Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Van'ı ziyaret eden İranlı turistlere yönelik bir araştırma
The impact of perceived service quality on customer satisfaction in accommodation establishments: A study on Iranian tourists visiting Van
- Tez No: 942553
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HACER ARSLAN KALAY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 95
Özet
Bu çalışma, Van ilinde konaklayan İranlı turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini incelemeyi amaçlamıştır. Nicel araştırma yöntemi ve ilişkisel tarama modeli kullanılarak, 210 İranlı turiste yüz yüze anket uygulanmıştır. Hizmet kalitesi, Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeğiyle (somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) ölçülmüş; memnuniyet ise Silik (2018) çalışmasından uyarlanan bir ölçekle değerlendirilmiştir. Veriler SPSS ile analiz edilmiş, Cronbach's Alpha değerleri (hizmet kalitesi: 0,966; memnuniyet: 0,955) ölçeklerin yüksek güvenilirliğini göstermiştir. Bulgular, hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkilediğini ortaya koymuştur (R² = 0,763). Empati (β = 0,845) en yüksek etkiye sahipken, heveslilik (β = 0,718) en düşük ancak anlamlı etkiyi göstermiştir. Korelasyon analizleri, özellikle empati ve güven arasında güçlü bir ilişki olduğunu belirtmiştir (r = 0,833). Çalışma, konaklama işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırmak için empati, güven ve güvenilirlik boyutlarına odaklanılması gerektiğini önermektedir. Sınırlılık olarak, örneklemin yalnızca Van'daki İranlı turistlerle sınırlı olması belirtilmiş; gelecekte farklı destinasyonları ve nitel yöntemleri içeren çalışmalar önerilmiştir. Bu bulguların, konaklama sektöründe hizmet kalitesini iyileştirerek rekabet avantajı sağlamak isteyen işletmeler için yol gösterici olduğu düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to examine the relationship between perceived service quality and customer satisfaction among Iranian tourists staying in Van, Turkey. Employing a quantitative research method and a relational survey model, face-to-face surveys were conducted with 210 Iranian tourists. Service quality was measured using the SERVQUAL scale developed by Parasuraman et al., encompassing five dimensions (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy), while satisfaction was assessed with a scale adapted from Silik (2018). Data were analyzed using SPSS, with Cronbach's Alpha values (service quality: 0.966; satisfaction: 0.955) indicating high reliability of the scales. Findings reveal that all dimensions of service quality positively influence customer satisfaction (R² = 0.763). Empathy (β = 0.845) exhibited the strongest impact, while responsiveness (β = 0.718) had the least, yet still significant, effect. Correlation analyses highlighted a strong relationship, particularly between empathy and assurance (r = 0.833). The study suggests that accommodation establishments should focus on empathy, assurance, and reliability to enhance customer satisfaction. A limitation noted is the sample being restricted to Iranian tourists in Van; future research is recommended to include other destinations and qualitative methods. These findings offer valuable insights for accommodation establishments aiming to improve service quality and gain a competitive edge.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisi; şehir otellerine yönelik bir uygulama
The effect of service quality on customer satisfaction at hotel establishments; an application of city hotels
OYA ALTINSOY GÜR
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER
- Hizmet kalitesi ve algılanan otel imajının tekrar tercih niyetine etkisi: Sinop ilinde faaliyet gösteren 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir uygulama
The effect of quality of service and perceived hotel image on the intention of re-choice: An application for 3 and 4 star hotel companies operating in Sinop
ERMAN AKILLIBAŞ
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTALMIŞ EMRE CEYLAN
- Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyet arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü: Kış koridorunda bir uygulama
The role of customer satisfaction in the relationship between perceived service quality and behavioral intention: An application in the winter corridor
FATMA BAŞAR
Doktora
Türkçe
2017
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK
- Hizmet kalitesi boyutları ile ağızdan ağıza iletişim boyutları arasındaki ilişki: Otel işletmeleri üzerinde bir araştırma
The relationship between dimensions of service quality and dimensions word of mouth: A research on hotel establishments
MERVE BULUT
- Konaklama işletmelerinde hizmet içi eğitim ile örgütsel bağlılık arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
A research on determination of the reletionship between in-service training and organizational commitment in the hospitality industry
OSMAN ÇULHA
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İGE PIRNAR