Dijital bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi
The effect of service quality in digital banking on customer satisfaction and brand loyalty
- Tez No: 774977
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SALİH YILDIZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gümüşhane Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 148
Özet
Yaşadığımız yüzyılda meydana gelen teknolojik gelişmeler neticesinde hemen hemen her sektör hızlı bir dijitalleşme sürecine girmiştir ve dijital yönünü her geçen gün kuvvetlendirmektedir. Bu gelişmelere en çok ayak uyduran sektörlerden biri olan bankacılık sektörü de dijitalleşmenin etkisiyle bambaşka bir boyut kazanmıştır. Artık tüm bankacılık işlemleri internet ve mobil bankacılık kanallarından yapılabilmekte bu da bankacılıkta dijital pazarlamanın önemini artırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, dijital bankacılık faaliyetlerindeki hizmet kalitesi faktörlerinin, müşteri memnuniyeti ve marka sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu kapsamda araştırmada kullanılacak verileri elde etmek için kolayda örnekleme yoluyla ulaşılan 449 dijital bankacılık müşterisine anket uygulanmıştır. Araştırmaya katılan dijital bankacılık müşterilerine ulaşmak için online platformlar ve sosyal medya uygulamalarından faydalanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenirliliklerinin tespitinde Cronbach Alfa Katsayısı ve geçerliliklerinin tespitinde ise Faktör Analizi kullanılmıştır. Araştırmada yer alan hipotezlerin test edilmesinde fark testleri ve yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler neticesinde, hizmet kalitesi faktörleri olan güvenlik güvenirliliği, işlem verimliliği, müşteri desteği, hizmet güvenliği, kullanım kolaylığı, verim ile servis içeriğinin müşteri memnuniyeti ve marka sadakati üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
As a result of the technological developments in the century we live in, almost every sector has entered a rapid digitalization process and is strengthening its digital aspect day by day. The banking sector, which is one of the sectors that keeps up with these developments, has gained a completely different dimension with the effect of digitalization. Now, all banking transactions can be done through internet and mobile banking channels, which increases the importance of digital marketing in banking. The aim of this study is to examine the effects of service quality factors in digital banking activities on customer satisfaction and brand loyalty. In this context, a questionnaire was applied to 449 digital banking customers by using convenience sampling method in order to obtain the data to be used in the research. Online platforms and social media applications were used to reach digital banking customers participating in the research. Cronbach Alpha Coefficient was used for the reliability of the scales in the study and Factor analysis was used for the validity. Difference tests and structural equation modeling were used to test the hypotheses in the research. As a result of the analysis, it has been determined that the service quality factors such as security reliability, transaction efficiency, customer support, service security, ease of use, efficiency and service content are effective on customer satisfaction and brand loyalty.
Benzer Tezler
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Dijital bankacılıkta müşteri memnuniyetinin çok kriterli karar verme yöntemleri ile değerlendirilmesi Muğla ili örneği
Multi criteria decision making methods of customer satisfaction in digital banking sample of Muğla province
ELÇİN NOYAN
Doktora
Türkçe
2020
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERDOĞAN GAVCAR
- İlişkisel pazarlama perspektifi ile bireysel mobil bankacılıkta hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve bir uygulama
Evaluation of service quality in mobile banking with a relational marketing perspective and an application
ELİF YAŞAR BAŞARAN
Doktora
Türkçe
2023
Bankacılıkİstanbul Okan ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİT TARGAN ÜNAL
- Impact of digital marketing on customer happiness in the retail banking sector during the COVID-19 pandemic 'A descriptive-analytical study from the point of view of a sample of the customers of the Arab community in Turkish Kuwait Bank'
Dijital pazarlamanın müşteri mutluluğuna etkisi bireysel bankacılık sektöründe COVID-19 pandemisi döneminde 'Türk Kuveyt Bankası'ndaki Arap toplumunun müşterilerinden oluşan bir örneklem açısından tanımlayıcı-analitik bir çalışma'
ZENA FALLAH HASSAN AL-HAELEGY
- Dijital bankacılık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine katkısı
The contribution of digital banking service quality to customer satisfaction
ABDULKAREEM ASSAF
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
BankacılıkDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEVSER MİNE TÜKENMEZ
