Çağrı merkezi çalışanlarında psikososyal risk faktörleri ve iyi oluş arasında psikolojik sağlamlığın aracı rolü
The mediation role of resilience in the relationship between psychosocial risk factors and psychilogical well-being among call center employees
- Tez No: 963742
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HANDE TASA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Psikoloji, Psychology
- Anahtar Kelimeler: Psikososyal risk, Psikolojik sağlamlık, Psikolojik iyi oluş, Çağrı merkezi, Çağrı merkezi çalışanı, Psychosocial risk, Psychological resilience, Psychological well-being, Call center, Call center employee
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Klinik Psikoloji Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 142
Özet
Çalışanlar örgüt içinde bireysel ve örgütsel düzeyde çeşitli zorluklarla karşılaşabilmektedir. İş yerinde çalışanların sağlığını olumsuz yönde etkileme potansiyeli olan durumları tanımlayan psikososyal risk, çalışanların ruhsal sağlığı üzerinde doğrudan ve dolaylı etkilere sahiptir. Risklerden etkilenen çalışan yoğun kaygı ve stres yaşadığında psikolojik iyi oluşu da bu durumdan olumsuz yönde etkilenebilmektedir. Bununla birlikte psikolojik dayanıklılık bu stresörlerle başa çıkabilmede önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmanın amacı psikososyal risk faktörleri ile psikolojik iyi oluş arasındaki ilişkide psikolojik dayanıklılığın aracı rolünün incelenmesidir. Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Katılımcılardan sosyodemografik veri formu, Psikolojik Sağlamlık Ölçeği, Psikolojik İyi Oluş Ölçeği ve Kopenhag Psikososyal Risk Değerlendirme Ölçeği ile veri toplanmıştır. Yapılan çalışmaya 18-64 yaş arasında 499 kadın ve 139 erkek olma üzere toplam 638 çağrı merkezi çalışanı katılmıştır. Verilerin analizinde SPSS.26 paket programı ve Process Macro uzantısı kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda psikolojik iyi oluş ve psikolojik sağlamlık ile psikososyal riskler arasında negatif ilişkiler olduğu görülmüştür. Aracı analizlerinde psikososyal riskler ile psikolojik iyi oluş arasında psikolojik sağlamlığın aracı rolü olduğu bulunmuştur. Bununla birlikte yaş, çalışma yılı ve çalışma süresi ile psikososyal riskler arasında da pozitif yönde anlamlı ilişkiler olduğu görülmüştür. Fark analizleri sonucuna göre cinsiyet, maddi durum, eğitim durumu, vardiyalı çalışma, rotasyonlu çalışma, rotasyon tercih hakkı, istihdam durumu ve çalışma biçimine göre katılımcıların psikososyal risk, psikolojik sağlamlık ve psikolojik iyi oluşları farklılaşmaktadır. Çalışma işyerinde psikososyal riskler ve ilişkili faktörler hakkında uygulamaya dönük bulgular sunmaktadır. Elde edilen sonuçlara göre psikolojik sağlamlık, psikolojik iyi oluş ile olumlu ilişkilere sahipken psikososyal risk faktörlerinin olumsuz bir ilişkisi bulunmaktadır. Çalışanların psikolojik iyi oluşlarının korunmasında ve güçlendirilmesinde psikososyal risk faktörlerinin doğrudan ve dolaylı etkileri, işverenlerin atacakları adımlar için yol gösterici olabilir. Bu anlamda psikolojik risk faktörlerinin daha etkili çözümü ve çalışanların psikolojik sağlamlıklarını destekleyecek uygulamaların varlığı çalışanların psikolojik iyi oluşları üzerinde pozitif katkılar sunacaktır.
Özet (Çeviri)
Employees may face various challenges at individual and organizational levels within the organization. Psychosocial risk, which defines situations that have the potential to negatively affect the health of employees at work, has direct and indirect effects on the mental health of employees. When employees who are affected by risks experience intense anxiety and stress, their psychological well-being can also be negatively affected. However, psychological resilience emerges as an important factor in coping with these stressors. The aim of this study is to examine the mediating role of psychological resilience in the relationship between psychosocial risk factors and psychological well-being. Relational survey model, one of the quantitative research methods, was used in the study. Sociodemographic data form, Psychological Resilience Scale, Psychological Well-Being Scale and Copenhagen Psychosocial Risk Assessment Scale were collected from the participants. A total of 638 call center employees between the ages of 18-64, 499 women and 139 men, participated in the study. SPSS.26 package program and Process Macro extension were used to analyze the data. As a result of the analysis, it was observed that there were negative relationships between psychological well-being and psychological resilience and psychosocial risks. Mediation analysis revealed that psychological resilience played a mediating role between psychosocial risks and psychological well-being. In addition, there were significant positive correlations between age, years of employment, and length of employment and psychosocial risks. According to the results of the difference analysis, psychosocial risk, psychological resilience and psychological well-being of the participants differed according to gender, financial status, educational status, shift work, rotation work, rotation preference right, employment status and working style. The study provides practical findings on psychosocial risks and related factors in the workplace. According to the results, psychological resilience has a positive relationship with psychological well-being, while psychosocial risk factors have a negative relationship. The direct and indirect effects of psychosocial risk factors in protecting and strengthening the psychological well-being of employees can be a guide for the steps to be taken by employers. In this sense, more effective solution of psychosocial risk factors and the existence of practices to support employees' psychological resilience will make positive contributions to employees' psychological well-being.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik düzeyini azaltmaya yönelik müdahale programı ön hazırlık (Keşif) aşaması
Discovery prephase of an intervention to decrease burnout in call center agents
SEYHAN ÖZKUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Psikolojiİbn Haldun ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURCU UYSAL
- Çağrı merkezi operatörlerinin çalışma şartlarının iş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi
Evaluation of labour conditions of call center operators in terms of occupational health and safety
AYŞEGÜL OKUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Halk SağlığıÜsküdar Üniversitesiİş Sağlığı ve Güvenliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALEV TAŞKIN GÜMÜŞ
- Çağrı merkezi çalışanlarında tükenmişlik ve iş doyumu düzeylerinin incelenmesi
Study of burnout and job satisfaction level of callcenter employess
DENİZ ATLANDI
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiEkonomi Bölümü
PROF. DR. PINAR TINAZ
- Çağrı merkezi çalışanlarında aşırı niteliklilik algısının işe adanmışlığa etkisi: Isparta ili örneği
The effect of the perception of overqualification on work commitment among call center employees: The example of Isparta province
MERAL MUHACİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriSüleyman Demirel ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MURŞİT IŞIK
- Çağrı merkezi çalışanlarında birey-örgüt uyumunun örgütsel özdeşleşme ve zihinsel iş yükü üzerine etkisi
The impact of person-organization fit on organizational identification and mental workload in call center employees
DUHA KAÇMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBurdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HÜSEYİN ÇİÇEK