The mediating role of customer trust in the effect of service quality on purchase intention: A research on airline industry in Saudi Arabia
Hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisinde müşteri güveninin aracılık rolü: Suudi Arabistan havayolu sektörü üzerine bir araştırma
- Tez No: 957244
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ TOLGA TÜRKÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, İşletme, Transportation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 104
Özet
Suudi Arabistan'ın havacılık sanayi, Vizyon 2030 kapsamında hızlı bir büyüme yaşamıştır; ancak bu bağlamda hizmet kalitesinin tüketicilerin satın alma kararlarını nasıl etkilediği veya bu ilişkinin hangi mekanizmalarla işlediği üzerine sınırlı araştırma bulunmaktadır. Bu eksikliği gidermek amacıyla, bu çalışma Suudi Arabistan'daki havayolu sanayinde hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki doğrudan ve dolaylı etkilerini müşteri güveni aracılığıyla incelemektedir. Bunun için 400 havayolu yolcusuna çevrim içi kesitsel bir anket uygulanmış ve ölçümde güvenilir ve geçerli olduğu kanıtlanmış araçlar kullanılmıştır: hizmet kalitesini ölçmek için SERVQUAL Müşteri Güveni için Ölçeği; Satın Alma Niyeti için ise Ölçeği kullanılmıştır. Açımlayıcı Faktör Analizi ölçeklerin yapısal geçerliliğini doğrulamış ve güvenilirlik analizleri iç tutarlılığı onaylamıştır. Regresyon sonuçları, algılanan hizmet kalitesinin hem satın alma niyeti hem de müşteri güvenini anlamlı şekilde artırdığını, aracılık analizi ise güvenin hizmet kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisini kısmen aracılık ettiğini göstermiştir. Bu bulgular, havayollarının yalnızca yüksek kaliteli hizmet sunmakla kalmayıp aynı zamanda güven inşa ederek tüketici etkileşimini en üst düzeye çıkarmaları gerektiğini vurgulamaktadır. Bu dinamikleri Suudi Arabistan'ın benzersiz pazar yapısı içinde açıklayarak, bu çalışma tüketici davranışı alanına katkıda bulunmakta ve müşteri satın alma niyetini güçlendirmek ve geliri artırmak isteyen uygulayıcılara eyleme dönüştürülebilir içgörüler sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Saudi Arabia's aviation industry has experienced rapid growth under Vision 2030, yet limited research has explored how service quality influences consumers' purchase decisions in this context or the mechanisms driving this relationship. Addressing this gap, the present study examines both the direct and indirect effects of service quality on purchase intention via customer trust in the airline industry in Saudi Arabia. Thus, a cross-sectional online survey was administered to 400 airline passengers, employing reliable and validated instruments: SERVQUAL to measure service quality; the Brand Trust Scale to measure customer trust and the Purchase Intention Scale to assess customer purchase intention. Exploratory Factor Analysis established the scales' factorial validity, and reliability analyses confirmed their internal consistency, while regression results indicated that perceived service quality significantly enhances purchase intention and customer trust, and mediation analysis revealed that trust partially transmits the effect of service quality to purchase intention. These findings underscore that airlines must not only deliver high-quality service but also cultivate trust to maximize consumer engagement. By clarifying these dynamics within Saudi Arabia's unique market, this study contributes to the field of consumer behavior and offers actionable insights for practitioners aiming to strengthen customer purchase intention and drive revenue.
Benzer Tezler
- Müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti bağlamında lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi
The effect of logistics service quality on customer citizenship behavior in the context of customer trust and customer satisfaction
YAĞMUR KERSE
- Mobil pazarlamada müşteri katılımı ve müşteri deneyiminin marka bağlılığına etkisi: Elektronik ticaret siteleri üzerine bir araştırma
The effect of customer engagement and customerexperience on brand loyalty in mobile marketing: Aresearch on electronic commerce sites
EBRU TORAMANLI
- Elektronik perakendecilikte müşteri deneyiminin, müşteri tatmini, güveni ve tekrar satın alma niyetine etkileri üzerine bir araştırma
Customer experience in electronic retailing: A research on customer satisfaction, trust and effects on repurchase
ALİ SERDAR KOÇAK
- Personel güçlendirmenin süreç yeniliğine etkisinde iş gücü performansı ve örgütsel güvenin aracılık rolü: Yerel yönetimlerde bir araştırma
Mediating role of work force performance and organizational trust in the effect of empowerment on process innovation: A research in local governments
LİVANUR BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeErzurum Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET İLKER AKBABA
- Konaklama işletmelerinde örgütsel güvenin örgüte bağlılık üzerindeki etkisinde personel güçlendirmenin aracı rolü
The mediating role of employee empowerment in the effect of organizational trust on organizational commitment in accommodation businesses
MEHMET EMEN
Doktora
Türkçe
2025
Turizmİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NECLA ÖYKÜ İYİGÜN