Impact of ITIL principles on customer analysis
ITIL'ın müşteri analizindeki etkisi
- Tez No: 933656
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SEFER KURNAZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: ITIL, Yapay zeka, Müşteri hizmetleri, Yazılım, Yönetim, ITIL, Customer services, Software, Management
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Altınbaş Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Elektrik ve Bilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL), BT hizmet yönetimi (ITSM) için en iyi uygulamaları sağlayan yaygın olarak tanınan bir çerçevedir. İlkeleri, BT hizmetlerinin kalitesini artırmak, BT operasyonlarını iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek ve nihayetinde müşteri memnuniyetini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Bu tezin amacı, ITIL ilkelerinin müşteri analizi üzerindeki etkisini araştırmak ve bu ilkelerin BT hizmet bağlamlarında müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve karşılamak için nasıl kullanılabileceğine odaklanmaktır. Çerçeve, BT hizmetlerinin müşteri beklentileri ve iş hedefleriyle uyumlu hale getirilmesini teşvik ederek, sürekli iyileştirme ve hizmet mükemmelliği kültürünü teşvik eder. Örneğin, ITIL süreçlerinin uygulanmasının hizmet kalitesini artırdığı, güvenilirliği artırdığı ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirdiği gösterilmiştir. Bu uyum yalnızca operasyonel değildir; müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve bu içgörüleri hizmet tasarımı ve teslimatına entegre etmek için stratejik bir yaklaşım gerektirir. Ayrıca, ITIL çerçevesi, daha öngörülebilir ve verimli hizmet sunumuna yol açabilen BT hizmetlerinin standardizasyonunu kolaylaştırır. Kuruluşlar, ITIL ilkelerini benimseyerek, daha iyi olay yönetimi ve hizmet operasyonuna olanak tanıyan ve nihayetinde gelişmiş müşteri deneyimlerine yol açan yapılandırılmış süreçler oluşturabilir. ITIL içinde hizmet operasyonuna odaklanmak özellikle önemlidir, çünkü bu aşamada müşteriler BT hizmetlerinin kalitesini doğrudan algılar. ITIL'in COBIT gibi diğer yönetişim çerçeveleriyle entegrasyonu, müşteri analizi üzerindeki etkisini daha da güçlendirir. Bu entegrasyon, kuruluşların BT yönetimini müşteri merkezli stratejilerle uyumlu hale getirmesine olanak tanır ve BT hizmetlerinin yalnızca dahili operasyonel hedefleri karşılamasını değil, aynı zamanda müşterilere değer sağlamasını da sağlar. Sonuç olarak, ITIL ilkeleri, BT hizmet yönetimi içinde müşteri analizini geliştirmek için sağlam bir çerçeve sağlar. Hizmet kalitesine odaklanarak, BT operasyonlarını müşteri beklentileriyle uyumlu hale getirerek ve sürekli iyileştirme kültürünü teşvik ederek kuruluşlar, hizmet sunumunu ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir. Bu tez, ITIL ilkelerinin müşteri analizi üzerindeki dönüştürücü etkisini göstermek için deneysel kanıtlar ve vaka çalışmaları sunarak bu yönleri daha derinlemesine incelemeyi amaçlamaktadır.
Özet (Çeviri)
The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a widely recognized framework that provides best practices for IT service management (ITSM). Its principles are designed to enhance the quality of IT services, align IT operations with business objectives, and ultimately improve customer satisfaction. The purpose of this thesis is to explore the impact of ITIL principles on customer analysis, focusing on how these principles can be leveraged to better understand and meet customer needs within IT service contexts. The framework encourages the alignment of IT services with customer expectations and business goals, thereby fostering a culture of continuous improvement and service excellence. For instance, the implementation of ITIL processes has been shown to enhance service quality, increase reliability, and improve overall customer satisfaction. This alignment is not merely operational; it requires a strategic approach to understanding customer needs and integrating those insights into service design and delivery. Moreover, the ITIL framework facilitates the standardization of IT services, which can lead to more predictable and efficient service delivery. By adopting ITIL principles, organizations can create structured processes that allow for better incident management and service operation, ultimately leading to enhanced customer experiences. The focus on service operation within ITIL is particularly important, as it is during this phase that customers directly perceive the quality of IT services. The integration of ITIL with other governance frameworks, such as COBIT, further strengthens its impact on customer analysis. This integration allows organizations to align IT governance with customer-centric strategies, ensuring that IT services not only meet internal operational goals but also deliver value to customers. In conclusion, the principles of ITIL provide a robust framework for enhancing customer analysis within IT service management. By focusing on service quality, aligning IT operations with customer expectations, and fostering a culture of continuous improvement, organizations can significantly improve their service delivery and customer satisfaction. This thesis aims to delve deeper into these aspects, providing empirical evidence and case studies to illustrate the transformative impact of ITIL principles on customer analysis.
Benzer Tezler
- TFRS 9 standardı kapsamında karşılık uygulamalarının Türk bankacılık sektörüne etkisinin incelenmesi
Investigation of the impact of provision applications on the Turkish banking sector within the scope of TFRS 9 standards
TEVFİK AYDIN
- Birer fintech oluşumu olarak Türkiye'de ödeme sistemleri ile ödeme ve elektronik para kuruluşları ve bir denetim modeli önerisi
Payment systems, payment and electronic money institutions in Turkey as formations of fintech and a proposal for audit model
ENVER SEDAT GÜLTEKİN
- Yapay zekâ teknolojilerinin ceza muhakemesinde kişisel veri toplanmasına etkileri
The impact of artificial intelligence technologies on personal data collection within criminal procedures
IRMAK ERDOĞAN
- Sermaye yapısının bankaların finansal performansına etkisi: Türk bankacılık sektöründe özel sermayeli mevduat bankalarına yönelik uygulama
The effect of capital structure on the financial performance of banks: An application for private deposit banks in the Turkish banking sector
ALİ GÜLEÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZHAN BAHADIR
- Rights of future generation: Right to environment and access to natural resources
Gelecek nesillerin hakları: Çevre hakkı ve doğal kaynaklara erişim
AFRA TEREN GÜRLÜLER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
HukukGalatasaray ÜniversitesiKamu Hukuku Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DEMİRHAN BURAK ÇELİK