Sosyal hizmet ortamının müşteri güveni ve otel imajına etkisi
The impact of the social servicescape on customer trust and hotel image
- Tez No: 946858
- Danışmanlar: PROF. DR. CAFER TOPALOĞLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Hızla değişen ve rekabetin giderek arttığı turizm sektöründe, müşteri güveninin sağlanması ve güçlü bir otel imajı oluşturulması, işletmelerin uzun vadeli başarısında belirleyici bir rol oynamaktadır. Otelcilik sektöründe, sunulan hizmetin kalitesi kadar, bu hizmetin hangi ortamda ve nasıl sunulduğu da müşteri deneyimini doğrudan etkilemektedir. Bu bağlamda, yalnızca fiziksel hizmet ortamı değil çalışanların tutumu, diğer müşteriler, müşteri-çalışan etkileşimi ve sosyal kalabalık gibi unsurları kapsayan sosyal hizmet ortamı da müşteri algıları üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Turizm sektörü, doğası gereği emek-yoğun bir yapıya sahip olup, insan etkileşiminin oldukça yüksek olduğu bir alan olarak değerlendirilmektedir. Sosyal hizmet ortamı, bu etkileşimleri içeren temel bir yapı olmasına rağmen, literatürde hizmet ortamına ilişkin çalışmaların büyük ölçüde fiziksel hizmet ortamı ile ilgili olduğu görülmektedir. Hizmet sektöründe insan unsurunun önemi göz önünde bulundurulduğunda, sosyal hizmet ortamına yönelik araştırmaların genişletilmesi ve bu alanın daha kapsamlı bir şekilde ele alınması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu doğrultuda, ilgili araştırmada sosyal hizmet ortamının müşteri güveni ve otel imajı üzerindeki etkilerini belirlemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, Marmaris'teki beş yıldızlı otellerde konaklayan 358 yabancı turist üzerinde anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 22.0 ve AMOS istatistik programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında, yüzde ve frekans dağılımı, aritmetik ortalama, standart sapma, doğrulayıcı faktör analizi ve güvenilirlik analizleri kullanılarak veriler değerlendirilmiştir. Bunun yanı sıra, araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki ilişkiler yapısal eşitlik modeli (YEM) ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre, sosyal hizmet ortamının çalışanlar ve sosyal kalabalık boyutları sonuçlarının müşteri güveni üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunmadığı tespit edilmiştir. Buna karşın, diğer müşterilerin ve müşteri-çalışan etkileşimini kapsayan ilişki boyutunun, müşteri güvenini anlamlı bir şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Öte yandan, çalışanların otel imajı üzerinde anlamlı bir etkisi bulunurken, diğer müşteriler ve müşteri-çalışan etkileşiminin otel imajı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı görülmüştür. Ayrıca, sosyal kalabalık boyutunun otel imajı üzerinde negatif ve anlamlı bir etkisi olduğu da belirlenmiştir. Son olarak, müşteri güveninin otel imajı üzerinde güçlü ve anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular doğrultusunda, araştırmacılara ve otel yöneticilerine önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In the rapidly evolving and increasingly competitive tourism sector, establishing customer trust and building a strong hotel image play a critical role in the long-term success of businesses. In the hospitality industry, not only the quality of service but also the environment in which it is delivered directly affects the customer experience. In this context, the social servicescape, which encompasses not only the physical environment but also elements such as Service Employees, Other Customers, Rapport (customer–employee interactions), and Social Crowding, significantly influences customer perceptions. As a labor-intensive sector characterized by high levels of interpersonal interaction, tourism heavily relies on the human element. However, despite its fundamental role in shaping service experiences, the social servicescape has been underrepresented in the literature, which has traditionally focused on the physical aspects of the service environment. Given the importance of human interaction in service delivery, there is a growing need for more comprehensive research into the social dimension of the servicescape. Accordingly, this study aimed to investigate the effects of the social servicescape on customer trust and hotel image. To this end, a questionnaire survey was conducted with 358 foreign tourists staying at five-star hotels in Marmaris. The data were analyzed using SPSS 22.0 and AMOS statistical software. Descriptive statistics (frequency, percentage, mean, and standard deviation), confirmatory factor analysis, and reliability tests were used to evaluate the data. Furthermore, the relationships among variables in the research model were examined using Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that the Service Employees and Social Crowding dimensions of the social servicescape did not have a significant effect on customer trust. In contrast, the Other Customers and Rapport dimensions were found to significantly influence customer trust. While Service Employees had a meaningful effect on hotel image, Other Customers and Rapport did not. Additionally, Social Crowding was found to have a significant and negative impact on hotel image. Finally, the study revealed that customer trust had a strong and significant positive effect on hotel image. Based on these findings, several implications and recommendations were presented for both researchers and hotel managers.
Benzer Tezler
- Otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanındaki çalışma koşullarının işgören motivasyonuna etkileri: İstanbul' daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama
The effects of the working conditions in the hotel operators food?beverage departments to the workers motivation: An application through the queen hotels in Istanbul.
SİBEL SELVİDEN ALBAYRAK
- Hizmet kalitesi boyutları ile ağızdan ağıza iletişim boyutları arasındaki ilişki: Otel işletmeleri üzerinde bir araştırma
The relationship between dimensions of service quality and dimensions word of mouth: A research on hotel establishments
MERVE BULUT
- Turizm sektöründe otel işletmelerindeki halkla ilişkiler faaliyetlerinin karşılaştırmalı incelenmesi
The Comparative research of public relations activities at hotel enterprises in tourism sector
M. ÖZGE ÖZTEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Halkla İlişkilerAnkara ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET TOLUNGÜÇ
- Bankacılık sektöründe marka sadakatine etki eden değişkenlerin incelenmesine yönelik bir uygulama
An application to examine the variables affecting brand loyalty in the banking sector
MERVE BAYRAKTAR
- Toplam kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi ilişkisi
Relations between total quality management and human resources management
ÖZLEM AKTAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
İşletmeİstanbul ÜniversitesiEndüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TEKİN AKGEYİK