Yenilenen kurumsal marka imajının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve pozitif WOM üzerindeki etkisi: Türkiye 112 acil çağrı merkezi örneği
The effect of renewed corporate brand image on perceived service quality, satisfaction and positive WOM: Türkiye 112 Emergency Call Center examples
- Tez No: 955016
- Danışmanlar: DOÇ. DR. RAMAZAN KURTOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yozgat Bozok Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 88
Özet
Bu çalışmanın amacı, yenilenen kurumsal marka imajının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve pozitif WOM üzerindeki etkisini, Türkiye 112 acil çağrı merkezi örneği üzerinden ortaya koymaktır. Bu amaçla yapılan saha çalışması kapsamında çevrimiçi anket yöntemi ile 466 katılımcıdan veri toplanmıştır. Araştırma amacı doğrultusunda geliştirilen araştırma modeli ve oluşturulan hipotezlerin test edilmesi amacıyla Mayıs-Haziran 2025 tarihlerinde çevrimiçi anket yöntemi kullanılarak bir saha çalışması yapılmıştır. Toplanan veriler üzerinde istatiksel analiz programları kullanılarak, güvenirlik ve geçerlik analizleri yapılmış, frekans ve yüzde dağılımları, ortalama ve standart sapmalar hesaplanmış ve araştırma hipotezlerini test etmek amacıyla da PLS-SEM kullanılmıştır. Analizler sonucunda, kurumsal marka imajının algılanan hizmet kalitesi, memnuniyet ve pozitif WOM üzerinde pozitif yönlü, kuvvetli etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca katılımcıların 112 acil çağrı merkezinin yenilenen kurumsal marka imajını pozitif olarak değerlendirdikleri, kurumun hizmet kalitesini olumlu olarak algıladıkları, kurumun sunduğu hizmetlerden memnun oldukları ve kurum hakkında pozitif WOM yaptıkları araştırmada ulaşılan diğer sonuçlardır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to reveal the effect of the renewed corporate brand image on perceived service quality, satisfaction, and positive WOM, using the example of the Turkey 112 Emergency Call Center. Data was collected from 466 participants through an online survey as part of the fieldwork conducted for this purpose. A field study was conducted between May and June 2025 using an online survey method to test the research model developed and the hypotheses formulated in line with the research objective. Statistical analysis programs were used on the collected data to perform reliability and validity analyses, calculate frequency and percentage distributions, means and standard deviations, and test the research hypotheses using PLS-SEM. The results of the analyses revealed that corporate brand image has a positive and strong effect on perceived service quality, satisfaction, and positive WOM. Additionally, participants positively evaluated the 112 Emergency Call Center's renewed corporate brand image, perceived the organization's service quality positively, were satisfied with the services provided by the organization, and engaged in positive WOM about the organization, according to the study's findings.
Benzer Tezler
- İmaj yenileyen markalarda görsel kimlik sorunu
Visual identity problem in the brands changing their corporate image
SELİN SOBACI
- Yenilenen tarihi yapılarda mekansal kimliğin, kurumsal kimlik üzerinden incelenmesi
Analysis of space identity through corprate identity in historical buildings
GÖZDE EMEK IŞIKÇI
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
MimarlıkBeykent Üniversitesiİç Mimarlık Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BİLGE GÖNÜL
- Stratejik iletişim yönetiminde iç iletişim markalamasının önemi ve örnek olay incelemesi
The importance of internal communication branding in strategic communication management and case study
İPEK AKYILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Halkla İlişkilerMarmara ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EBRU ÖZGEN
- Innovation management in design-intensive family firms from office furniture manufacturing industry: A dynamic capability perspective from an emerging market
Ofis mobilyası imalat sanayisindeki tasarım yoğun aile firmalarında inovasyon yönetimi: Gelişmekte olan bir pazardan dinamik yetenek perspektifi
SELİN GÜLDEN
Doktora
İngilizce
2022
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ER
- Design driven strategic renewal: Development of strategic design and design management capabilities in the Turkish ceramic sanitary ware industry
Tasarım tahrikli stratejik yenilenme: Türk seramik sağlık gereçleri endüstrisinde stratejik tasarım ve tasarım yönetimi becerilerinin gelişimi
FULDEN TOPALOĞLU
Doktora
İngilizce
2016
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ER