Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyeti: Niğde'deki banka müşterileri üzerine bir araştırma
Customer satisfaction in digital banking: a study on bank customers in Nigde
- Tez No: 949779
- Danışmanlar: DOÇ. DR. RUHAN İRİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 87
Özet
Günümüzde bankalar teknolojinin sunduğu kolaylıklardan önemli düzeyde faydalanmaktadır. Teknolojinin hızla gelişimi ile bankacılık sektörü de yenilik kazanmıştır. İnternetin gelişmesi, akıllı telefonların kullanım oranının artması ve dijitalleşme durumu, bankaların iş ve hizmet sürecini şekillendirmiştir. Bankalar, müşterilerine daha iyi ürün ve hizmet sunumu, rekabette üstünlük ve verimlilik artışı için dijital bankacılığı benimsemekte ve geliştirmektedir. Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyet derecesi özellikle bankalar tarafından yapılan dijital yatırımların getiri oluşturması yönünden büyük önem taşımaktadır. Müşteri memnuniyeti bankalarda karlılık boyutu ve pazar payı açısından oldukça önemlidir. Müşterilerin bankalar tarafından sunulan ürün ve hizmetlerden memnuniyet durumu, müşterilerin sadakat boyutunu etkileyerek, hali hazırda kullandırılan ürün ve hizmetlerde çeşitlilik ve devamlılık sağlaması ile sonuçlanmaktadır. Bu sebeple Yıldız vd. tarafından 2022 yılında Türkçe'ye çevrilerek oluşturulan“Dijital Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati: Covid-19 Döneminde Memnuniyet Ölçeği”kullanılarak anket çalışması yapılmıştır. 01-28 Şubat 2025 tarihleri arasında Niğde ilinde dijital bankacılık hizmetleri kullanan 369 müşteriye sunulan anket verileri SPSS 28.0 programı ile analiz edilmiştir. Araştırmada belli bir müşteri kesiminde memnuniyetin oluştuğuna dair ayrıntılara ulaşılmıştır. Çalışmada ele alınan performans beklentisi, efor beklentisi, güvenilirlik, güvenlik, kişiselleştirme boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ekonomik gelişmeler sayesinde de bankacılık sektöründe hızla artan finansal ve teknik yenilikler daha geniş müşteri kitlesine ulaşmaya, işlem maliyetlerini azaltmaya, finans kesiminde bilgiye daha kolay ulaşarak verimliliği artırmaya katkı sağlayabilir. Bir ürün veya hizmetin geliştirilmesi kadar, beklenen amaca ulaşarak müşteriler tarafından benimsenmesi ve müşteri memnuniyetini sağlanmasının işletmeler açısından büyük önem taşıması, bankalar için de, dijital bankacılık hizmetlerinin müşterilere benimsetilmesi ve dijital bankacılık işlemlerinden memnuniyet sağlanması vazgeçilmez bir strateji hâline gelmesine neden olmaktadır.
Özet (Çeviri)
Today, banks make significant use of technology. With the rapid development of technology, the banking sector has also gained innovation. The development of the Internet, the increase in the usage rate of smart phones and the digitalisation situation have shaped the business and service process of banks. Banks should adopt and develop digital banking in order to provide better products and services to their customers, superiority in competition and increase productivity. The degree of customer satisfaction in digital banking is of great importance, especially in terms of generating returns on digital investments made by banks. Customer satisfaction is very important for banks in terms of profitability and market share. The satisfaction of customers with the products and services offered by banks affects the loyalty dimension of customers, resulting in diversity and continuity in the products and services currently used. For this reason, 'Customer Satisfaction and Loyalty in Digital Banking: Satisfaction Scale in the Covid-19 Period' was used in the survey. The survey data presented to 369 customers using digital banking services in Niğde province between 01-28 February 2025 were analysed with SPSS 28.0 software. In the research, details have been reached that satisfaction has occurred in a certain customer segment. The dimensions of performance expectation, effort expectation, reliability, security, personalisation have a positive and significant relationship with customer satisfaction. Financial and technical innovations, which are rapidly increasing in the banking sector thanks to economic developments, can contribute to reaching a wider customer base, reducing transaction costs, and increasing efficiency by accessing information more easily in the financial sector. The fact that the adoption of a product or service by customers by achieving the expected purpose and ensuring customer satisfaction is of great importance for businesses, as well as the development of a product or service, makes it an indispensable strategy for banks to adopt digital banking services to customers and to ensure satisfaction with digital banking transactions.
Benzer Tezler
- Bankaların dijitalleşme süreçleri ve müşteri üzerindeki etkileri - Bir banka uygulaması
Digitization processes of banks and its effects on customers -A bank application
SELDA ARSLANER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi
The effect of service quality in digital banking on customer satisfaction and brand loyalty
GİZEM SAĞLAM BÜLBÜL
- Dijital bankacılık uygulamalarına ilişkin müşteri yorumlarının metin madenciliği yöntemleri ile incelenmesi
Başlık çevirisi yok
BURCU SAYIN OKATAN
- Bankacılıkta dijital dönüşümle değişen müşteri deneyiminin müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteri tavsiye etme niyeti üzerine etkisi
The effect of changing customer experience via digital tranformation on customer loyalty, customer satisfaction and customer recommandation in banking sector
ECEM ONAYLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SAMET AYDIN
- Bankacılıkta dijital dönüşüm: Mobil bankacılık uygulamaları memnuniyeti üzerine bir araştırma
Digital transformation in banking: A research on mobile banking applications satisfaction
GİZEM YÜKSEL GEZMİŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriDokuz Eylül ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÇİĞDEM TARHAN