İkinci dalga kahve işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin turist memnuniyeti üzerindeki etkisi
The effect of perceived service quality on tourist satisfaction in second wave coffee businesses
- Tez No: 977745
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ÖMER SARAÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Uygulamalı Bilimler Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Kahve, günümüzde birçok insanın günlük yaşamında yer alan, ekonomik, sosyal ve kültürel açıdan önemli bir tüketim ürünü olarak öne çıkmaktadır. Önceleri sadece içecek olarak değerlendirilirken sonradan sosyalleşme, dinlenme ve çalışma kültürünün ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Tüketici beklentilerindeki değişim ve kahveye yönelik artan ilgiye bağlı olarak farklı şekillerde kahve akımı işletmeleri ortaya çıkmıştır. Her akım, önceki akıma tepki olarak doğmuş; kalite, sunum, deneyim ve sürdürülebilirlik gibi unsurlar ön plana çıkmıştır. İkinci dalga kahve işletmeleri, sadece kahve sunmanın ötesine geçerek müşterilere sosyal bir deneyim alanı sağlamaktadır. Bu işletmelerde sunulan hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Hizmet kalitesinin yüksek olması, müşteri beklentilerinin karşılanmasını sağlamakta ve müşterilerin memnuniyetinin artmasına neden olmaktadır. Bu nedenle araştırmada ikinci dalga kahve işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin turist memnuniyeti üzerindeki şeklinin etkisinin ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Araştırmada verilerin toplanmasında ikinci dalga kahve işletmeleri uygulama alanı olarak tercih edilmiştir. Katılımcıların tamamına ulaşılamayacağından örnekleme yoluna gidilmiş ve kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Toplamda geçerli şekilde 403 anket elde edilmiş olup veriler istatistiki paket programlar kullanılarak analiz edilmiştir. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçeklerinin boyutlarının belirlenebilmesi için“faktör analizi”ve hizmet kalitesi ölçeği boyutlarının müşteri memnuniyetine etkisini belirlemek amacıyla“çok değişkenli regresyon analizi”tercih edilmiştir. Hizmet kalitesine ilişkin boyutlar“empati ve güven”,“güvenilirlik ve heveslilik”ile“fiziksel özellikler”olarak üç temel başlıkta toplanmıştır. Regresyon analizine göre, empati ve güven boyutu müşteri memnuniyetini %51 oranında, güvenilirlik ve heveslilik %26,1, fiziksel özellikler ise %15 oranında açıklamaktadır. Tüm boyutların müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel olarak anlamlı etkileri olduğu tespit edilmiştir. Bu sonuçlara göre çalışmadaki hipotezler (H1, H2 ve H3) kabul edilmiştir. Araştırma sonucunda, kahve işletmelerinde hizmet kalitesinin artırılabilmesi için çalışanlara yönelik oryantasyon ve hizmet içi eğitimlerin artırılması, takım ruhunun geliştirilmesi ve müşteri beklentilerine duyarlı bir hizmet anlayışının benimsenmesi önerilmektedir. Bunun yanı sıra ikinci dalga kahve işletmelerinin fiziksel donanımları, dış görünümleri ve kullanılan araç gereçlerin modern ve temiz olması hizmet kalitesinin arttırılmasında önemli olmaktadır.
Özet (Çeviri)
Coffee is a popular consumer commodity in many people's daily lives nowadays. Previously, when viewed solely as a beverage, it became an essential component of socialization, relaxation, and working culture. Various coffee flow firms have emerged in response to shifting consumer expectations and increased interest in coffee. Each current evolved in response to the previous one; elements such as quality, presentation, experience, and sustainability have emerged. The second wave of coffee shops goes beyond just serving coffee, providing consumers with a social experience. Customer satisfaction in these businesses is directly impacted by the caliber of services offered. Excellent service quality guarantees that client expectations are fulfilled and raises customer happiness. This is why the goal is to show how visitor happiness is impacted by the perceived level of service quality in second-wave coffee businesses. The study's preferred application area for data collection was the second wave of coffee businesses. The easy sampling method was used because it was not possible to contact every participant. A total of 403 questionnaires were collected, and statistical software was used to evaluate the data. In order to determine the dimensions of the Service Quality and Customer Satisfaction Scales,“Factor Analysis”and the Service Quality Scale Scale specify“Multi-Variable Regression Analysis”has been preferred to determine the effect of Service Quality Scale Dimensions on Customer Satisfaction,“ reliability and enthusiasm ”, and“ physical characteristics ”. According to regression study, the dimensions of empathy and trust account for 51% of customer satisfaction, reliability and enthusiasm for 26.1%, and physical attributes for 15%. It has been determined that all dimensions have statistically significant effects on consumer satisfaction. Based on these findings, the study's hypotheses (H1, H2, and H3) were accepted. According to the findings, increasing orientation and in-service trainings for staff is recommended in order to improve service quality in coffee shops, boost team spirit, and adopt a customer-focused service strategy. Furthermore, the physical equipment of the second wave coffee operations, the exterior appearance, and the modernity and cleanliness of the tools utilized are crucial in raising the quality of service.
Benzer Tezler
- Üçüncü dalga kahve işletmelerinde personel bilgisi, menü içeriği ve fiziksel özelliklerinin müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret niyetine etkisi
The effect of staff information, menu content and physical features on customer satisfaction and revision interest in third wave coffee businesses
AYSUCAN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıEskişehir Osmangazi ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAADET PINAR TEMİZKAN
- II. dalga kahve mekânları açısından tüketicilerin“ideal kahve”deneyimlerine ilişkin algılarına yönelik nitel bir araştırma
A qualitative research on consumers' perceptions of“ideal coffee”experiences in terms of second wave coffee places
AYLA NUR ÇAKIROĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Gastronomi ve Mutfak SanatlarıOrdu ÜniversitesiGastronomi ve Mutfak Sanatları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ FARUK YÜKSEL
- Tüketim kültürü içinde kahvenin ve kahve dükkânlarının değişen anlamı: 3. dalga kahve tüketicileri üzerine fenomenolojik bir araştırma
The changing meaning of coffee and coffee shops in consumption culture: A phenomological research on third wave coffee consumers
GİZEM ŞEKER
- Different waves of coffee houses as third places and the use of information and communication technology devices in these settings: A cross- case study in Ankara
Üçüncü yerler olarak farklı dalga kahve evleri ve bu mekanlarda bilgi ve iletişim teknolojisi cihazlarının kullanımı: Ankara'da bir çapraz vaka çalışması
ECEM KUTLAY
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Şehircilik ve Bölge PlanlamaOrta Doğu Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ YÜCEL CAN SEVERCAN
- Yetişkin Z kuşağı tüketicilerinin üçüncü dalga kahvecilerdeki sembolik tüketiminin değer bazlı incelenmesi: Eskişehir'de bir uygulama
The value-based examining of the symbolic consumption of adult generation Z consumers in third wave coffees: An application in eskişehir
DAMLA GELDİŞEN