en çok katkıyı yapan özellikler ise SHAP analizi sonucunda Yenilik ve Parasal Değer gibi değişkenler olmuştur. Analizlerin görselleştirilmesi için Python Plotly ile interaktif bir görselleştirme altyapısı oluşturulmuş ve oluşturulan aplikasyon web ortamında gerçeğe alınmıştır. Araştırmanın bulguları, yüksek değerli müşterilerin tespit edilmesi, yeni müşterilerin sadık müşterilere dönüştürülmesi ve otel içi harcamaların artırılması konularında yönetim kararlarına önemli katkılar sunmaktadır. Özellikle, Lead Time (Satın alma ve rezervasyon varış tarihi arasındaki süre), Length of Stay (konaklama süresi) ve Season (mevsim) gibi değişkenlerin müşteri davranışlarına etkisi incelenmiş ve segmentlere özgü stratejiler önerilmiştir. Ayrıca, çalışmada geliştirilen web tabanlı uygulama, otel yöneticilerine gerçek zamanlı analiz yapma ve veriye dayalı karar alma olanağı sağlayarak sektörel yeniliklere katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmanın sonuçları hem teorik hem de uygulamalı alanlarda önemli katkılar sağlamış olup, otelcilik sektöründe müşteri analizi ve gelir yönetimi süreçlerinde yeni bir bakış açısı sunmaktadır. Gelecekteki araştırmalarda daha geniş örneklem grupları, farklı bağlamlar ve yenilikçi teknolojilerin turizm araştırmalarına entegre edilmesi önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
This thesis presents an innovative approach that combines customer lifetime value (CLV) and RFM model to analyze customer behavior in the hotel industry. The study uses machine learning techniques to predict CLV with behavioral and financial data and generate explainable solutions. Thus, by integrating reservation data and in-hotel extra spending, customer segmentation is realized and strategic recommendations are developed based on these segments. Comparative results are presented using XGBoost, LightGBM and CatBoost machine learning algorithms for CLV predictions. SHAP analysis is used for model explainability. Supervised and unsupervised (for RFM clusters) segmentation techniques are used. CatBoost (0.93) emerged as the best model in the study. The features that contributed the most to the model were variables such as Recency and Monetary as a result of SHAP analysis. For the visualization of the analyses, an interactive visualization infrastructure was created with Python Plotly and the application created was taken into reality in the web environment. The findings of the research provide important contributions to management decisions on identifying high-value customers, converting new customers into loyal customers and increasing in-hotel spending. In particular, the impact of factors such as Lead Time, Length of Stay and Season on customer behavior is examined and segment-specific strategies are proposed. In addition, the web-based application developed in the study contributes to sectoral innovations by enabling hotel managers to perform real-time analysis and make data-driven decisions. The results of this study have made significant contributions in both theoretical and applied fields and offer a new perspective on customer analysis and revenue management processes in the hospitality industry. Future research is recommended to integrate larger sample groups, different contexts and innovative technologies into tourism research.
Benzer Tezler
- Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki termal otel işletmelerinde karşılaştırmalı bir araştırma
Service quality in tourism sector: comparative study on thermal hotel enterprises in Turkey and Kazakhstan
AİZADA KENZHEBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜKSEL ÖZTÜRK
- Sağlıklı yaşam tesislerinde (SPA) müşteri memnuniyeti: Antalya'daki 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
Customer satisfaction in healthy living plants (SPA): An application in 5 star hotel managament in Antalya city
LYAYSAN ISKHAKOVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BORAN TOKER
- Otel işletmelerinde dönüşümcü liderlik algısının çalışma yaşam kalitesi ve işten ayrılma niyeti düzeyleri üzerindeki etkisi: İstanbul örneği
The effect of transformational leadership perception in hotel businesses on quality of working life and levels of intention to leave work: The case of Istanbul
MUSTAFA BAYIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeİskenderun Teknik ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAİT DOĞAN
- Otel işletmelerinde deneyimin oluşma süreci: Müşteri farkındalığının incelenmesi
The process of emergence of experience in the hotel businesses:Examining customer awareness
HANIM KADER ŞANLIÖZ ÖZGEN
Doktora
Türkçe
2018
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. METİN KOZAK
- Otel çalışanlarında dönüşümcü liderliğin presenteeism üzerindeki etkisi: İş yaşam dengesinin aracılık rolü
The effect of transformational leadership on presenteeism in hotel employees: The mediating role of work-life balance
RAMAZAN İNAN
Doktora
Türkçe
2022
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÖKHAN AYAZLAR