İnsansız bankacılığın müşteri deneyimine etkisi üzerine araştırma
Research on the effect of unmanned banking on customer experience
- Tez No: 932648
- Danışmanlar: PROF. DR. NİHAN ÖZGÜVEN TAYFUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, Banka, İnsansız Bankacılık, Mobil Bankacılık, Dijital Bankacılık, Bireysel bankacılık, Direkt bankaclık, Elektronik bankacılık, Kullanıcı deneyimi, Sanal bankalar, Sayısal bankacılık, Tüketici deneyimi, Özel bankalar, Customer Experience, Bank, Unmanned Banking, Mobile Banking, Digital Banking, Retail banking, Direct banking, Electronic banking, User experience, Virtual banks, Consumer experience, Private banks
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde bankacılık sektörü, insansız bankacılık hizmetlerinin yükselişiyle birlikte önemli bir dönüşüm geçirmektedir. Bu araştırma, mobil bankacılık ve internet bankacılığı gibi insansız bankacılık hizmetlerinin müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini kapsamlı bir şekilde incelenmektedir. Araştırma, faktör analizi, güvenilirlik analizi, t-testi, ANOVA, çoklu regresyon analizi ve korelasyon analizi gibi çeşitli istatistiksel yöntemler kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın bulguları, mobil bankacılık hizmetlerine ilişkin farklı boyutların - İçsel Huzur, Sonuç Odaklılık, Karar Anı ve Ürün Deneyimi - müşterilerin algıları ve deneyimleri üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) değeri 0,866 olarak hesaplanmış ve bu değer örneklemin faktör analizi için son derece uygun olduğunu göstermiştir. Ayrıca, yapılan faktör analizi, içsel huzurun mobil bankacılık hizmetlerinde önemli bir rol oynadığını, ancak sonuç odaklılık ve ürün deneyimi boyutlarının düşük iç tutarlılık değerlerine sahip olduğunu belirtmiştir. Demografik değişkenlerin (cinsiyet, medeni hal, eğitim durumu, meslek grupları, eğitim düzeyi ve aylık gelir düzeyi) ölçek alt boyutlarıyla ilişkisi incelendiğinde, bu değişkenlerin ölçek alt boyutları üzerinde belirgin bir etkisi gözlenmemiştir. Müşteri deneyimi üzerindeki etkileri değerlendirildiğinde, içsel huzur, sonuç odaklılık ve karar anı gibi ölçek alt boyutlarının mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanma sıklığı ve mobil bankacılık tercihleri üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Ancak, ölçek alt boyutları arasında pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir, bu da alt boyutların birbirleriyle ilişkili olduğunu ve ölçeğin iç tutarlılığını göstermektedir. Araştırma sonucunda, insansız bankacılığın müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini çok yönlü bir şekilde ele alınmıştır ve mobil bankacılık hizmetlerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını ve değerlendirildiğini kapsamlı bir şekilde analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda, mobil bankacılık hizmetleriyle ilgili boyutların, müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirmek için önemli unsurlar olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra, bu boyutların her birinin etkisinin farklılık gösterdiğini belirtmektedir. Bu çalışma, bankacılık sektöründeki politika yapıcılar ve yöneticiler için, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejiler geliştirirken dikkate alınması gereken önemli bulgular sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Today, the banking sector is undergoing a significant transformation with the spread of independent banking transactions. This research comprehensively examines the entire customer experience of independent banking services such as mobile banking and internet banking. The research was conducted using various methods such as factor analysis, distribution analysis, t-test, ANOVA, multiple regression analysis and distribution analysis. The research reveals how registration performs on registration perceptions and experiences in different dimensions of mobile banking services - Inner Peace, Result Orientation, Decision Moment and Product experience. The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) value was calculated as 0.866 and these values were shown to be extremely suitable for factor analysis. Moreover, the factor analysis indicated that internal balance plays an important role in mobile banking services, but the dimensions of result orientation and product experience have low internal performance values. Demographic variables (gender, marital status, educational status, occupational units, education level and monthly income levels) changed in relation to the scale sub-dimensions, and no significant effect of these variables on the scale sub-dimensions was observed. When their effects on customer experience were evaluated, scale sub-dimensions such as inner peace, result orientation and decision moment did not have a significant effect on the frequency of using mobile banking services and mobile banking preferences. However, positive and significant relationships were detected between the scale sub-dimensions, which shows that the sub-dimensions are related to each other and the internal consistency of the scale. As a result of the research, the effects of unmanned banking on customer experience were discussed in a multifaceted manner and how mobile banking services were perceived and evaluated by customers was comprehensively analyzed. In line with the findings, it has been determined that dimensions related to mobile banking services are important elements for understanding and improving customer experience. In addition, he states that the effects of each of these dimensions vary. This study provides important findings for policy makers and managers in the banking industry to consider when developing strategies to improve customer experience.
Benzer Tezler
- Banka şubelerinin etkinliği ile insansız banka şubelerinin etkinliğinin karşılaştırılması: Bir Katılım Bankası örneği
Comparison of the efficiency of unmanned branches and brick & mortar branches: A case study of a Participation Bank
MÜCAHİT GÜNDEBAHAR
- Türkiye İş Bankası mimarlığı ve Çelik Alatur'un çalışmaları
Türkiye İş Bankası architecture and the architectural works of Çelik Alatur
TAYBUĞA AYBARS MAMALI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MURAT GÜL
- İnsansız hava aracı için bir borda bilgisayarının mimarisi ve tasarımı
Başlık çevirisi yok
SAİT N. YURT
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Astronomi ve Uzay Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiY.DOÇ.DR. T. BERAT KARYOT
- İnsansız bir hava aracı için otomatik uçuş kontrol sistemi tasarımı
Automatic flight control system design for an unmanned aerial vehicle
ALPER ÜLKÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiGazi ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. VEYSEL SİLİNDİR