Impact of ITIL principles on customer analysis
ITIL'ın müşteri analizindeki etkisi
- Tez No: 933656
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SEFER KURNAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: ITIL, Yapay zeka, Müşteri hizmetleri, Yazılım, Yönetim, ITIL, Customer services, Software, Management
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Altınbaş Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Elektrik ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 53
Özet
Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL), BT hizmet yönetimi (ITSM) için en iyi uygulamaları sağlayan yaygın olarak tanınan bir çerçevedir. İlkeleri, BT hizmetlerinin kalitesini artırmak, BT operasyonlarını iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek ve nihayetinde müşteri memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Bu tezin amacı, ITIL ilkelerinin müşteri analizi üzerindeki etkisini araştırmak ve bu ilkelerin BT hizmet bağlamlarında müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve karşılamak için nasıl kullanılabileceğine odaklanmaktır. Çerçeve, BT hizmetlerinin müşteri beklentileri ve iş hedefleriyle uyumlu hale getirilmesini teşvik ederek, sürekli iyileştirme ve hizmet mükemmelliği kültürünü teşvik eder. Örneğin, ITIL süreçlerinin uygulanmasının hizmet kalitesini artırdığı, güvenilirliği artırdığı ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirdiği gösterilmiştir. Bu uyum yalnızca operasyonel değildir; müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve bu içgörüleri hizmet tasarımı ve teslimatına entegre etmek için stratejik bir yaklaşım gerektirir. Ayrıca, ITIL çerçevesi, daha öngörülebilir ve verimli hizmet sunumuna yol açabilen BT hizmetlerinin standardizasyonunu kolaylaştırır. Kuruluşlar, ITIL ilkelerini benimseyerek, daha iyi olay yönetimi ve hizmet operasyonuna olanak tanıyan ve nihayetinde gelişmiş müşteri deneyimlerine yol açan yapılandırılmış süreçler oluşturabilir. ITIL içinde hizmet operasyonuna odaklanmak özellikle önemlidir, çünkü bu aşamada müşteriler BT hizmetlerinin kalitesini doğrudan algılar. ITIL'in COBIT gibi diğer yönetişim çerçeveleriyle entegrasyonu, müşteri analizi üzerindeki etkisini daha da güçlendirir. Bu entegrasyon, kuruluşların BT yönetimini müşteri merkezli stratejilerle uyumlu hale getirmesine olanak tanır ve BT hizmetlerinin yalnızca dahili operasyonel hedefleri karşılamasını değil, aynı zamanda müşterilere değer sağlamasını da sağlar. Sonuç olarak, ITIL ilkeleri, BT hizmet yönetimi içinde müşteri analizini geliştirmek için sağlam bir çerçeve sağlar. Hizmet kalitesine odaklanarak, BT operasyonlarını müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirerek ve sürekli iyileştirme kültürünü teşvik ederek kuruluşlar, hizmet sunumunu ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. Bu tez, ITIL ilkelerinin müşteri analizi üzerindeki dönüştürücü etkisini göstermek için deneysel kanıtlar ve vaka çalışmaları sunarak bu yönleri daha derinlemesine incelemeyi amaçlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a widely recognized framework that provides best practices for IT service management (ITSM). Its principles are designed to enhance the quality of IT services, align IT operations with business objectives, and ultimately improve customer satisfaction. The purpose of this thesis is to explore the impact of ITIL principles on customer analysis, focusing on how these principles can be leveraged to better understand and meet customer needs within IT service contexts. The framework encourages the alignment of IT services with customer expectations and business goals, thereby fostering a culture of continuous improvement and service excellence. For instance, the implementation of ITIL processes has been shown to enhance service quality, increase reliability, and improve overall customer satisfaction. This alignment is not merely operational; it requires a strategic approach to understanding customer needs and integrating those insights into service design and delivery. Moreover, the ITIL framework facilitates the standardization of IT services, which can lead to more predictable and efficient service delivery. By adopting ITIL principles, organizations can create structured processes that allow for better incident management and service operation, ultimately leading to enhanced customer experiences. The focus on service operation within ITIL is particularly important, as it is during this phase that customers directly perceive the quality of IT services. The integration of ITIL with other governance frameworks, such as COBIT, further strengthens its impact on customer analysis. This integration allows organizations to align IT governance with customer-centric strategies, ensuring that IT services not only meet internal operational goals but also deliver value to customers. In conclusion, the principles of ITIL provide a robust framework for enhancing customer analysis within IT service management. By focusing on service quality, aligning IT operations with customer expectations, and fostering a culture of continuous improvement, organizations can significantly improve their service delivery and customer satisfaction. This thesis aims to delve deeper into these aspects, providing empirical evidence and case studies to illustrate the transformative impact of ITIL principles on customer analysis.
Benzer Tezler
- Bilişim teknolojisi altyapı kütüphaneliği çerçevesinde operasyonel süreçlerin süreç madenciliği, tahminleme ve kesikli olay simülasyonu ile iyileştirilmesi
Improving operational processes through process mining, forecasting, and discrete-event simulation within the itil framework
AYŞEGÜL KAÇAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN IŞIKLI
- Bilişim teknolojileri yönetişim yapılarının ve mekanizmalarının stratejik hizalaması ve yönetişim etkinliği üzerine etkisi: bıst şirketlerinde araştırma
The impact of information technology governance structures and mechanisms on strategic alignment and effectiveness of governance: research on bist companies
MERVE HATİCE KARATAŞ
Doktora
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriGazi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ÇAKIR
- Hazarlar döneminde İtil Havzasında ticaret
Trade in the Itil Basin during the Khazars period
AHMET KARADENİZ
- Application of text mining on IT incident management systems
Başlık çevirisi yok
ERDAL SEVER İŞCEN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolDoğuş ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ZAHİD GÜRBÜZ
- Hazar Kağanlığı ve Rus ilişkileri
Khazar Khaganate-Russian relations
MUHAMMET MUSTAFA YOLUDOĞRU
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TarihMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTarih Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA GÖKÇE