Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyeti: Niğde'deki banka müşterileri üzerine bir araştırma
Customer satisfaction in digital banking: a study on bank customers in Nigde
- Tez No: 949779
- Danışmanlar: DOÇ. DR. RUHAN İRİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Niğde Ömer Halisdemir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde bankalar teknolojinin sunduğu kolaylıklardan önemli düzeyde faydalanmaktadır. Teknolojinin hızla gelişimi ile bankacılık sektörü de yenilik kazanmıştır. İnternetin gelişmesi, akıllı telefonların kullanım oranının artması ve dijitalleşme durumu, bankaların iş ve hizmet sürecini şekillendirmiştir. Bankalar, müşterilerine daha iyi ürün ve hizmet sunumu, rekabette üstünlük ve verimlilik artışı için dijital bankacılığı benimsemekte ve geliştirmektedir. Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyet derecesi özellikle bankalar tarafından yapılan dijital yatırımların getiri oluşturması yönünden büyük önem taşımaktadır. Müşteri memnuniyeti bankalarda karlılık boyutu ve pazar payı açısından oldukça önemlidir. Müşterilerin bankalar tarafından sunulan ürün ve hizmetlerden memnuniyet durumu, müşterilerin sadakat boyutunu etkileyerek, hali hazırda kullandırılan ürün ve hizmetlerde çeşitlilik ve devamlılık sağlaması ile sonuçlanmaktadır. Bu sebeple Yıldız vd. tarafından 2022 yılında Türkçe'ye çevrilerek oluşturulan“Dijital Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati: Covid-19 Döneminde Memnuniyet Ölçeği”kullanılarak anket çalışması yapılmıştır. 01-28 Şubat 2025 tarihleri arasında Niğde ilinde dijital bankacılık hizmetleri kullanan 369 müşteriye sunulan anket verileri SPSS 28.0 programı ile analiz edilmiştir. Araştırmada belli bir müşteri kesiminde memnuniyetin oluştuğuna dair ayrıntılara ulaşılmıştır. Çalışmada ele alınan performans beklentisi, efor beklentisi, güvenilirlik, güvenlik, kişiselleştirme boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ekonomik gelişmeler sayesinde de bankacılık sektöründe hızla artan finansal ve teknik yenilikler daha geniş müşteri kitlesine ulaşmaya, işlem maliyetlerini azaltmaya, finans kesiminde bilgiye daha kolay ulaşarak verimliliği artırmaya katkı sağlayabilir. Bir ürün veya hizmetin geliştirilmesi kadar, beklenen amaca ulaşarak müşteriler tarafından benimsenmesi ve müşteri memnuniyetini sağlanmasının işletmeler açısından büyük önem taşıması, bankalar için de, dijital bankacılık hizmetlerinin müşterilere benimsetilmesi ve dijital bankacılık işlemlerinden memnuniyet sağlanması vazgeçilmez bir strateji hâline gelmesine neden olmaktadır.
Özet (Çeviri)
Today, banks make significant use of technology. With the rapid development of technology, the banking sector has also gained innovation. The development of the Internet, the increase in the usage rate of smart phones and the digitalisation situation have shaped the business and service process of banks. Banks should adopt and develop digital banking in order to provide better products and services to their customers, superiority in competition and increase productivity. The degree of customer satisfaction in digital banking is of great importance, especially in terms of generating returns on digital investments made by banks. Customer satisfaction is very important for banks in terms of profitability and market share. The satisfaction of customers with the products and services offered by banks affects the loyalty dimension of customers, resulting in diversity and continuity in the products and services currently used. For this reason, 'Customer Satisfaction and Loyalty in Digital Banking: Satisfaction Scale in the Covid-19 Period' was used in the survey. The survey data presented to 369 customers using digital banking services in Niğde province between 01-28 February 2025 were analysed with SPSS 28.0 software. In the research, details have been reached that satisfaction has occurred in a certain customer segment. The dimensions of performance expectation, effort expectation, reliability, security, personalisation have a positive and significant relationship with customer satisfaction. Financial and technical innovations, which are rapidly increasing in the banking sector thanks to economic developments, can contribute to reaching a wider customer base, reducing transaction costs, and increasing efficiency by accessing information more easily in the financial sector. The fact that the adoption of a product or service by customers by achieving the expected purpose and ensuring customer satisfaction is of great importance for businesses, as well as the development of a product or service, makes it an indispensable strategy for banks to adopt digital banking services to customers and to ensure satisfaction with digital banking transactions.
Benzer Tezler
- An Experimental and analytical investigation of cam follower jump phenomenon
Başlık çevirisi yok
ŞÖLEN ŞEN
Yüksek Lisans
İngilizce
1987
Makine MühendisliğiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ÇALIŞKAN
- A-D, D-A çeviricileri ve -40 derece ile 100 derece arasında çalışan bir dijital termometre tasarım ve yapımı
Başlık çevirisi yok
N.GÜLER FENER
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Fizik ve Fizik MühendisliğiGazi ÜniversitesiFizik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ATİLLA ÖZMEN
- Digital alan kalp hastalarının ilaç kullanımına uyumu ve uyumu etkileyen faktörler
The Drug adaptability of heart patients taking digitalis and factors affecting the adaptability
MÜYESSER ERDEM
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
HemşirelikCumhuriyet ÜniversitesiHemşirelik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. YUSUF SARIOĞLU
- Landsat uyduları aracılığı ile elde edilen görüntülerin işlenmesinde kontrast artırma tekniklerinin tanımı ve bu tekniklere ilişkin bilgisayar programlarının hazırlanması üzerine bir çalışma
Başlık çevirisi yok
BİLHAN TABAK
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolEge ÜniversitesiBilgisayar Bilimleri ve Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Dört zamanlı türbaşarj direk püskürtmeli bir dizel motorunun bilgisayar ile sümülasyonu
Computer aided simulation of a fourstroke turbocharged direct-anjection diesel engine
MUSTAFA BALCI