Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Van'ı ziyaret eden İranlı turistlere yönelik bir araştırma
The impact of perceived service quality on customer satisfaction in accommodation establishments: A study on Iranian tourists visiting Van
- Tez No: 942553
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HACER ARSLAN KALAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Gençlik turizmi, Kitle turizmi, Kültürel turizm, Uluslararası turizm, Youth turism, Mass tourism, Cultural tourism, International tourism
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışma, Van ilinde konaklayan İranlı turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini incelemeyi amaçlamıştır. Nicel araştırma yöntemi ve ilişkisel tarama modeli kullanılarak, 210 İranlı turiste yüz yüze anket uygulanmıştır. Hizmet kalitesi, Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğiyle (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) ölçülmüş; memnuniyet ise Silik (2018) çalışmasından uyarlanan bir ölçekle değerlendirilmiştir. Veriler SPSS ile analiz edilmiş, Cronbach's Alpha değerleri (hizmet kalitesi: 0,966; memnuniyet: 0,955) ölçeklerin yüksek güvenilirliğini göstermiştir. Bulgular, hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediğini ortaya koymuştur (R² = 0,763). Empati (β = 0,845) en yüksek etkiye sahipken, heveslilik (β = 0,718) en düşük ancak anlamlı etkiyi göstermiştir. Korelasyon analizleri, özellikle empati ve güven arasında güçlü bir ilişki olduğunu belirtmiştir (r = 0,833). Çalışma, konaklama işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırmak için empati, güven ve güvenilirlik boyutlarına odaklanılması gerektiğini önermektedir. Sınırlılık olarak, örneklemin yalnızca Van'daki İranlı turistlerle sınırlı olması belirtilmiş; gelecekte farklı destinasyonları ve nitel yöntemleri içeren çalışmalar önerilmiştir. Bu bulguların, konaklama sektöründe hizmet kalitesini iyileştirerek rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmeler için yol gösterici olduğu düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to examine the relationship between perceived service quality and customer satisfaction among Iranian tourists staying in Van, Turkey. Employing a quantitative research method and a relational survey model, face-to-face surveys were conducted with 210 Iranian tourists. Service quality was measured using the SERVQUAL scale developed by Parasuraman et al., encompassing five dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), while satisfaction was assessed with a scale adapted from Silik (2018). Data were analyzed using SPSS, with Cronbach's Alpha values (service quality: 0.966; satisfaction: 0.955) indicating high reliability of the scales. Findings reveal that all dimensions of service quality positively influence customer satisfaction (R² = 0.763). Empathy (β = 0.845) exhibited the strongest impact, while responsiveness (β = 0.718) had the least, yet still significant, effect. Correlation analyses highlighted a strong relationship, particularly between empathy and assurance (r = 0.833). The study suggests that accommodation establishments should focus on empathy, assurance, and reliability to enhance customer satisfaction. A limitation noted is the sample being restricted to Iranian tourists in Van; future research is recommended to include other destinations and qualitative methods. These findings offer valuable insights for accommodation establishments aiming to improve service quality and gain a competitive edge.
Benzer Tezler
- İşletmelerde optimum büyüklük ve konaklama işletmelerinde büyüklüğü belirleyen faktörler
Başlık çevirisi yok
GÜLSÜM YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MÜNİR KUTLUATA
- K.K.T.C. turizm arz talep yapısının araştırılması ve geleceğe yönelik konaklama sistemi çalışması
Başlık çevirisi yok
HASAN NURİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
TurizmHacettepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DOĞAN YAŞAR AYHAN
- Büyük mimarlık bürolarında yönetim aracı olarak bir maliyet hesabı modeli
Ein Kostenrechnungsmodel als steuerungsinstrument in grossen architekturbüros
A.MURAT ÇIRACI
- Çukurova bölgesindeki bal tarım satış kooperatiflerinin ve ortaklarının çalışmaları ve sorunları üzerine bir araştırma
Başlık çevirisi yok
MEHMET ZEYBEK
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
ZiraatÇukurova ÜniversitesiZootekni Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. OSMAN KAFTANOĞLU