Çalışanların sözsüz iletişim becerilerinin müşteri farkındalığı, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkileri: Turizm işletmelerinde bir araştırma
The effects of employees' nonverbal communication skills on customer awareness, customer satisfaction and loyalty: A research in tourism enterprises
- Tez No: 938071
- Danışmanlar: PROF. DR. RAMAZAN GÖRAL
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çalışanların sözsüz iletişim becerilerinin; müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri farkındalığı gibi pek çok unsuru etkilediği değerlendirilmektedir. Bu çerçevede çalışmada turizm sektöründe çalışanların iletişim becerilerinin müşteri farkındalığı, memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçla araştırmaya katılmayı kabul eden 18-65 yaş aralığındaki 425 yerli ve yabancı turist ile çalışma yürütülmüştür. Araştırmada Kişisel Bilgi Formu, Sözsüz Yakınlık Ölçeği, Turist Memnuniyeti Ölçeği, Turist Sadakati Ölçeği ve Bilinçli Farkındalık Ölçeğinden oluşan anket formu hazırlanmıştır. Katılımcılara Google Forms aracılığı ile anket formu uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 25.00 paket programı ile analiz edilmiştir. Gerçekleştirilen istatistiksel analizde öncelikle çarpıklık ve basıklık değerlerine ve normal dağılıma bakılmış, tanımlayıcı istatistikler yapılmıştır. Araştırmada tanımlayıcı ve açıklayıcı analizler, Keşifsel faktör analizi, güvenilirlik analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenilirlikleri için Cronbach's Alpha katsayıları belirlenmiştir. Araştırma sonucunda; sözsüz iletişimin pozitif ifadeler boyutu turist memnuniyetini ve turist sadakatini pozitif yönde anlamlı şekilde etkilediği, negatif ifadeler boyutunun ise turist memnuniyeti ve turist sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmadığı görülmüştür. Sözsüz iletişimin pozitif ve negatif ifadeler boyutlarının bilinçli farkındalık üzerinde ise pozitif yönde anlamlı etkisini olduğu saptanmıştır.
Özet (Çeviri)
It is considered that employees' nonverbal communication skills affect many factors such as customer satisfaction, customer loyalty, and customer awareness. In this context, the study examined the relationship between the communication skills of employees in the tourism sector and customer awareness, satisfaction, and loyalty. For this purpose, a study was conducted with 425 domestic and foreign tourists aged 18-65 who agreed to participate in the research. In the study, a questionnaire consisting of a Personal Information Form, Nonverbal Proximity Scale, Tourist Satisfaction Scale, Tourist Loyalty Scale, and Mindfulness Awareness Scale was prepared. The questionnaire was administered to the participants via Google Forms. The data obtained were analyzed using SPSS 25.00 software. In the statistical analysis, skewness and kurtosis values and normal distribution were first checked, and descriptive statistics were performed. Descriptive and explanatory analyses, exploratory factor analysis, reliability analysis, and regression analysis were used in the research. The reliability of the scales used in the study was determined by Cronbach's Alpha coefficients. As a result of the research, it was found that the positive expressions dimension of nonverbal communication significantly and positively affected tourist satisfaction and tourist loyalty, while the negative expressions dimension had no significant effect on tourist satisfaction and tourist loyalty. It was also found that both the positive and negative expression dimensions of nonverbal communication had a significant positive effect on mindfulness awareness.
Benzer Tezler
- Örgütsel sürdürülebilirlik hedeflerine ulaşmada karizmatik liderlik iletişiminin rolü: Doğan Holding örneği
The role of charismatic leadership communication in achieving organizational sustainability goals: The case of Doğan Holding
MENEKŞE AHBAB
Doktora
Türkçe
2026
Maltepe Üniversitesiİletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
Yükleniyor...
- Hastanelerde yönetim kadrosunda çalışanlar ile diğer sağlık hizmetlerinde çalışanların (hekim ve hemşire dışı) kişisel iletişim becerilerinin karşılaştırılması: Denizli Devlet Hastanesi örneği
Hospital management team in working with the other health care workers (doctors and nurses off) comparison of personal communication skills
NEZAHAT GÜLDANE
- Sosyal bilgiler ve Türkçe öğretmen adaylarının iletişim becerilerinin incelenmesi
Investigation of communication skills of social studies and Turkish preservi̇ce teachers
ZEYNEP APTEKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Kırşehir Ahi Evran ÜniversitesiTürkçe ve Sosyal Bilimler Eğitimi Ana Bilim Dalı
Yükleniyor...
- Özel ilköğretim okulları müdürlerinin sosyal beceri yeterlik düzeyleri
Socal skills sufficiency levels of private primary schools principals
SERPİL KARA
- Sosyal hizmet uygulamalarında empatinin önemi ve yardım ilişkisine etkisi
The importance of empathy in social work practices and its impact on helping relationship
ERGÜN HASGÜL