Çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi
The impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees
- Tez No: 845108
- Danışmanlar: PROF. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 131
Özet
Araştırmanın amacı çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi olup olmadığını araştırmaktır. Birey-örgüt uyumunun Zihinsel İş Yükü Ölçeğinin alt boyutları üzerinde etkisinin araştırılması da çalışmanın diğer amaçlarından biridir. Araştırma, kamu projesi yürüten bir çağrı merkezinde çalışan ve aynı departmanda hizmet veren 350 birey üzerinde gerçekleştirilmiştir. Verilerin toplanmasında Birey-Örgüt Uyumu Ölçeği, Örgütsel Özdeşleşme Ölçeği ve Zihinsel İş Yükü Ölçeği kullanılmıştır. SPPS 22.0 (Statistical Package for the Social Scienses) paket programına veri girişleri yapılarak güvenilirlik testleri gerçekleştirilmiş, ardından bağımsız örneklem T-Testi ve One-Way Anova Testleri yapılmıştır. SPSS AMOS 22.0 (Analysis of Moment Structures) programında doğrulayıcı faktör analizi gerçekleştirilmişitir. Çağrı merkezleri üzerine birçok araştırma yapılmış ve endüstri sektöründeki yeri, çalışanlarının ekonomik, sosyal ve psikolojik çalışma şartları açısından incelenerek çağrı merkezleri çalışanları açısından bir takım sıkıntılara maruz kaldıkları ileri sürülmektedir (Yılmaz, 2020: 382). Bu değerlendirme açısından bakıldığında araştırmanın yürütüldüğü çalışma ortamının tercih edilme nedeni desteklenmektedir. Araştırmanın bulgularına göre çağrı merkezlerinde birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu belirlenmiştir. Bu etkiye bağlı olarak birey-örgüt uyumu yüksek olan çağrı merkezi çalışanlarında örgütsel özdeşleşmenin arttığı gözlenmiştir. Birey-örgüt uyumunun zihinsel iş yükü ve alt boyutları üzerinde performansa bağlı iş yükü alt boyutu haricinde negatif ve anlamlı bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Buna bağlı olarak çağrı merkezlerinde birey-örgüt uyumu yüksek olan bireylerin zihinsel iş yükünü daha az hissettiği gözlenmiştir. Çalışmadan elde edilen bulgular doğrultusunda çağrı merkezinde çalışanlar özelinde uygulayıcılara bireylerin özdeşleşme ve uyum süreçlerini destekleyici önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The aim of the research is to investigate the impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees. Subsequently, it aimed to examine the impact of person-organization fit on the sub-dimensions of Mental Workload Scale. 350 individuals working and serving in the same department of a public call center participating in a project participated in the research. For data collection, Person-Organization Fit Scale, Organizational Identification Scale and Mental Workload Scale were used. Data entry was made into SPSS 22.0 (Statistical Package for the Social Sciences) package program and reliability tests were performed, then independent sample t-test and one-way ANOVA tests were conducted. Confirmatory factor analysis was performed using SPSS AMOS 22.0 (Analysis of Moment Structures) program. Many studies have been conducted on call centers and their place in the industry sector has been examined in terms of the economic, social and psychological working conditions of their employees. It has been argued that call center employees are subject to certain challenges (Yılmaz, 2020: 382). According to this evaluation, the reason for preferring the working environment where the research was carried out is supported. According to the findings of the research, it was determined that individual-organizational fit has a significant and positive effect on organizational identification in call centers. Based on this effect, it was observed that organizational identification increased in call center employees with high individual-organizational fit. It was determined that individual-organizational fit had a negative and significant effect on mental workload and its sub-dimensions, except for the performance-related workload sub-dimension. Accordingly, it was observed that individuals with high individual-organizational fit in call centers felt less mental workload. Based on the findings obtained from the study, suggestions were made to practitioners specifically for call center employees to support individual identification and adaptation processes.
Benzer Tezler
- The effects of person-job fit, person-organization fit and social support on job stress: A study in call centers
Birey-iş uyumu, birey-örgüt uyumu ve sosyal desteğin, iş stresi üzerindeki etkileri: Çağrı merkezlerinde bir çalışma
ELİF YILDIRIMBULUT
Yüksek Lisans
İngilizce
2006
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞE ALEV TORUN
- Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği
Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application
ZUHAL TANRIKULU
Doktora
Türkçe
1999
İşletmeİstanbul ÜniversitesiOrganizasyon ve İşletme Politikaları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL EREN
- A tipi kişilik özelliğinin bireysel yenilikçilik üzerindeki etkisi: Psikolojik güçlendirmenin aracı örgütsel adaletin düzenleyici rolü
The effect of type a personality trait on individual innovativeness: The mediator role of psychological empowerment and the moderator role of the organizational justice
HASAN ÇAĞRI ACAROL
- Ankara merkez ilçelerde çalışmakta olan aile hekimlerinin çocukluk çağı rutin aşı uygulamaları ve aşı tereddütüne sahip ebeveyne yaklaşımlarının değerlendirilmesi
Evaluation of approaches to childhood routine vaccination practices and parents with vaccine hesitation of family physicians working in central districts of Ankara
MERVE ÖZDEN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2020
Halk SağlığıHacettepe ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU ÇAKIR
- Manisa şehzadeler eğitim araştırma toplum sağlığı merkezi bölgesinde okul sağlığı düzeyinin tanımlanması
Description of school health level in Manisa sehzadeler education, research and public health center area
SELÇUK HATİPOĞLU
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2016
Halk SağlığıCelal Bayar ÜniversitesiHalk Sağlığı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BEYHAN CENGİZ ÖZYURT