The impact of user experience on brand loyalty and customer satisfaction through customer experience in mobile banking applications
Mobil bankacılık uygulamalarında kullanıcı deneyiminin marka sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
- Tez No: 994871
- Danışmanlar: DOÇ. DR. NEŞENUR ALTINİĞNE EKİCİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Arayüz tasarımı, Kullanıcı deneyimi, Kullanıcı memnuniyeti, Marka deneyimi, Marka sadakati, Mobil bankacılık, Müşteri deneyimi, Müşteri tatmini, Türk bankacılık sektörü, Türk bankacılık sistemi, Interface design, User experience, Brand experience, Brand loyalty, Mobile banking, Customer experience, Customer satisfaction, Turkish banking sector, Turkish banking system
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Mevcut çalışma, bütünleşik bir kavramsal çerçeve oluşturmak ve ampirik olarak test etmek amacıyla teknoloji kabulü (TAM), kullanıcı deneyimi (UX) ve Müşteri deneyimi (CX) üzerine literatür akışlarını bir araya getirmektedir. Bu makale, Türkiye'deki perakende bankacılık müşterileri arasında işlevsel ve duygusal mobil bankacılık (MB) uygulamalarının Müşteri memnuniyeti ve uzun vadeli marka sadakati üzerindeki etkilerini modelleyip test ederek TAM ve UX literatürüne katkıda bulunmaktadır. Veriler, aktif mobil bankacılık kullanıcılarıyla yapılan bir anket aracılığıyla toplanmış ve bilgiler betimsel istatistikler, faktör analizi, korelasyon ve çoklu regresyon analizi ile analiz edilmiştir. Çalışmanın bulguları, kullanılabilirlik, işlevsellik, etki ve kullanıcı değerinin algılanan kullanım kolaylığı ve faydayı önemli ölçüde etkilediğini ve bunların da müşteri deneyimini, memnuniyetini ve sadakatini etkilediğini göstermektedir. Özetle, mevcut çalışma literatüre üç temel katkı sağlamaktadır: (1) klasik teknoloji kabul boyutlarının kullanıcı deneyimi ve müşteri deneyimi merceği altında bütünleşik bir çerçevede yeniden tanımlanması; (2) mobil bankacılıkta pragmatik (kullanılabilirlik) ve hedonik (etki, kullanıcı değeri) niteliklerin öneminin kabul edilmesi; ve (3) dijital hizmet deneyimini geliştirmek ve rekabet avantajı elde etmek isteyen bankalar için pratik tasarım ve hizmet çıkarımları.
Özet (Çeviri)
The current study integrates the streams of literature on the acceptance of technology (TAM), user experience (UX), and customer experience (CX) in an attempt to build and empirically test an integrated conceptual framework. This paper contributes to the literature on TAM and UX by modeling and testing the effects of functional and emotional mobile banking (MB) applications on customer satisfaction and long-term brand loyalty among retail banking customers in Türkiye. The data were collected through a survey with active mobile banking users and the information was analyzed by descriptive statistics, factor analysis, correlation, and multiple regression analysis. The findings of the study show that usability, functionality, impact, and user value significantly influence perceived ease of use and usefulness, and these also impact customer experience, satisfaction, and loyalty. In summary, the current study provides three main contributions to the literature: (1) the redefinition of the classic technology acceptance dimensions in an integrated framework under a user experience and customer experience lens; (2) a recognition of the importance of pragmatic (usability) and hedonic (impact, user value) attributes in mobile banking; and (3) practical design and service implications for banks looking to enhance the digital service experience and gain competitive advantage.
Benzer Tezler
- Kullanıcı deneyiminin marka bağlılığına etkisi: Mobil bankacılık üzerine bir araştırma
The impact of user experience on brand loyalty: A research on mobile banking
İPEK BOLAKÇA
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİzmir Demokrasi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. PINAR AYTEKİN
- Dijital pazarlamada kullanıcı deneyimi tasarımının marka değerine etkisi: Getir uygulaması örneği
The impact of user experience design on brand value in digital marketing: A study on the Getir app
VERDA SİMA DAŞKESEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İletişim BilimleriYalova Üniversitesiİletişim ve Tasarımı Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SİBEL AKOVA HAVALI
- Hizmet deneyimi, ortak değer yaratma, müşteri adanmışlığı ve marka sadakati ilişkisinde oyunlaştırmanın düzenleyici rolü
The moderator role of gamification in the relationship between service experience, value co-creation, brand loyalty and customer engagement
MUSTAFA YEŞİL
Doktora
Türkçe
2025
TurizmAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAHİR ALBAYRAK
- The impact of design aesthetics, personality traits, and cognitive reflection on perceived usability, privacy, trust and customers loyalty
Tasarım estetiği, kişilik deneyimleri ve algılanan kullanılabilirlik, gizlilik, güven ve müşteri sadakatı üzerine bilişsel yansımalar
OLABODE FELIX AKINYEMI
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Bilgi ve Belge YönetimiAtılım ÜniversitesiBilişim Sistemleri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SACİP TOKER
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK