The influence of customer experience and value co-creation behaviors on customer loyalty
Müşteri deneyimi ve değer ortak yaratma davranışlarının müşteri sadakatı üzerindeki etkisi
- Tez No: 961047
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Gelişim Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 131
Özet
Hizmet sektörlerinin—özellikle telekomünikasyonun—hızla dijital dönüşümü, müşteri davranışları hakkında daha derin içgörülere duyulan ihtiyacı vurgulamaktadır. Bu tez, müşteri deneyiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini, özellikle de müşterilerin değer ortak yaratım davranışlarının aracılık rolünü incelemektedir. Çalışma, Mısır'daki telekomünikasyon hizmet sağlayıcılarının müşterilerine odaklanmaktadır. Müşteri deneyimi ve müşteri sadakati üzerine kapsamlı bir literatür bulunmasına rağmen, özellikle Mısır telekomünikasyon bağlamında, değer ortak yaratım davranışlarının aracılık rolünü ampirik olarak test eden çok az çalışma mevcuttur. Bu araştırma bu boşluğu doldurmayı amaçlamaktadır: Müşteri deneyiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemek, Müşteri deneyiminin ortak yaratım davranışları üzerindeki etkisini incelemek, Ortak yaratım davranışlarının müşteri sadakati üzerindeki etkisini değerlendirmek, Son olarak, müşteri deneyimi ile sadakat arasındaki ilişkide ortak yaratım davranışlarının aracılık rolünü test etmek. Çalışma, nicel bir araştırma yaklaşımı benimsemektedir. Hedef kitle, Mısır'daki büyük telekom sağlayıcılarının (Vodafone, Orange, Etisalat ve WE) müşteri hizmet merkezlerini sık sık ziyaret eden müşterileridir. örnekleme yöntemi kullanılarak veriler toplanmış, yapılandırılmış bir anket aracılığıyla veri elde edilmiştir. Anket; müşteri deneyimi için 62, ortak yaratım davranışları için 28, sadakat için ise 3 maddeden oluşmaktadır. Beşli Likert ölçeği kullanılmıştır. Örneklem büyüklüğü, standart örneklem hesaplama formülleriyle 385 kişi olarak belirlenmiştir. İstatistiksel analizler için SPSS v28 (tanımlayıcı ve regresyon analizleri). Güvenilirlik, Cronbach Alpha katsayısı ile (hepsi > 0.7) sağlanmış, geçerlilik ise içerik geçerliği ve faktör analizleriyle doğrulanmıştır (KMO > 0.80, Bartlett's p < 0.001). Müşteri deneyimi, hem değer ortak yaratım davranışlarını hem de müşteri sadakatini olumlu yönde etkilemektedir. Bu, müşteri ilişkileri stratejilerinde deneyimin temel rolünü doğrulamaktadır. Bu çalışma hem teorik hem de pratik alanlara katkı sunmaktadır: Teorik olarak, CX, VCB ve sadakati tek bir modelde entegre ederek bu değişkenlerin dinamik etkileşimlerine dair anlayışı geliştirmektedir. Pratik olarak, Mısır'daki telekom sağlayıcılarına hizmet kalitesini artırmak için duygusal etkileşim, duyarlı teknolojiler ve müşteri katılımını teşvik etme konularında içgörüler sunmaktadır. Araştırma sonuçları, müşteri deneyimine yapılan yatırımların yalnızca memnuniyeti artırmakla kalmayıp, aynı zamanda müşterilerin iş birliğine dayalı davranışlarını teşvik ederek sadakati güçlendirdiğini göstermektedir. Artan rekabet ve müşteri kaybıyla karşı karşıya kalan telekom firmaları için bu çalışma, deneyim yönetimi ve ortak yaratım stratejilerine odaklanan bir yol haritası sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
Rapid digital transformation of service industries, especially telecommunications—has emphasized the need for deeper insights into customer behavior. This thesis investigates the influence of customer experience on customer loyalty, focusing on the role of value co-creation behaviors that mediate among customers of telecommunication service providers in Egypt. While extensive literature exists on customer experience and customer loyalty, few studies have empirically tested the mediating role of value co-creation behaviors—particularly in the Egyptian telecommunications context. This research fills that gap by: Identifying the impact of customer experience on customer loyalty, examining the effect of customer experience on value co-creation behaviors, assessing the influence of value co-creation behaviors on the customer loyalty, finally testing the mediating role of value co-creation behaviors in the relationship established between customer experience and loyalty. The study adopts a quantitative research approach, targeting the customers of major telecom providers in Egypt (Vodafone, Orange, Etisalat, and WE) who frequently visit customer service centers. Using a sampling method, data were collected through a structured questionnaire composed of 62 items for CX, 28 items for VCB, and 3 items regarding loyalty by using a five-point Likert scale. A sample of 385 respondents was estimated using standard sample size formulae. Statistical tools included SPSS v28 for descriptive and regression analysis. Reliability was ensured via Cronbach's alpha (all > 0.7), and validity was confirmed through content validity checks and factor analysis (KMO > 0.80, Bartlett's p < 0.001). The Findings show that Customer experience positively influences both value co-creation behaviors as well as customer loyalty, affirming the foundational role it has in customer relationship strategies. This study contributes to both theoretical and practical domains: Theoretically, it integrates three interrelated constructs—CX, VCB, and loyalty—within one model, advancing the understanding of their dynamic interactions. Practically, it provides telecom providers in Egypt with insights on improving service delivery, especially through emotional engagement, responsive technologies, and encouraging customer participation. The findings support the notion that investing in customer experience not only enhances satisfaction but also encourages customer collaboration, which in turn fosters loyalty. For telecommunication firms facing increasing competition and customer churn, this study offers a strategic roadmap emphasizing experience management and co-creation engagement.
Benzer Tezler
- Customer participation in service delivery: A study on marinas
Hizmet sunumunda müşteri katılımı: Marinalar üzerine bir çalışma
ELİF KOÇ
Doktora
İngilizce
2021
DenizcilikDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURMUŞ ALİ DEVECİ
DR. ÖĞR. ÜYESİ CANSU YILDIRIM
- Müşteri ve banka iş birliği ile değer ortak yaratımı: Hizmet baskın mantık (Servıce Domınant Logıc) ve hizmet mantığı (Servıce Logıc) perspektiflerinin elektronik cüzdanlar üzerinden uygulanması
Value co-creation in banking: Service-Dominant Logic and Service Logic perspectives via electronic wallets
ZÜBEYDE BUKET AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ADNAN VEYSEL ERTEMEL
- Perakende piyasalarında dayanıksız tüketim ürünleri ile ilgili gelişmeler -bireysel markalı ürünlerde satın alma davranışı
Developments regarding fast moving consumer goods at retail markets-buying behavior at the private label products
K. SELÇUK TUZCUOĞLU
- Müşteri değerinin birlikte yaratılması davranışının müşteri tatmini üzerindeki etkisinde deneyimin rolü: Sabiha Gökçen Havalimanı örneği
The role of experience on the effect of customer value on the customer satisfaction: The case of Sabiha Gokcen International airport
FATMA SELİN SAK
Doktora
Türkçe
2020
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
DOÇ. DR. EVRİM GENÇ KUMTEPE
- A better understanding of value co-creation
Tüketicilerin ortak değer yaratma davranışı
MEVLÜDİYE GÜZEL