Sağlık hizmetlerinde müşteri odaklılığın müşteri sadakati üzerine etkisinde marka prestijinin aracılık rolü
The mediating role of brand prestige in the effect of customer orientation in health services on customer loyalty
- Tez No: 972304
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZLEM AKBULUT DURSUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Sağlık Yönetimi, Health Care Management, Healthcare Management
- Anahtar Kelimeler: Müşteri odaklılık, marka prestiji, müşteri sadakati, sağlık hizmetleri, Customer orientation, brand prestige, customer loyalty, healthcare services
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kuruluşları Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, sağlık hizmetlerinde müşteri odaklılığın müşteri sadakati üzerindeki etkisini ve bu ilişkide marka prestijinin aracılık rolünü incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma nicel araştırma yöntemine dayalı olup ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini İstanbul'daki özel sağlık kuruluşlarının hizmetlerinden yararlanan bireyler oluşturmuştur. Kolayda örnekleme yöntemiyle ulaşılan 452 katılımcıdan çevrimiçi anket yoluyla veri toplanmıştır. Araştırmada müşteri odaklılık, marka prestiji ve müşteri sadakati değişkenleri daha önce geliştirilmiş geçerli ve güvenilir ölçekler aracılığıyla ölçülmüştür. Elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiştir. Bulgular, müşteri odaklılığın marka prestiji ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif etkiler yarattığını göstermiştir. Ayrıca marka prestijinin, müşteri odaklılık ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide kısmi aracılık rolü üstlendiği tespit edilmiştir. Bu sonuçlar, sağlık hizmeti sunumunda müşteri odaklı yaklaşımın yalnızca hasta memnuniyetini değil, aynı zamanda kurumsal prestiji güçlendirerek hasta sadakatini artırmada da kritik bir rol oynadığını ortaya koymaktadır. Araştırmadan elde edilen bulgular, sağlık yöneticilerine ve politika yapıcılara müşteri odaklı stratejilerin önemini vurgulamakta ve sektörde sürdürülebilir rekabet avantajı elde etme konusunda yol göstermektedir.
Özet (Çeviri)
This study aims to examine the effect of customer orientation on customer loyalty in healthcare services, with a particular focus on the mediating role of brand prestige. A quantitative research method was employed using a relational survey design. The study population consisted of individuals who received services from private healthcare institutions in Istanbul. Data were collected through an online questionnaire administered to 452 participants selected via convenience sampling. Customer orientation, brand prestige, and customer loyalty were measured using previously developed and validated scales. The data were analyzed using SPSS software. The findings revealed that customer orientation has a significant and positive effect on both brand prestige and customer loyalty. Furthermore, brand prestige was found to play a partial mediating role in the relationship between customer orientation and customer loyalty. These results highlight that a customer-oriented approach in healthcare services not only enhances patient satisfaction but also strengthens institutional prestige, thereby increasing patient loyalty. The study provides important implications for healthcare managers and policymakers, emphasizing the strategic importance of customer-oriented practices for achieving sustainable competitive advantage in the sector.
Benzer Tezler
- Yatan hasta bölümlerindeki hastaların hemşirelik hizmetlerinden doyum ve memnuniyeti: Çivril Devlet Hastanesi örneği
Parts of the patients satisfaction with nursing services and patient satisfaction :Çivril State Hospital sample
SEVGİ ATALAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- Havayolu işletmelerinde yer hizmetlerinin önemi ve personel seçim süreci: X işletmesi örneği
The importance of ground services and personnel selection process: Example of company X
DİLARA KOCAER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeDüzce ÜniversitesiTurizm ve Otelcilik İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEYDA FAİKOĞLU
- Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyetine yönelik bir alan araştırması
A field research in health services for customer satisfaction
MERVE KAÇAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İZZET GÜMÜŞ
- Sağlık hizmetlerinde pazarlama stratejiler ve müşteri memnuniyeti yaratılması
Başlık çevirisi yok
AHMET SEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BERRİN YÜKSEL
- SPA hizmetlerinde sağlık kapsamında müşteri güvenliği
SPA safety within the context of health
İPEK AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. ÖZKAN TÜTÜNCÜ