E-ticarette sohbet robotlarının (CHATBOTS) müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin incelenmesi
Examining the effect of (CHATBOTS) on customer satisfaction in e-commerce
- Tez No: 971940
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FARID HUSEYNOV
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Chatbot, Elektronik ticaret, Müşteri tatmini, Çevrimiçi alışveriş, Chatbot, Electronic commerce, Customer satisfaction, Online shopping
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte sohbet robotları (Chatbot'lar), e-ticaret platformlarında müşteriyle etkileşim kurmada önemli bir araç haline gelmiştir. Bu çalışma, sohbet robotlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemeyi ve kullanıcı deneyimini şekillendiren temel faktörleri derinlemesine analiz etmeyi amaçlamaktadır. Nitel araştırma yöntemi benimsenerek, olgubilim deseni çerçevesinde yürütülen bu çalışmada, 25 katılımcıyla yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Keşifsel nitelik taşıyan bu çalışma kapsamında elde edilen bulgular, Chatbot deneyiminin yalnızca teknik yeterlilikle sınırlı olmadığını; dil kullanımı, kişiselleştirme düzeyi, duygusal etkileşim, güvenlik ve erişim kolaylığı gibi çok boyutlu unsurların da kullanıcı memnuniyetini etkilediğini ortaya koymuştur. Katılımcılar hızlı yanıt alma, sade arayüz ve doğal dil kullanımını olumlu değerlendirirken; tekrarlayan yanıtlar, yetersiz empati ve esneklik eksikliğini memnuniyet düzeyini azaltan faktörler olarak belirtmiştir. Araştırma bulguları, daha önce müşteri memnuniyeti ile ilgili yapılan benzer çalışmalar ile uyumlu olup, Chatbot sistemlerinin kullanıcı merkezli bir yaklaşımla yeniden tasarlanması gerektiğini göstermektedir. Bu doğrultuda çalışma, e-ticaret firmalarına Chatbot tasarımı ve müşteri hizmetleri süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik uygulanabilir öneriler sunmaktadır. Ayrıca, müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik stratejik planlamalara katkı sağlayabilecek özgün bir araştırma çerçevesi ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
With the rapid acceleration of digitalization, chatbots have emerged as a crucial tool for facilitating customer interaction on e-commerce platforms. This study aims to examine the impact of chatbots on customer satisfaction and to provide an in-depth analysis of the key factors shaping user experience. Employing a qualitative research method within the framework of phenomenology, the study was conducted through semi-structured in-depth interviews with 25 participants. The data obtained were analyzed using content analysis. As an exploratory study, the findings reveal that the chatbot experience is not solely confined to technical competence. Elements such as language usage, degree of personalization, emotional interaction, perceived security, and ease of access also significantly influence customer satisfaction. Participants evaluated fast responses, a simple interface, and natural language usage positively, whereas repetitive answers, lack of empathy, and limited flexibility were identified as factors that reduced satisfaction. The results are consistent with previous research on customer satisfaction and suggest that chatbot systems should be redesigned with a user-centered approach. Accordingly, this study offers practical recommendations for improving chatbot design and customer service processes in e-commerce. Moreover, it presents an original research framework that can contribute to strategic planning efforts aimed at enhancing the customer experience.
Benzer Tezler
- E-ticarette sohbet robotları ve makine öğrenmesi: Tüketici deneyimi üzerine araştırma
Chatbots and machine learning in e-commerce: Research on the consumer experience
FAHRETTİN DEMİRCİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Yönetim Bilişim SistemleriSelçuk ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AZİZ ÖZTÜRK
- Sohbet robotlarının (Chatbots) pazarlamada kullanımı: Çevrim içi tüketicilerin sohbet robotlarına yönelik tutumlarının incelenmesine yönelik bir araştırma
Using chatbots in marketing: A research of reviewing online costumer's attitudes towards chatbots
AHMET BULUT
- Bir e-hizmet yardımcısı olarak sohbet robotlarının müşteri tatminine etkisi
The effect of chatbots on customer satisfaction as an e-service assistant
ŞEVKET EMRE OĞUZ
- Elektronik ticarette yapay zekâ uygulamalarının satın alma davranışları üzerine etkisi: Tekstil sektörü üzerine bir araştırma
The impact of artificial intelligence applications on purchasing behavior in e-commerce: A study on the textile sector
CANAN DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
GazetecilikMarmara ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERHAN AKYAZI
- Çevrimiçi (Online) alışveriş sitelerindeki sohbet robotu (Chatbot) araçlarına yaklaşımın, tüketicilerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisi, algılanan zeka ve antropomorfizm: Türkiye ve Azerbaycan uygulaması
The effect of approach to chatbot tools in online shopping sites on consumers' behavioral intentions, perceived intelligence and anthropomorphism: Turkey and Azerbaijan application
EMİL HÜSEYNZADA