Sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi
Social media and customer communication in insurance sector
- Tez No: 941839
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NECLA TUNAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sigortacılık, Insurance
- Anahtar Kelimeler: Sosyal Medya, Sigortacılık Sektörü, Müşteri İletişimi, Dijital Pazarlama, Sosyal Medya Pazarlaması, Sigorta Hizmetleri, Müşteri Deneyimi, İnteraktif İletişim, Sosyal Medya Stratejileri, Dijital İletişim, Müşteri Memnuniyeti, Sosyal Medya Etkileşimi, Sigorta Ürünleri, Sosyal Medya Analitiği, Çevrimiçi Müşteri İletişimi, Sosyal Medya Kampanyaları, Müşteri Geri Bildirimi, Sosyal Medya Trendleri, Sosyal Medya Yönetimi, Social Media, Insurance Sector, Customer Communication, Digital Marketing, Social Media Marketing, Insurance Services, Customer Experience, Interactive Communication, Social Media Strategies, Digital Communication, Customer Satisfaction, Social Media Interaction, Insurance Products, Social Media Analytics, Online Customer Communication, Social Media Campaigns, Customer Feedback, Social Media Trends, Social Media Management
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Bankacılık ve Sigortacılık Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sigortacılık Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 131
Özet
Müşteri iletişimi, günümüzün rekabetçi iş ortamında önemli bir rol oynamaktadır. Sosyal medya platformlarının yükselişiyle birlikte, sigortacılık sektörü de müşterilerle daha etkili bir şekilde iletişim kurmak için bu kanalları kullanmaya başlamıştır. Bu bağlamda, sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi konusu bu tez çalışmasının odak noktasıdır. Sosyal medya kullanımının sigortacılık sektöründe müşteri memnuniyetini artırma potansiyelini analiz etmek ve sigorta şirketlerinin sosyal medya platformları üzerinden müşterilerle etkileşim kurma stratejilerini araştırmak bu tezin ana hedefini oluşturmaktadır. Sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi, müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra marka itibarını ve sadakatini olumlu yönde etkileyebilir. Sosyal medyanın bu sektörde kullanılmasıyla, sigorta şirketleri müşterilerle doğrudan etkileşime geçebilir, soruları yanıtlayabilir, hızlı çözümler sunabilir ve pazarlama stratejilerini geliştirebilir. İlk olarak, mevcut literatür taraması yapılarak, sosyal medya ve sigortacılık sektöründe müşteri iletişimi konusunda yapılan çalışmalar incelenmiştir. Bu aşamada, akademik makaleler, kitaplar, raporlar ve sektörel kaynaklar kullanılmıştır. Ardından, şirketlerin sosyal medya kullanımlarıyla ilgili veriler resmi sosyal medya hesaplarından temin edilerek, şirketlerinin sosyal mecralarda müşterileri ile ne ölçüde iletişimde olduğu gözlemlenmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada Türkiye'de en çok kullanılan sosyal medya platformlarındaki resmi sayfalarında en çok takipçileri bulunan ilk 10 sigorta şirketinin hesapları ele alınmıştır. Örneklem olarak seçilen sigorta şirketlerinin Instagram, Facebook, X, Youtube hesapları Grunig ve Hunt'ın Halkla İlişkilerin Dört Modeli esas alınarak oluşturulan kodlama cetvelleriyle 1 Aralık 2024 - 31 Mart 2025 tarihleri arasında analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular çerçevesinde sigorta şirketlerinin biri dışında diğerlerinin Kamuyu Bilgilendirme yaklaşımını benimsediğini göstermektedir. Bu açıdan bakıldığında sosyal medyanın geleneksel pazarlama anlayışındaki televizyon reklamları gibi kullanıldığını, şirketlerin değişen reklam algısı ve çift taraflı simetrik model çerçevesinde müşteriyle karşılıklı iletişime geçmeleri gerekliliğini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Customer communication plays a significant role in today's highly competitive business environment. With the rise of social media platforms, the insurance sector has also started to utilize these channels to establish more effective communication with its customers. In this context, the focus of this thesis is on customer communication within the insurance industry through the use of social media. The main objective of this thesis is to analyze the potential of social media to enhance customer satisfaction in the insurance sector and to examine the strategies employed by insurance companies to engage with their customers via these platforms. In the insurance industry, customer communication not only contributes to increasing customer satisfaction but also positively affects brand reputation and loyalty. Through the use of social media, insurance companies can directly interact with customers, respond to inquiries, provide quick solutions, and improve their marketing strategies. Initially, a comprehensive literature review was conducted to examine previous studies related to social media and customer communication within the insurance industry. Academic articles, books, reports, and sectoral sources were utilized at this stage. Then, data related to the social media usage of companies were collected from their official social media accounts to observe the extent to which these companies engage with their customers on digital platforms. This study focused on the official social media accounts of the top 10 insurance companies in Türkiye with the highest number of followers on the most widely used platforms, namely Instagram, Facebook, X, and YouTube. The content was analyzed using coding sheets based on Grunig and Hunt's Four Models of Public Relations, covering the period from December 1, 2024, to March 31, 2025. The findings reveal that, with the exception of one company, all others adopted the Public Information Model. This indicates that social media is still being used similarly to traditional advertising channels, and there is a growing need for companies to embrace Two-way Symmetrical Model in order to align with evolving customer expectations.
Benzer Tezler
- Sigortacılık sektöründe dijital pazarlama ve sosyal medyanın tüketici satın alma davranışı üzerine bir araştırma
A research on digital marketing and social mediad in consumer purchasing behavior in insurance sector
FERİDUN CAN ÇİLİNGİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
SigortacılıkBaşkent ÜniversitesiSigortacılık ve Risk Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERPİL CULA
- Hizmet seköründe marka sadakati ve TEB üzerine bir uygulama
Brand loyalty in service sektor and an implementation in TEB
GAYE ONAN
- The effect of social media on customer loyalty andcompany performance of insurance industry
Sigorta sektörünün müşteri sadakatine ve şirket performansına sosyal medyanın etkisi
EYABİ PRESTON MBONYA
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Sigortacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. VEDAT ULUSOY
- Görsel kimlik tasarımında logo ve amblem kullanımının sektörlere göre renk algısı
Color percepti̇on accordi̇ng to sectors i̇n relati̇on wi̇th the usage of logos and emblems i̇n vi̇sual identi̇ty desi̇gn
GÜLAY ÖZLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Güzel SanatlarSelçuk ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEDAT ŞİMŞEK
- Sosyal medyanın sigorta pazarlamasına etkisi: İstanbul ili örneği
The effect of social media on insurance marketing: Example of Istanbul province
SERTAÇ KURTULMUŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sigortacılıkİstanbul Ticaret ÜniversitesiSigortacılık ve Risk Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM DENİZ BAŞAR