An analysis of customer complaints in the telecommunications sector via BTK and digital platforms
BTK ve dijital platformlar üzerinden telekomünikasyon sektöründeki müşteri şikayetlerinin analizi
- Tez No: 976687
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DOĞU ÇAĞDAŞ ATİLLA
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve Kontrol, Computer Engineering and Computer Science and Control
- Anahtar Kelimeler: Telekomünikasyon, Şikayet Analizi, Doğal Dil İşleme, Müşteri Memnuniyeti, Dijital Dönüşüm, Analitik inceleme, Müşteri şikayetleri, Telekomünikasyon sektörü, Telecommunication, Complaint Analysis, Natural Language Processing, Customer Satisfaction, Digital Transformation, Analitical review, Customer complaints, Telecommunication sector
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Altınbaş Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Veri Analitiği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Veri Analitiği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada, dijital platformlarda paylaşılan müşteri şikayetleri sistematik olarak analiz edilmiştir. Şikayetvar, Google Play ve App Store gibi kaynaklardan elde edilen veriler, doğal dil işleme (NLP) teknikleri kullanılarak işlenmiştir. Çalışmanın temel amacı, duygu analizi, konu modelleme ve anahtar kelime çıkarımı yöntemleri aracılığıyla bu şikayetleri inceleyerek telekomünikasyon sektöründeki başlıca sorun alanlarını tespit etmektir. Veri ön işleme sürecinde metinlerin temizlenmesi, eksik verilerin tamamlanması ve analiz açısından gereksiz bilgilerin çıkarılması gibi adımlar gerçekleştirilmiştir. Duygu analizi ile müşteri memnuniyet düzeyleri ölçülmüş; konu modelleme teknikleriyle ise en sık dile getirilen problemler belirlenmiştir. Dijital platformlardan elde edilen verilerin yanı sıra, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) tarafından toplanan resmi şikayet verileri de çalışmaya dahil edilmiştir. Dijital şikayetler ile BTK'ya iletilen resmi şikayetler arasında; şikayet konuları, çözüm süreleri ve müşteri memnuniyeti oranları gibi ölçütler üzerinden karşılaştırmalı bir analiz yapılmıştır. Bu karşılaştırma, dijital platformlardaki şikayetlerin daha hızlı yayıldığını ve genellikle daha yapılandırılmamış olduğunu; BTK üzerinden yapılan şikayetlerin ise daha resmi, detaylı ve belirli prosedürler çerçevesinde işlendiğini ortaya koymuştur. Elde edilen bulgular, dijital platformlar ile resmi düzenleyici kanalların müşteri geri bildirimlerini yakalamada birbirini tamamlayıcı işlevlere sahip olduğunu göstermektedir. Çalışma, her iki kaynaktan elde edilen verilerin birlikte değerlendirilmesinin, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesine ve telekomünikasyon sektöründe stratejik karar alma süreçlerine önemli katkılar sağlayabileceğini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
In this study, customer complaints shared on digital platforms were systematically analyzed. Data were collected from sources such as Şikayetvar, Google Play, and the App Store and processed using natural language processing (NLP) techniques. The primary objective was to identify the main problem areas in the telecommunications sector by applying sentiment analysis, topic modeling, and keyword extraction methods to the complaints. The data preprocessing phase involved cleaning the text data, handling missing values, and removing irrelevant content to ensure reliable analysis. Sentiment analysis was used to assess customer satisfaction levels, while topic modeling techniques helped uncover the most frequently mentioned issues. In addition to digital platforms, official complaint data obtained from the Information and Communication Technologies Authority (BTK) were also examined. A comparative analysis was conducted between digital complaints and official complaints submitted to BTK, focusing on factors such as complaint themes, resolution times, and customer satisfaction rates. The comparison revealed that complaints shared on digital platforms tend to spread more rapidly and are often less structured, whereas BTK complaints are more formal, detailed, and processed through standardized procedures. These findings highlight the complementary roles of digital platforms and official regulatory channels in capturing customer feedback. The study demonstrates that integrating insights from both sources can contribute to more effective customer service strategies and informed decision-making in the telecommunications sector.
Benzer Tezler
- Sosyal medya mesajları üzerinde telekomünikasyon sektörüne ait müşteri şikayetlerinin sınıflandırılması
Classification of customer complaints of the telecommunications industry on social media messages
SEVİN KARAGÖZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Yönetim Bilişim SistemleriBandırma Onyedi Eylül ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP ÖZER
- Müşteri şikayetleri yönetimi ve telekominikasyon sektöründe bir uygulama
Customer complaints management and an application in the telecommunication industry
MEHMET AKİF BOZKURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Rumeli Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA KARA
- Termal turizm işletmelerinde müşteri şikayetlerinin içerik analizi yöntemiyle incelenmesi: Ege Bölgesinde bir uygulama
Examination of customer complaints in thermal tourism enterprises by content analysis method: An application in the Aegean Region
KÜBRA GÜRCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmKütahya Dumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN
- Müşteri beklentilerinin kalite fonksiyon yayılımı ile analiz edilmesi ve gıda ambalajı sanayinde örnek bir uygulama
Analysis of customer expectations via the quality function deployment and an application of case for the food package industry
TOFİK SULİYEV