Beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Hava kargo işletmelerinde örnek bir uygulama
The effect of expected and perceived service quality on customer satisfaction: A sample application in air cargo businesses
- Tez No: 935925
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DURSUN BOZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Havacılık sektörü, günümüzde küresel ticaretin vazgeçilmez bir parçasıdır. Bu çalışmada, hava kargo hizmetlerinin kalitesinin, özellikle kurumsal müşterilerin memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmektedir. SERVQUAL modeli temel alınarak, müşterilerin beklenen ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkın, memnuniyet düzeylerini nasıl etkilediği araştırılmıştır. Bu amaçla, sektördeki firmalardan veri toplanmış ve istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Çalışmanın sonuçları, hava kargo şirketlerinin hizmet kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini nasıl yükseltebileceği konusunda önemli bilgiler sunmaktadır. Yapılan analizler, müşteri memnuniyetinin hem beklenen hem de algılanan hizmet kalitesi ile güçlü bir ilişki içinde olduğunu ortaya koymuştur. Hem beklenen hem de algılanan kalite, müşteri memnuniyetini anlamlı ölçüde etkilemektedir. Özellikle, algılanan kalite müşteri memnuniyetinin daha büyük bir bölümünü açıklamaktadır. Bu durum, müşterilerin deneyimledikleri hizmetin, beklentileriyle ne kadar örtüştüğünün memnuniyet üzerindeki doğrudan etkisini göstermektedir. Demografik faktörlerin de hem beklenen hem de algılanan kalite, dolayısıyla müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Yaş, eğitim düzeyi, gelir durumu, kargo kullanım nedeni gibi değişkenler, müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerini ve algılarını şekillendirmektedir. Yapılan korelasyon analizi ile algılanan kalite ile müşteri memnuniyeti arasında r=0,507 kuvvetinde ve p
Özet (Çeviri)
Aviation sector is an indispensable part of global trade today. In this study, the impact of the quality of air cargo services on the satisfaction of corporate customers is examined. Based on the SERVQUAL model, it is investigated how the difference between the expected and perceived service quality of customers affects their satisfaction levels. For this purpose, data were collected from the companies in the sector and analysed by statistical methods. The results of the study provide important information on how air cargo companies can increase customer satisfaction by improving service quality. The analyses revealed that customer satisfaction has a strong relationship with both expected and perceived service quality. Both expected and perceived quality significantly affect customer satisfaction. In particular, perceived quality explains a larger portion of customer satisfaction. This shows that the extent to which the service that customers experience matches their expectations has a direct impact on satisfaction. Demographic factors were also found to have an impact on both expected and perceived quality, and thus on customer satisfaction. Variables such as age, education level, income status, reason for cargo usage shape the service quality expectations and perceptions of customers. According to the correlation analysis, a positive and moderate relationship was determined between perceived quality and customer satisfaction with r=0,507 and p
Benzer Tezler
- The impact of service quality on client satisfaction: Analytical study on a sample of passengers of (Libyan Airlines)
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: (Libya Havayolları) yolcu örneği üzerine analitik çalışma
SALAH MOSA MOHAMMED MADİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Sivil HavacılıkKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN TERZİ
- Hizmet süreci kalitesindeki değişimlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü ve servis hizmetlerine yönelik bir uygulama
The impact of the variations of service process quality on customers' satisfaction and its measurement by servqual method and an application in a car maintenance service
ERDEM EKER
- Ulaştırma sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ilinde bir kargo şirketinin ticari müşterilerine yönelik uygulama
An Investigation for the measurement of service quality in the transportati̇on sector: An application to business customers transportation company in Niğde
MEHMET ALİ YALÇIN
- Sağlık kurumları yönetiminde geleneksel ve dijital pazarlama yöntemleri tercihlerinin hastalar açısından etkileri
Effects of traditional and digital marketing methods preferences on patients in healthcare institutions management
VOLKAN TAŞLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜLSÜM VEZİR OĞUZ
- Kurumsal müşterilerin bankacılık hizmetlerinde beklenen ve algılanan kalitenin ölçümü ve tüketim değer teorisi : Ambalaj sektörü pilot çalışması
Expected and perceived quality measurement of corporate customers in banking service and the theory of consumption values : Packaging industry pilot study
SALİH ÖZHAN