Kuşaklar arası müşteri yolculuğu haritası oluşturarak müşteri deneyimi ile müşteri katılımı ilişkisinde otobiyografik hafızanın rolü: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The role of autobiographical memory in the relationship between customer experience and customer engagement by creating an intergenerational customer journey map: An application in the banking sector
- Tez No: 949868
- Danışmanlar: PROF. DR. AYBENİZ AKDENİZ AR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Psikoloji, Bankacılık, İşletme, Psychology, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tez, bankacılık sektöründe, müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulduğunu ve müşteri deneyimi ile müşteri katılımı arasındaki ilişkide otobiyografik hafızanın aracılık etkisini incelemektedir. Araştırmanın metodolojisi iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde Karmaşıklık Teorisine dayalı nitel araştırma yapılmıştır. Nitel çalışma kendi içerisinde ikiye ayrılmaktadır. İlk bölümde bankanın müşteri deneyimi ekibinden 8 kişiyle puan kampanyaları ve deneyim ile ilgili görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Verilen cevaplara göre nitel araştırmanın ikinci kısmına geçilerek, bankanın; X(9), Y(10) ve Z(5) kuşaklarına ait toplam 24 müşteriyle yürütülmüştür. Nitel araştırmanın sonucuna göre, ekibin sorumluluk alanı, yaşların beklentileri, deneyimin konu başlıkları, müşterilerin deneyimi ulaştırması ve yolculuk haritasının nasıl oluştuğu olarak alt başlıklar ortaya çıkmıştır. Bu sonuçlara göre nicel araştırmanın değişkenlerine adalet değişkeni eklenerek müşteri yolculuk haritası oluşturulmuş ve araştırmanın ikinci bölümüne geçilmiştir. Metodolojinin ikinci bölümündeyse müşteri deneyimi ve müşteri katılımı arasında, otobiyografik hafızanın aracılık, algılanmış adaletin ise düzenleyicilik etkisini test edebilmek için S-O-R (Uyaran, Organizma ve Yanıt) ve Müşteri Kaybetme ve Şikâyet Teorilerine dayalı bir araştırma modeli oluşturulmuştur. İlgili model doğrultusunda Türkiye'de faaliyet gösteren bir bankanın 928 müşterisi örneklemi oluşturmaktadır. Nicel araştırmanın analizlerinde ise sırasıyla; normallik ve güvenilirlik testleri, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon testleri, boostrap yöntemi ile değişkenlerin aracılık ve düzenleyicilik rollerinin olup olmadığı test edilmiştir. Nicel araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri deneyimi ile müşteri katılımının alt boyutları arasında yapılan incelemelerde otobiyografik hafızanın etki ve tekrar boyutunun aracılık rolüne sahip olduğu anlaşılmıştır. Müşteri deneyimi ile müşteri katılımı arasında olan ilişkide ise algılanmış adaletin alt boyutlarının düzenleyicilik etkisinin olduğu görülmüştür. Kuşakların ise değişkenler üzerinde anlamlı etkisi bulunmamaktadır
Özet (Çeviri)
This thesis examines how customer journey maps are created and the mediating effect of autobiographical memory on the relationship between customer experience and customer engagement in the banking sector. The methodology of the research consists of two parts. In the first part, qualitative research based on Complexity Theory was conducted. The qualitative study is divided into two parts. In the first part, interviews were conducted with the 8 authorized person of bank's customer experience team about point campaigns and experience. According to the answers given, the second part of the qualitative research was conducted with the 24 customers of the bank belonging to generations X(9), Y(10) and Z(5). According to the results of the qualitative research, sub-headings emerged as the area of responsibility of the team, the expectations of the ages, the topics of the experience, the delivery of the experience by the customers and how the journey map is formed. According to these results, the customer journey map was created by adding the justice variable to the variables of the quantitative research and the second part of the research was started. In the second part of the methodology, a research model that based on S-O-R (Stimulus, Organism, and Response) and Customer Loss and Complaint Theories is developed to test the mediating effect of autobiographical memory and the moderating effect of perceived justice between customer experience and customer engagement. In line with the model, 928 customers of a bank which operating in Türkiye constitute the sample. In the analyses of the quantitative research, normality and reliability tests, confirmatory factor analysis, correlation tests, boostrap method, and the mediating and moderating roles of the variables were tested respectively. According to the results of the quantitative research, it was found that the impact and repetition dimension of autobiographical memory had a mediating role in the relationship between customer experience and the sub-dimensions of customer engagement. In the relationship between customer experience and customer engagement, the sub-dimensions of perceived justice have a moderating effect. Generations have no significant effect on the variables
Benzer Tezler
- Müşteri satın alma yolculuğunda bütünleşik kanal deneyimi: Bankacılık sektörüne yönelik bir uygulama
Omnichannel experience in customer purchase journey: An application for the banking sector
NEDRET ERBOY
Doktora
Türkçe
2021
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET MARANGOZ
- Z kuşağı üzerinde omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of omni channel customer experience on customer loyalty on generation Z
SEVİNJ GULİYEVA
- E-ticarette yapay zeka pazarlamasına ilişkin tutumların, farkındalığın ve kuşaklararası farklılıkların müşteri deneyimindeki rolü
The role of attitudes, awareness, and intergenerational differences in customer experience regarding artificial intelligence marketing in e-commerce
ŞERİFE SİMGE SAĞANAK
- Yapay zeka destekli dijital pazarlama stratejilerinin etkinliği: Y ve Z kuşaklarının farklılaşan tutumları
The effectiveness of digital marketing strategies supported by artificial intelligence: Attitudinal differences between generations Y and Z
GİZEM PEKPAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeDoğuş Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AYŞE İLGÜN KAMANLI
- Teknoloji kabul modeli'nin mobil uygulama kullanım niyeti ve sadakat üzerindeki etkisinde kuşakların moderatör rolü: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The moderating role of generational differences on the effect of the technology acceptance model on mobile application usage intention and loyalty: A study in accommodation enterprises
İLKNUR ÖZSEZGİN
Doktora
Türkçe
2026
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. UĞUR ÇALIŞKAN