Chatbot kullanılabilirliğinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi
The effect of chatbot usability on customer loyalty
- Tez No: 931832
- Danışmanlar: PROF. DR. SEVDA DENEÇLİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonomi, Economics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Nişantaşı Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi (ingilizce) Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde teknolojinin gelişmesiyle birlikte işletmeler müşteri hizmetlerini geliştirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için giderek daha fazla yapay zeka (AI) teknolojilerini benimsemektedir. Bu teknolojik değişimler çerçevesinde, metin veya ses etkileşimleri yoluyla insan konuşmasını simüle etmek için tasarlanmış bir yazılım uygulaması olan chatbotlar, farklı sektörlerdeki müşterilerle etkileşim kurmak için önemli bir araç olarak ortaya çıkmıştır. Ancak müşteri deneyimini iyileştirerek müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak isteyen kuruluşlar tarafından kullanılan chatbot uygulamaları, chatbotların kullanılabilirlik performansına bağlı olarak hayal kırıklığı ve memnuniyetsizlik yaratarak müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilmektedir. Günümüzün rekabetçi ortamında kurumlar için önemli olan sadakat yaratma bağlamında chatbot kullanılabilirliği değerlendirildiğinde, bu çalışmada chatbot işlevlerine algılanan erişilebilirlik, chatbot işlevlerinin algılanan kalitesi, algılanan konuşma ve bilgi kalitesi ve algılanan gizlilik ve güvenlik boyutlarını içeren chatbot kullanılabilirliğinin marka sadakati üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Çalışmada, kolayda örneklem yoluyla ulaşılan 434 kişi üzerinde anket yoluyla veri toplanmış ve chatbot kullanılabilirliğinin marka sadakati üzerindeki etkisini ortaya koymak için korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Bu araştırma, etkili chatbot uygulamalarıyla müşteri etkileşimlerini iyileştirmeyi amaçlayan işletmelere değerli bilgiler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
In today's world, with the development of technology businesses are increasingly adopting to artificial intelligence (AI) technologies to enhance customer services and improve customer experience. Within the framework of these technological changes chatbot, a software application designed to simulate human conversation through text or voice interactions, have emerged as a prominent tool for engaging with customers in a different sector. However, chatbot applications used by organizations that want to maximize customer satisfaction by improving customer experience can cause customer dissatisfaction by causing disappointment and dissatisfaction depending on the usability performance of the chatbots. When evaluated the chatbot usability in the context of creating loyalty, which is important for institutions in today's competitive environment, this study researched the effects of chatbot usability which includes perceived accessibility to chatbot functions, perceived quality of chatbot functions, perceived quality of conversation and information, and perceived privacy and security dimensions on brand loyalty. In the study, the data was collected through a survey on 434 people who were reached through convenience sampling, and correlation and regression analyses were used to reveal the effect of chatbot usability on brand loyalty. This research offers valuable insights for businesses aiming to improve customer interactions through effective chatbot implementation.
Benzer Tezler
- Üniversitelerin idari süreçlerini iyileştirmek için akıllı konuşma aracı geliştirme: Sakarya Üniversitesi vaka çalışması
Developing an intelligent conversational agent to improve administrative processes at universities: A case study of Sakarya University
KANAAN AL JAF
Doktora
Türkçe
2025
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolSakarya ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMİL ÖZ
- Dijital pazarlamada yapay zeka kullanma istekliliğinin kalite boyutlarıyla incelenmesi üzerine bir araştırma
A study on the investigation of willingness to use artificial intelligence in digital marketing with quality dimensions
REZA RAMAZANI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Uluslararası TicaretAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Finans Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET SARITAŞ
- İş süreçlerinin dijitalleşmesi, geliştirilmesi ve yönetimi: Bir katılım bankası örneği
Digitization, development and management of business processes a participation bank example
FATİH KÜRŞAT TOPLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EMİNE ELİF NEBATİ
- Adölesanların Human Papillomavirus (HPV) aşısı farkındalığını artırmaya yönelik chatbot uygulamasının geliştirilmesi ve kullanılabilirliğinin değerlendirilmesi
Development and usability evaluation of a chatbot application to increase awareness of the Human Papillomavirus (HPV) vaccine among adolescents
NUR ÜREDİ
- Yapay zeka sohbet ajanlarının uzaktan eğitimde öğrenci destek hizmeti olarak kullanılabilirliği
Usabilty of artificial intelligent conversational agents as student support service in distance education
İLKER KAYABAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Eğitim ve ÖğretimAnadolu ÜniversitesiUzaktan Eğitim Bölümü
YRD. DOÇ. DR. ALPER TOLGA KUMTEPE