Çağrı merkezinde çalışan bireylerinpsikolojik yıldırma, tükenmişlik seviyesive yaşam kalitesi düzeylerininincelenmesi
An examination of psychological harassment, burnout levels, and quality of life among call center employees
- Tez No: 937838
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ NALAN LİNDA KILIÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Psikoloji, Psychology
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Uluslararası Kıbrıs Üniversitesi
- Enstitü: Yurtdışı Enstitü
- Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Psikoloji Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 128
Özet
Bu araştırmanın temel amacı çağrı merkezinde çalışan bireylerin psikolojik yıldırma, tükenmişlik seviyesi ve yaşam kalitesi düzeylerinin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda bu çalışmada KKTC'de bulunan çağrı merkezilerinde çalışan bireylerin maruz kaldığı psikolojik yıldırma, tükenmişlik ve yaşam kalitesi düzeyleri incelenmiştir. Bu çalışmanın önemli amaçlarından biri de psikolojik yıldırma kavramının çağrı merkezi çalışanları üzerindeki etkisinin daha iyi anlaşılması, sebep olan faktörlerin neler olduğunun anlamlandırılması ve farkındalığının arttırılması olarak amaçlanmıştır. Bu çalışma ile çağrı merkezlerinde yaşanan psikolojik yıldırmanın sonucunda yıldırma davranışına maruz kalmış bireylerin yaşam kalitesini ve tükenmişlik seviyesinin düzeyini anlamak ve buna bağlı sonuçlardan yola çıkarak yaşanan sorunların ele alınması ve klinik psikoloji açısından çözüm önerileri sunulması amaçlanmıştır. İlişkisel araştırma yöntemi ve kartopu örneklem türü kullanılmıştır. Örneklemi seçme yöntemlerinden olasılığa dayanan örneklem seçme yaklaşımı kullanılmıştır. Bu çalışmada katılımcılara KKTC'de bulunan çağrı merkezine sahip firma ya da şirketlerden ulaşılmış, gerekli izinler alınmış ve katılımcılara çevrimiçi olarak anket seti uygulanmıştır. Çalışmada yer alan kişiler ilk olarak gizlilik ilkesinin esas alındığı ve gönüllük esasına dayanan bilgilendirilmiş onam formuna onay vermişlerdir. Demografik bilgi formu katılımcılara yöneltilmiştir. Bu formdan sonra katılımcılara psikolojik yıldırma ölçeği ve çalışanlar için yaşam kalitesi ölçeği sunulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, psikolojik yıldırmaya maruz kalan bireylerin cinsiyet değişkenine göre incelendiğinde erkeklerin kadınlara göre daha fazla psikolojik yıldırma davranışlarına maruz kaldıkları sonucuna ulaşılmıştır. Psikolojik yıldırma davranışlarının medeni durum, cinsiyet ve yaşa göre farklılık gösterdiği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma sonuçları kavramsal ve kuramsal çerçeve içerisinde tartışılmış, literatürdeki diğer bulgular ile karşılaştırılmış, araştırmacılara, klinisyenlere ve devlet kurumlarına çeşitli önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The main purpose of this research is to investigate the psychological intimidation, burnout level and quality of life levels of the individuals working in the call center. For this purpose, in this study, the psychological intimidation, burnout and quality of life levels of the individuals working in the call centers located in the TRNC were examined. One of the important objectives of this study is to better understand the impact of the concept of psychological intimidation on call center employees, to understand what the factors that cause it are and to increase their awareness. With this study, it is aimed to understand the quality of life and the level of burnout of individuals who have been exposed to intimidation behavior as a result of psychological intimidation experienced in call centers, and to address the problems experienced based on the related results and to provide solutions from the point of view of clinical psychology. Relational research method and snowball sample type were used. One of the sample selection methods, the probabilitybased sample selection approach was used. In this study, participants were contacted by companies or companies with a call center located in the TRNC, the necessary permissions were obtained, and a questionnaire set was applied to the participants online. The people involved in the study first gave their consent to the informed consent form, which is based on the principle of confidentiality and is based on a voluntary basis. The demographic information form was directed to the participants. After this form, the psychological intimidation scale and the quality of life scale for employees were presented to the participants. According to the results of the research, when the individuals exposed to mobbing are examined according to the gender variable, it is concluded that men are exposed to the mobbing behaviors more than women. It was concluded that mobbing behaviors differ acoording to marial status, gender and age. The results of the research were compared with order findings in the literature and discussed in a conceptual and theoretical framework, and various suggestions were made to researchers, and clinicians and government institutions.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin denetim odaklarının, problem çözme becerileri ve tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisinin incelenmesi
Analysing the relation between the customer representatives working at call centers and focus of audit, ability of problem solving, level of burnout
HARUN YAZICI
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
PsikolojiMaltepe ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. LEVENT ÖNEN
- Çağrı merkezinde çalışan bireylerin işitme sağlığı ve gürültü hassasiyet düzeylerinin incelenmesi
Investigation of the hearing health and noise sensitivity levels of individuals working in a call center
DİLARA KÖRHALİLLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Kulak Burun ve Boğazİstanbul Aydın ÜniversitesiOdyoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR EMBİYE ÖZGÜR
- Çağrı merkezinde çalışan bireylerin tükenmişlik düzeyleri ile sosyal ilişki düzeyleri ve yetersizlik duygusu arasındaki ilişki
Relationship between burnout, social relation levels and insufficieny between call center
MEHMET FATİH ERTEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
PsikolojiÜsküdar ÜniversitesiKlinik Psikoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AHMET EMRE SARGIN
- Acil çağrı merkezinde çalışan sağlık personellerinin algılanan stres düzeyi ve mesleki doyumlarının nikotin bağımlılığı ile ilişkisi
The relationship between perceived stress level and job satisfaction of healthcare personnel working in emergency call centers and nicotine addiction
DİLA ÇAVUŞOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
PsikolojiÜsküdar ÜniversitesiBağımlılık Danışmanlığı ve Rehabilitasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEMAL ONUR NOYAN
- Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Çağrı merkezi müşteri temsilcileri üzerine bir araştırma
Relation between emotional labour and burnout: A research on call center customer representatives
ELVAN ERÖKSÜZ UYSAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İLKER HÜSEYİN ÇARIKÇI