İnsansız bankacılığın müşteri deneyimine etkisi üzerine araştırma
Research on the effect of unmanned banking on customer experience
- Tez No: 932648
- Danışmanlar: PROF. DR. NİHAN ÖZGÜVEN TAYFUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, Banka, İnsansız Bankacılık, Mobil Bankacılık, Dijital Bankacılık, Customer Experience, Bank, Unmanned Banking, Mobile Banking, Digital Banking
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 170
Özet
Günümüzde bankacılık sektörü, insansız bankacılık hizmetlerinin yükselişiyle birlikte önemli bir dönüşüm geçirmektedir. Bu araştırma, mobil bankacılık ve internet bankacılığı gibi insansız bankacılık hizmetlerinin müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini kapsamlı bir şekilde incelenmektedir. Araştırma, faktör analizi, güvenilirlik analizi, t-testi, ANOVA, çoklu regresyon analizi ve korelasyon analizi gibi çeşitli istatistiksel yöntemler kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın bulguları, mobil bankacılık hizmetlerine ilişkin farklı boyutların - İçsel Huzur, Sonuç Odaklılık, Karar Anı ve Ürün Deneyimi - müşterilerin algıları ve deneyimleri üzerinde nasıl bir etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) değeri 0,866 olarak hesaplanmış ve bu değer örneklemin faktör analizi için son derece uygun olduğunu göstermiştir. Ayrıca, yapılan faktör analizi, içsel huzurun mobil bankacılık hizmetlerinde önemli bir rol oynadığını, ancak sonuç odaklılık ve ürün deneyimi boyutlarının düşük iç tutarlılık değerlerine sahip olduğunu belirtmiştir. Demografik değişkenlerin (cinsiyet, medeni hal, eğitim durumu, meslek grupları, eğitim düzeyi ve aylık gelir düzeyi) ölçek alt boyutlarıyla ilişkisi incelendiğinde, bu değişkenlerin ölçek alt boyutları üzerinde belirgin bir etkisi gözlenmemiştir. Müşteri deneyimi üzerindeki etkileri değerlendirildiğinde, içsel huzur, sonuç odaklılık ve karar anı gibi ölçek alt boyutlarının mobil bankacılık hizmetlerinden yararlanma sıklığı ve mobil bankacılık tercihleri üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamıştır. Ancak, ölçek alt boyutları arasında pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir, bu da alt boyutların birbirleriyle ilişkili olduğunu ve ölçeğin iç tutarlılığını göstermektedir. Araştırma sonucunda, insansız bankacılığın müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini çok yönlü bir şekilde ele alınmıştır ve mobil bankacılık hizmetlerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını ve değerlendirildiğini kapsamlı bir şekilde analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda, mobil bankacılık hizmetleriyle ilgili boyutların, müşteri deneyimini anlamak ve iyileştirmek için önemli unsurlar olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra, bu boyutların her birinin etkisinin farklılık gösterdiğini belirtmektedir. Bu çalışma, bankacılık sektöründeki politika yapıcılar ve yöneticiler için, müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejiler geliştirirken dikkate alınması gereken önemli bulgular sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Today, the banking sector is undergoing a significant transformation with the spread of independent banking transactions. This research comprehensively examines the entire customer experience of independent banking services such as mobile banking and internet banking. The research was conducted using various methods such as factor analysis, distribution analysis, t-test, ANOVA, multiple regression analysis and distribution analysis. The research reveals how registration performs on registration perceptions and experiences in different dimensions of mobile banking services - Inner Peace, Result Orientation, Decision Moment and Product experience. The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) value was calculated as 0.866 and these values were shown to be extremely suitable for factor analysis. Moreover, the factor analysis indicated that internal balance plays an important role in mobile banking services, but the dimensions of result orientation and product experience have low internal performance values. Demographic variables (gender, marital status, educational status, occupational units, education level and monthly income levels) changed in relation to the scale sub-dimensions, and no significant effect of these variables on the scale sub-dimensions was observed. When their effects on customer experience were evaluated, scale sub-dimensions such as inner peace, result orientation and decision moment did not have a significant effect on the frequency of using mobile banking services and mobile banking preferences. However, positive and significant relationships were detected between the scale sub-dimensions, which shows that the sub-dimensions are related to each other and the internal consistency of the scale. As a result of the research, the effects of unmanned banking on customer experience were discussed in a multifaceted manner and how mobile banking services were perceived and evaluated by customers was comprehensively analyzed. In line with the findings, it has been determined that dimensions related to mobile banking services are important elements for understanding and improving customer experience. In addition, he states that the effects of each of these dimensions vary. This study provides important findings for policy makers and managers in the banking industry to consider when developing strategies to improve customer experience.
Benzer Tezler
- Türkiye İş Bankası mimarlığı ve Çelik Alatur'un çalışmaları
Türkiye İş Bankası architecture and the architectural works of Çelik Alatur
TAYBUĞA AYBARS MAMALI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MURAT GÜL
- Mikro hava aracında çırpan kanat profilinin deneysel incelenmesi
Expermental investigation of flapping airfoil in micro air vehicle
SİNAN KEİYİNCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
Sivil HavacılıkErciyes ÜniversitesiSivil Havacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İLKER YILMAZ
- İnsansız hava araçlarında alternatif yakıt sistem tasarımı
Designing alternative fuel system for unmanned aerial vehicle
DUYGU ALTIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
EnerjiKırıkkale ÜniversitesiSavunma Teknolojileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERDEM KAMİL YILDIRIM
- Nonlinear hierarchical adaptive control of a quad tilt-wing UAV
Dört rotorlu döner-kanat bir insansız hava aracının doğrusal olmayan hiyerarşik uyarlanır denetimi
AHMET EREN DEMİREL
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
Mekatronik MühendisliğiSabancı ÜniversitesiMekatronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA ÜNEL
- Title examining the accuracy of DEM of difference and 3D point cloud comparison methods: Open pit mine case study
Fark SYM ve 3B nokta bulutu karşılaştırma yöntemlerinin doğruluklarının incelenmesi: Açık maden ocağı örneği
NİLÜFER ÖZDAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Jeodezi ve Fotogrametriİzmir Katip Çelebi ÜniversitesiHarita Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET GÜVEN KOÇAK
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERKAN KARAKIŞ