Geri Dön

Özel eğitim kurumlarında okul sonrası faaliyetlerdeki hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin incelemesi

Examination of the relationship between service quality and customer satisfaction in after-school activities in private educational institutions

PDF İndir

  1. Tez No: 949058
  2. Yazar: OĞUZHAN KÖSELER
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. EMİN AHMET KAPLAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Özel Eğitim Kurumları, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Nicel Yöntemler, Private Educational Institutions, Service Quality, Customer Satisfaction, Quantitative Methods ktır
  7. Yıl: 2024
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi
  10. Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 152

Özet

Günümüzde eğitim kavramı pek çok şekilde tanımlanabilir ve ifade edilebilir olsa da her bireyin hayat serüvenindeki en temel olgu olarak nitelendirilebilir. Bu eksende ilköğretim ile başlayan eğitim hayatı, bireyin hayatına referans olması ve yön vermesi açısından oldukça önem arz etmektedir. Bunu takip eden süreçler bu temelin üzerine oturtulmaktadır. Bu çalışma, yukarıda önemi ifade edilen ilköğretim grubu öğrencileri ve velilerine yönelik gerçekleşmiştir. Çalışma İstanbul ili Üsküdar ilçesinde aktif olarak eğitim öğretim veren bir özel eğitim kurumunda okul sonrasında yapılan faaliyetler (after school) üzerine olmuştur. Tez çalışmasında okul sonrasında gerçekleştirilen kurs, kulüp ve atölye çalışmalarına dair öğrencilere sunulan hizmetlerin kalitesi ve veli memnuniyet düzeyleri irdelenmiştir. Kapsamlı literatür taramalarında görülmektedir ki hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ilişkinin var olduğu, sunulan yüksek hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini olumlu anlamda katkı sağlandığı bilinmektedir. Bu bağlamda çalışmada hizmet kalitesi algısı düzeyleri tespit edilmiştir ve müşteri memnuniyet düzeyleri anket çalışmalarıyla tespit edilmiştir. Çalışma sonuçları literatürdeki genel sonuçları destekler nitelikte olup, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ilişkiye rastlanmıştır. Okul sonrası yapılan bu faaliyetler öğrenciler için hem deneyim hem de müfredatı destekler nitelikte olması sebebiyle oldukça önemlidir. Öğrenciler bu çalışmalarda ilgi alanlarını keşfedebilmekte ve kendilerini bu alanlarda geliştirmek için fırsat bulabilmektedir. Bu açıdan bakıldığında öğrencilerin eğitim hayatlarında ciddi sonuçlar doğurabilmektedir. Yapılan bu tez çalışmasında veliler için hizmet kalitesi kavramı için öncelikleri ve beklentileri tespit edilmiştir. Bununla beraber velilerin memnun oldukları veya olmadıkları hususlar belirlenmiştir. Tüm bu hususlarla beraber sunulan hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik somut adımlar belirlenmiştir. Çalışma nicel araştırma yöntemleri kullanılarak, İstanbul ilinde aktif olarak eğitim ve öğretim hizmeti veren bir özel eğitim kurumu velilerine uygulanmıştır. Çalışmaya 183 öğrenci velisi katılmıştır. Uygulama metodu olarak velilerle birebir telefonla arama yoluyla veriler toplanmıştır. Velilere iki aşamalı anket soruları yöneltilmiştir. Birinci aşamada 5 boyut ve 22 sorudan oluşan Parasurman vd.'nin (1988) geliştirdiği“Hizmet Kalitesi Algısı Ölçeği”, ikinci aşamada ise 1 boyut ve 7 sorudan oluşan Larsen'in (1979) geliştirdiği“Müşteri Memnuniyeti Ölçeği”uygulanmıştır. Anket verileriyle ilgili öncelikle güvenirlilik- geçerlilik analizleri uygulanmıştır. Ardından faktör analizleriyle birlikte ilgili alt boyutlar tespit edilmiştir. Sonrasında normallik testleri uygulanmış ancak veri dağılımın normal olmadığı tespit edilmiştir. Bu sebeple analizlerde parametrik olmayan testler kullanılmıştır. Çalışma sonucunda velilerin hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyet düzeyleri belirlenmiştir. Sunulan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı ilişkiye rastlanmıştır. Regresyon analizleri kapsamında hizmet kalitesi değişkeninin, müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenini %78 oranında açıklandığı tespit edilmiştir. Çalışmanın son aşamasında elde edilen bulgular eşliğinde okul sonra faaliyet yapan özel eğitim kurumlarına, benzer çalışmaları yapan diğer kurumlara ve paydaşlara çeşitli tavsiyelerde bulunulmuştur.

Özet (Çeviri)

Although the concept of education can be defined and expressed in many ways today, it can be described as the most basic phenomenon in life of every individual. In this context, education life, which starts with primary education, is very important in terms of being a reference and direction for the life of the individual. The processes that follow are built on this foundation. This study was conducted on primary school students, whose importance was expressed above, and their parents. The study was about after school activities in a private educational institution that actively provides education in the Üsküdar district of Istanbul. In the thesis study, the quality of services provided to students regarding after-school courses, clubs and workshops and parent satisfaction levels were examined. It is seen in comprehensive literature reviews that there is a significant relationship between service quality and customer satisfaction, and that the high service quality offered contributes positively to customer satisfaction. In this context, service quality perception levels and customer satisfaction levels were determined through survey studies. The study results support the general results in the literature, and a significant relationship was found between service quality and customer satisfaction. These after-school activities are very important for students as they support the curriculum and provide experience. In these studies, students can explore their areas of interest and find opportunities to improve themselves. From this perspective, it can have serious impact on the educational lives of students. In this thesis study, the priorities and expectations of parents were determined for the quality of the service. In addition, the issues that parents were satisfied with or were not satisfied with were also determined. With all these issues, concrete steps have been made to improve the quality of service provided. The study was applied, using quantitative research methods, to the parents of a private educational institution that actively provides education and training services in Istanbul. 183 student parents participated in the study. As an application method, data was collected through one-on-one telephone calls to parents. Parents were presented with survey questions in two stages. In the first stage, the“Service Quality Perception Scale”developed by Parasurman et al. (1988), consisting of 5 dimensions and 22 questions, was applied, and in the second stage, the“Customer Satisfaction Scale”developed by Larsen (1979), consisting of 1 dimension and 7 questions, was applied. Firstly, reliability-validity analyzes were applied to the survey data. Then, relevant sub-dimensions were identified through factor analysis. Subsequently, normality tests were conducted; however, it was found that the distribution of the data did not adhere to normality. For this reason, non-parametric tests were used in the analyses. As a result of the study, parents' perception of service quality and customer satisfaction levels were determined. A significant relationship was found between the service quality offered and customer satisfaction. Within the scope of regression analyses, it was determined that the service quality variable explained the dependent variable of customer satisfaction by 78%. In light of the findings obtained in the final stage of the study, various recommendations were made to private educational institutions, other institutions and stakeholders conducting similar studies operating after school activities and conducting similar activities.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    947264

    Билим, илим жана маданият тармагындагы Кыргызстан менен Түркиянын кызматташтыгы (1992-2012 жж.)

    Kırgız Cumhuriyeti ile Türkiye Cumhuriyeti arasında eğitim, bilim ve kültürel ilişkiler (1992-2012)

    KADRİ AĞGÜN

    Doktora

    Kırgızca

    Kırgızca

    2016

    TarihKyrgyz State University named after I Arabaev

    Tarih Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TÖLÖBEK ABDRAHMANOV

  2. Tez No

    633867

    Okul öncesi eğitim kurumlarında görev yapan öğretmenlere uygulanan erken çocukluk döneminde özel eğitim programının etkililiği

    The effectiviness of special education programmes in early childhood applied on teachers who works in preschool institutions

    HATİCE ECE GEÇ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2020

    Eğitim ve ÖğretimTrakya Üniversitesi

    Engelli Çalışmaları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. İBRAHİM COŞKUN

  3. Tez No

    740272

    Öğretmenlerin pandemi sonrası EBA tutum ve kullanım alışkanlıklarının incelenmesi

    Examination of teachers' after pandemic EBA attitude and usage habits

    LATİF ÇOBANOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Eğitim ve ÖğretimTokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi

    Bilgisayar ve Öğretim Teknolojileri Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ EMRE ÇAM

  4. Tez No

    418201

    Üstün yetenekli öğrencileri genel eğitim sınıfında destekleyecek sınıf öğretmeninin sahip olması gereken yeterlikler

    Competencies for a classroom teacher to support gifted students in the regular classrooms

    İBRAHİM AKAR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2015

    Eğitim ve ÖğretimHacettepe Üniversitesi

    İlköğretim Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ALİ EKBER ŞAHİN

  5. Tez No

    839947

    Okul öncesi öğretmenlerin yaratıcı liderlik becerilerine yönelik bir programın etkililiğinin değerlendirilmesi

    Evaluation of the effectiveness of a programme for preschool teachers' creative leadership skills

    CANSU KÖKEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesi

    Temel Eğitim Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ASUDE BALABAN DAĞAL

Geri Dön