The relationship between customer satisfactions, customer expectation and customer experience in Djibouti tourism industry
Cibuti turizm sektöründe müşteri memnuniyeti, müşteri beklentileri ve müşteri deneyimi arasındaki ilişki
- Tez No: 978792
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAROON MUZAFFAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Ankara Yıldırım Beyazıt Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, Cibuti turizm sektöründe müşteri memnuniyeti, müşteri beklentileri ve müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Çalışmanın temel amacı, turistlerin hizmet öncesi beklentileri ile hizmet sonrası deneyimleri arasındaki farkın genel memnuniyeti nasıl etkilediğini araştırmaktır. Müşteri deneyimi, algılanan hizmet kalitesinin şekillenmesinde kritik bir rol oynarken, beklentiler de hizmetlerin nasıl değerlendirildiğini doğrudan etkilemektedir. Yapılandırılmış bir anket aracılığıyla 153 turistten toplanan verilerle nicel bir yöntem kullanılmıştır. Analiz, müşteri memnuniyeti ile deneyim arasında güçlü bir pozitif korelasyon ve beklentiler ile deneyim arasında anlamlı bir ilişki olduğunu ortaya koymaktadır. Bulgular ayrıca, müşteri beklentileri karşılandığında veya aşıldığında, memnuniyet düzeylerinin önemli ölçüde arttığını ve hizmet sağlayıcılara yönelik olumlu tutumları teşvik ettiğini göstermektedir. Turizmin stratejik önem kazandığı Cibuti gibi gelişmekte olan ülkelerde, bu ilişkinin anlaşılması etkili hizmet stratejilerinin tasarlanması için elzemdir. Çalışma, müşteriyi elde tutma ve rekabet gücünü artırmak için tutarlı hizmet sunumu ve daha iyi beklenti yönetimi ihtiyacını vurgulamaktadır. Ayrıca sonuçlar, pazarlama mesajlarının gerçek hizmet kabiliyetleriyle uyumlu hale getirilmesinin memnuniyetsizliği önleyebileceğini ve sadakati artırabileceğini göstermektedir. Bu araştırma, turizm gelişiminde müşteri odaklı bir yaklaşımın değerinin altını çizerek konaklama işletmeleri yöneticileri, politika yapıcılar ve hizmet tasarımcıları için pratik çıkarımlar sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This study investigates the relationship between customer satisfaction, customer expectations, and customer experience in Djibouti tourism industry. Its primary objective is to explore how the gap between tourists' pre-service expectations and their post-service experiences impacts overall satisfaction. Customer experience plays a critical role in shaping perceived service quality, while expectations directly influence how services are evaluated. A quantitative method was employed, with data collected from 153 tourists through a structured survey. The analysis reveals a strong positive correlation between customer satisfaction and experience, and a meaningful relationship between expectations and experience. Findings also show that when customer expectations are met or exceeded, satisfaction levels significantly improve, fostering favorable attitudes toward service providers. In developing countries like Djibouti, where tourism is gaining strategic importance, understanding this relationship is essential for designing effective service strategies. The study emphasizes the need for consistent service delivery and better expectation management to improve customer retention and competitiveness. Furthermore, the results suggest that aligning marketing messages with actual service capabilities can prevent dissatisfaction and increase loyalty. This research provides practical implications for hospitality managers, policy-makers, and service designers by underlining the value of a customer-oriented approach in tourism development.
Benzer Tezler
- 3S turizminde turistlerin tutum, beklenti ve memnuniyetleri üzerine bir araştırma: Bartın ili örneği
A study on the attitudes, expectations and satisfaction of tourists in 3S tourism: The case of Bartın province
YELİZ KÖSE
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmKarabük ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NURETTİN AYAZ
- The relationship between last mile delivery in e-commerce and customer satisfaction
Elektronik ticarette son mil teslimatı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
TUĞÇE KALAÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
UlaşımYeditepe ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖZLEM SANRI
- The role of rapport between customer and service provider on customer satisfaction
Müşteri ve hizmet sağlayıcı arasındaki dostane ilişkinin müşteri memnuniyetindeki rolü
SENA DOLU
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR