Onlıne alışverişte hizmet hatası ve duygular: Birlikte telafi yönteminin etkisi
Service failure and emotions in online shopping: The effect of the co-creation for service recovery
- Tez No: 948172
- Danışmanlar: PROF. DR. FATİH KOÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 182
Özet
Online alışverişte yaşanan hizmet hataları, tüketici memnuniyetini ve marka güvenini olumsuz etkileyebilir. Yanlış ürün, geç teslimat veya ödeme sorunları marka algısını zedeler. Ancak etkili telafi yöntemleri, bu olumsuzlukları azaltarak tüketici güvenini yeniden inşa edebilir. Bu çalışmada özellikle birlikte telafi (co-recovery) yönteminin daha etkili olduğu öngörülmektedir. Birlikte telafi, tüketicinin telafi sürecine aktif olarak katılımını sağlayarak, mağduriyetin giderilme sürecinde daha güçlü bir psikolojik etki yaratmaktadır. Geleneksel telafi yöntemlerinde tüketici genellikle pasif bir konumda olup, işletme tarafından sunulan çözüme karşı tepki vermektedir. Ancak birlikte telafi, tüketiciye süreç içerisinde kontrol hissi kazandırarak, markaya olan güveni artırabilir ve müşteri memnuniyetini güçlendirebilir. Ayrıca, tüketicinin işletme ile ortaklaşa çözüm geliştirmesi, sorunun hızlı ve etkin şekilde giderilmesini sağlarken, uzun vadede müşteri sadakati üzerinde olumlu etkiler yaratabilir. Bu bağlamda, birlikte telafi yönteminin hizmet hatalarının giderilmesinde daha güçlü bir strateji sunduğu değerlendirilmektedir. Bu çalışma, online alışveriş sürecinde meydana gelen hizmet hatalarının tüketici duyguları ve memnuniyet, güven, imaj ve satın alma niyeti üzerindeki etkilerini ve bu hataların telafisine yönelik kullanılan yöntemlerin (özellikle birlikte telafi yöntemi) etkinliğini incelemektedir. Araştırma üç temel süreci ele almakta ve bu süreçlere bağlı olarak kapsamlı analizler sunmaktadır. İlk aşamada, online alışveriş sırasında ortaya çıkan hizmet hatalarının tüketicilerde yaratabileceği olumsuz duyguların analizi yapılmıştır. Buna ek olarak müşteri memnuniyeti, satın alma niyeti, marka imajı ve güven değişkenleri incelenerek, hizmet hatalarının tüketici algıları üzerindeki etkileri belirlenmiştir. İkinci aşamada, hizmet hatalarını telafi etmek için uygulanan farklı yöntemlerin tüketici duygularında ve ilgili değişkenlerde nasıl bir değişime yol açtığı analiz edilmiştir. İki farklı telafi yöntemi karşılaştırılarak, hangi yöntemin daha etkili olduğu ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu süreçte, tüketicilerin telafi yöntemlerine yönelik tepkileri ve markaya olan güvenlerinin nasıl şekillendiği değerlendirilmektedir. Son aşamada ise, hizmet hatalarının telafi edilme sürecinde adalet algısının müşteri memnuniyeti, satın alma niyeti ve güven üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmada geliştirilen model aracılığıyla, tüketicilerin hizmet hatasına maruz kaldıklarında nasıl tepki verdikleri ve telafi süreçlerinin müşteri ilişkileri açısından nasıl şekillendiği detaylı olarak ele alınmıştır. Araştırma, kadın ve erkek tüketiciler arasında farklılık olup olmadığını belirlemek amacıyla demografik karşılaştırmalar içermektedir. Çalışmanın verileri hem yüz yüze hem de online yöntemlerle toplanmış ve kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Toplamda 480 katılımcıdan elde edilen veriler analiz edilerek, hizmet hataları ve telafi yöntemleri üzerine kapsamlı değerlendirmeler yapılmıştır. Araştırmada katılımcılara hizmet hatası ve telafi sürecini değerlendirebilmeleri için çeşitli örnek olaylar sunulmuş ve bu olaylar üzerinden verilen yanıtlar analiz edilmiştir. Araştırma, hizmet hatalarının tüketici algısı üzerindeki etkilerini ve etkili telafi stratejilerini ortaya koymuştur. Elde edilen bulgular, işletmelere müşteri memnuniyetini artırma ve marka sadakatini güçlendirme konusunda yol göstermektedir. Özellikle telafi süreçlerinin optimize edilmesi açısından önemli pratik katkılar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Service failures in online shopping can negatively affect consumer satisfaction and brand trust. Incorrect products, late deliveries, or payment issues damage brand perception. However, effective compensation methods can reduce these negative effects and rebuild consumer trust. This study predicts that co-recovery methods are particularly effective. Co-recovery creates a stronger psychological impact in the process of resolving the issue by actively involving the consumer in the compensation process. In traditional compensation methods, the consumer is usually in a passive position and reacts to the solution offered by the business. However, co-recovery can increase trust in the brand and strengthen customer satisfaction by giving the consumer a sense of control throughout the process. Additionally, the consumer's joint development of a solution with the business can ensure that the problem is resolved quickly and effectively, while creating positive effects on customer loyalty in the long term. In this context, the collaborative compensation method is considered to offer a more powerful strategy for resolving service errors. This study examines the effects of service failures that occur during the online shopping process on consumer emotions and satisfaction, trust, image, and purchase intention, as well as the effectiveness of methods used to compensate for these failures (especially the joint compensation method). The research addresses three main processes and provides comprehensive analyses based on these processes. In the first stage, the negative emotions that service failures during online shopping can create in consumers were analyzed. Additionally, customer satisfaction, purchase intention, brand image, and trust variables were examined to determine the effects of service failures on consumer perceptions. In the second stage, the study analyzed how different methods used to compensate for service failures lead to changes in consumer emotions and related variables. Two different compensation methods were compared to determine which method is more effective. In this process, consumers' reactions to compensation methods and how their trust in the brand is shaped were evaluated. In the final stage, the effect of the perception of fairness in the service error compensation process on customer satisfaction, purchase intention, and trust was examined. Through the model developed in the study, how consumers react when exposed to service errors and how compensation processes shape customer relationships were discussed in detail. The research includes demographic comparisons to determine whether there are differences between female and male consumers. The data for the study was collected using both face-to-face and online methods, and convenience sampling was used. Data from a total of 480 participants was analyzed, and comprehensive evaluations were made on service failures and compensation methods. In the study, participants were presented with various case studies to evaluate service failures and the compensation process, and their responses to these cases were analyzed. The study revealed the effects of service failures on consumer perception and effective compensation strategies. The findings provide guidance to businesses on how to increase customer satisfaction and strengthen brand loyalty. In particular, it offers important practical contributions in terms of optimizing compensation processes.
Benzer Tezler
- Farklı yüzeylere uyum sağlayabilen denge robotu için zeki ve adaptif kontrol algoritmalarının geliştirilmesi
Development of intelligent and adaptive control algorithms for balance robot capable of adapting different surfaces
ALİ ÜNLÜTÜRK
Doktora
Türkçe
2017
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiSelçuk ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER AYDOĞDU
- E-ticaret sitelerinde yer alan yorumların bert ve albert dil modelleri ile analizi
Analysis of comments on e-commerce sites with bert and albert language models
SUAT ERKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolİSTANBUL BEYKENT ÜNİVERSİTESİBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EDİZ ŞAYKOL
- Doğal dil işleme ve derin öğrenme teknikleri ile duygu analizi: Türkçe metinler üzerine bir çalışma
Sentiment analysis with natural language processing and deep learning techniques: A study on Turkish texts
ZEYNEP SENA PEKEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolİSTANBUL BEYKENT ÜNİVERSİTESİBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ATINÇ YILMAZ
- Data driven approaches in marketing communication and its effectiveness on consumer behavior
Pazarlama iletişiminde veriye dayalı yaklaşımlar ve tüketici davranışına etkisi
AYSEL KAZIMOVA
- Tedarik zincirlerinin yeniden yapılandırılması ve perakende sektöründe uygulama
Reengineering supply chains and implementation in retailing
ALİ FATİH BAYRAKTAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEMİH ÖNÜT
