Online alışverişte elektronik müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkide müşteri deneyiminin aracılık rolü
The mediating role of customer experience in the relationship between electronic customer relationship management and customer loyalty in online shopping
- Tez No: 976679
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÜMİT BAŞARAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, Electronic customer relations management
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Zonguldak Bülent Ecevit Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İnternetin yaygınlaşması ve teknolojik gelişmeler, tüketici alışkanlıklarını değiştirmiş ve alışverişi dijitale kaydırmıştır. Dolayısıyla elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-CRM), müşteri ilişkilerini geliştirmek için hızla büyüyen bir yöntemdir. E-CRM, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırmakta önemli bir rol oynamaktadır. Bu araştırmada online alışveriş yapan tüketicilerin elektronik müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarına ilişkin algılarının müşteri deneyimi ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Çalışmada elektronik müşteri ilişkileri yönetimi; kişiselleştirilmiş hizmet, işlem güvenliği/gizliliği, alternatif ödeme yöntemleri, problem çözme, online geri bildirim ve sıkça sorulan sorular olmak üzere altı boyutta ele alınmıştır. Müşteri deneyimi ve müşteri bağlılığı değişkenleri ise tek boyutlu olarak değerlendirilmiştir. Belirlenen bu amaç doğrultusunda, çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden olan ilişkisel tarama deseni kullanılmıştır. Çalışmada online pazaryerleri olarak ifade edilen Trendyol, Hepsiburada, Amazon vb. gibi platformlardan sıklıkla alışveriş yapan 18-65 yaş arası toplam 404 katılımcının anket sorularını online olarak cevaplamaları sağlanmıştır. Çalışmada değişkenlerin geçerliliğinin test edilmesinde açıklayıcı faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi, hipotezlerin test edilmesinde ise yol analizi kullanılmıştır. Çalışma sonucunda; kişiselleştirilmiş hizmetin müşteri deneyimi üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi görülürken işlem güvenliği/gizliliğinin müşteri deneyimini etkilemediği belirlenmiştir. Ayrıca alternatif ödeme yöntemleri, problem çözme, online geri bildirim, sıkça sorulan soruların müşteri değeri üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkisi gözlenmiştir. Müşteri deneyimi, kişiselleştirilmiş hizmet ve online geri bildirimin müşteri bağlılığı üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı etkisinin olduğu belirlenirken; işlem güvenliği/gizliliği, alternatif ödeme, problem çözme ve sıkça sorulan soruların müşteri bağlılığı üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Çalışmada; müşteri deneyiminin, kişiselleştirilmiş hizmet ile müşteri bağlılığı, alternatif ödeme yöntemleri ile müşteri bağlılığı, problem çözme ile müşteri bağlılığı, online geri bildirim ile müşteri bağlılığı ve son olarak sıkça sorulan sorular ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiye aracılık ettiği tespit edilmiştir. Ancak müşteri deneyiminin işlem güvenliği/gizliliği ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiye aracılık etmediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The proliferation of the internet and technological advancements have changed consumer habits and shifted shopping to digital. Therefore, electronic customer relationship management (E-CRM) is a rapidly growing method for improving customer relationships. E-CRM plays a significant role in increasing customer loyalty and satisfaction. This study aimed to determine the impact of online shoppers' perceptions of electronic customer relationship management dimensions on customer experience and customer loyalty. The study addressed six dimensions of electronic customer relationship management: personalized service, transaction security/privacy, alternative payment methods, problem solving, online feedback, and frequently asked questions. Customer experience and customer loyalty variables were assessed unidimensionally. To this end, the study employed a correlational survey design, a quantitative research method. A total of 404 participants between the ages of 18 and 65 who frequently shop on online marketplaces such as Trendyol, Hepsiburada, Amazon, and others, were asked to complete online survey questions. Exploratory and confirmatory factor analyses were used to test the validity of the variables and path analysis was used to test the hypotheses. The study concluded that personalized service had a positive and significant effect on customer experience, while transaction security/privacy did not. Furthermore, alternative payment methods, problem-solving, online feedback, and frequently asked questions had a positive and significant effect on customer value. While customer experience, personalized service, and online feedback were found to have a positive and significant effect on customer loyalty, transaction security/privacy, alternative payment methods, problem-solving, and frequently asked questions had no effect on customer loyalty. The study found that customer experience mediated the relationship between personalized service and customer loyalty, customer loyalty with alternative payment methods, customer loyalty with problem-solving, customer loyalty with online feedback, and finally, customer loyalty with frequently asked questions. However, customer experience did not mediate the relationship between transaction security/privacy and customer loyalty.
Benzer Tezler
- E-hizmet kalitesinin e-müşteri bağlılığına etkisi: Anadolu üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir araştırma
The effect of e-service quality on e-customer loyalty: A research on Anadolu university academic staff
NUR ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET NECDET TİMUR
- Online alışveriş sitelerindeki algılanan e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: (Y-jenerasyonu üzerine bir araştırma)
The impact of the percieved quality of e-services on e-costumer satisfaction in online shopping: (A case study on y-generation)
MAHSA KARIMI
- Çevrimiçi alışverişe yönelik müşteri davranışını etkileyen etmenler: Bursa-Nilüfer İlçesi örneği
Factors affecting consumer behavior towards online shopping: Case of the Nilüfer district of Bursa
GÜLDANE ÖZKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. VOLKAN ÖNGEL
- İnternet perakendeciliğinde güvenin satın alma niyeti üzerende etkisi
Trust's influence on buying intention in the i̇nternet retail
İULİİA ZHADKO
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeAnkara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞENAY SABAH KIYAN
- Online satış platformlarında müşteri ilişkileri yönetiminin performansa etkisi üzerinde sosyal medya kullanımının rolü: Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi (Sosyal CRM)
The role of social media usage over the effect of customer relationship management in performance for online sales platforms: Social customer relationship management (Social CRM)
NAZİF CAN ULUCAN