Beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Hava kargo işletmelerinde örnek bir uygulama
The effect of expected and perceived service quality on customer satisfaction: A sample application in air cargo businesses
- Tez No: 935925
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DURSUN BOZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Havacılık sektörü, günümüzde küresel ticaretin vazgeçilmez bir parçasıdır. Bu çalışmada, hava kargo hizmetlerinin kalitesinin, özellikle kurumsal müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmektedir. SERVQUAL modeli temel alınarak, müşterilerin beklenen ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkın, memnuniyet düzeylerini nasıl etkilediği araştırılmıştır. Bu amaçla, sektördeki firmalardan veri toplanmış ve istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları, hava kargo şirketlerinin hizmet kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini nasıl yükseltebileceği konusunda önemli bilgiler sunmaktadır. Yapılan analizler, müşteri memnuniyetinin hem beklenen hem de algılanan hizmet kalitesi ile güçlü bir ilişki içinde olduğunu ortaya koymuştur. Hem beklenen hem de algılanan kalite, müşteri memnuniyetini anlamlı ölçüde etkilemektedir. Özellikle, algılanan kalite müşteri memnuniyetinin daha büyük bir bölümünü açıklamaktadır. Bu durum, müşterilerin deneyimledikleri hizmetin, beklentileriyle ne kadar örtüştüğünün memnuniyet üzerindeki doğrudan etkisini göstermektedir. Demografik faktörlerin de hem beklenen hem de algılanan kalite, dolayısıyla müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Yaş, eğitim düzeyi, gelir durumu, kargo kullanım nedeni gibi değişkenler, müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerini ve algılarını şekillendirmektedir. Yapılan korelasyon analizi ile algılanan kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,507 kuvvetinde ve p<0,05 anlamlılık düzeyinde pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Beklenen kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,530 kuvvetinde ve p<0,05 anlamlılık düzeyinde pozitif yönlü orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Beklenen kalitenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılan regresyon analizi istatistiksel olarak (F=155,622; p=0,000) anlamlı bulunmuştur. R2 belirlilik katsayısı 0,281 sonucuyla müşteri memnuniyetinin %28,1'i beklenen kalite tarafından açıklanmaktadır
Özet (Çeviri)
Aviation sector is an indispensable part of global trade today. In this study, the impact of the quality of air cargo services on the satisfaction of corporate customers is examined. Based on the SERVQUAL model, it is investigated how the difference between the expected and perceived service quality of customers affects their satisfaction levels. For this purpose, data were collected from the companies in the sector and analysed by statistical methods. The results of the study provide important information on how air cargo companies can increase customer satisfaction by improving service quality. The analyses revealed that customer satisfaction has a strong relationship with both expected and perceived service quality. Both expected and perceived quality significantly affect customer satisfaction. In particular, perceived quality explains a larger portion of customer satisfaction. This shows that the extent to which the service that customers experience matches their expectations has a direct impact on satisfaction. Demographic factors were also found to have an impact on both expected and perceived quality, and thus on customer satisfaction. Variables such as age, education level, income status, reason for cargo usage shape the service quality expectations and perceptions of customers. According to the correlation analysis, a positive and moderate relationship was determined between perceived quality and customer satisfaction with r=0,507 and p<0,05 significance level. A positive moderate relationship was determined between expected quality and customer satisfaction with r=0,530 and p<0,05 significance level. The regression analysis conducted to determine the effect of expected quality on customer satisfaction was statistically significant (F=155,622; p=0,000). With R2 coefficient of determination of 0.281, 28.1% of customer satisfaction is explained by expected quality.
Benzer Tezler
- Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği
Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey
HALİL KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
UlaşımBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- The impact of service quality on client satisfaction: Analytical study on a sample of passengers of (Libyan Airlines)
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: (Libya Havayolları) yolcu örneği üzerine analitik çalışma
SALAH MOSA MOHAMMED MADİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN TERZİ
- Menkul kıymet yatırımları açısından sermaye piyasası kanununa göre yayınlanan finansal tablo ve raporların yeterliliği
Başlık çevirisi yok
HAMDİ AYDIN
- Studies on the cuttability of rocks at O.A.L. Çayırhan district by laboratory cutting tests
Başlık çevirisi yok
KÜRŞAD CEYLAN
Yüksek Lisans
İngilizce
1987
Maden Mühendisliği ve MadencilikOrta Doğu Teknik ÜniversitesiMaden Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NACİ BÖLÜKBAŞI
- Üst ekstremite periferik sinirlerinin travmatik yaralanmalarında cihaz ve atellemeler
Başlık çevirisi yok
SERAP ALSANCAK