The role of rapport between customer and service provider on customer satisfaction
Müşteri ve hizmet sağlayıcı arasındaki dostane ilişkinin müşteri memnuniyetindeki rolü
- Tez No: 346809
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEVA YALMAN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2013
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 148
Özet
Günümüz pazarlama dünyasında mevcut müşterileri elde tutmanın yenilerini elde etmekten daha karlı olduğu bilinmektedir. Müşteriyi elde tutmak için sürekli müşteri memnuniyeti sağlamak gereklidir ancak özellikle hizmet sektöründe bu oldukça zordur. Doğası gereği hizmet sektörü problemlere açıktır. Firmalar hizmet problemlerinin yaratacağı negatif etkiyi azaltmak için reaktif ve proaktif yöntemler kullanabilirler. Mevcut pazarlama literatürü reaktif yöntemlerle ilgili pek çok öneri sunarken proaktif yöntemlerle ilgili literatür kısıtlıdır. Bu çalışmanın amacı müşteri ve hizmet sağlayıcı arasında önceden kurulmuş dostane bir ilişkiyi, problemlerle başa çıkmada proaktif bir yöntem olarak araştırmaktır. Beraberinde, finansal kayıp yaşanmasının ve endüstri tipinin etkileri de araştırılmıştır. Bu amaçla, 2x2x2 senaryo bazlı deneysel bir tasarımla, dostane ilişkinin varolup olmaması, finansal kaybın yaşanıp yaşanmaması ve üç farklı endüstri tipinin, hizmet problemi sonrası müşteri memnuniyetsizliği ve hizmet iyileştirmesine dair memnuniyeti üzerine etkisi araştırılmıştır. Çalışma, seçilen endüstri örneklemlerinin gerçek müşterisi olan 526 katılımcı ile gerçekleştirilmiştir. Sonuçlar, müşteri ve hizmet sağlayıcı arasındaki dostane ilişkinin, hizmet problemlerine bağlı memnuniyetsizliğini azalttığını ve hizmet iyileştirmesine dair memnuniyeti artırdığını göstermektedir. Finansal kayıp yaşanmasının etkisi memnuniyetsizlik üzerinde önemsizken, hizmet iyileştirme memnuniyeti üzerinde beklenenin tersi bir etki göstermiştir. Son değişken olan endüstri tipinin ise hem hizmet problemine bağlı memnuniyetizlik hem de hizmet iyileştirme memnuniyeti üzerinde kısmi etkisi görülmüştür.
Özet (Çeviri)
In today?s world of marketing, it is known that customer retention is more profitable than attracting new customers. Customer retention requires a continous customer satisfaction, however, it is quite difficult especially in service businesses. Services, by their nature, are open to failures. Companies can use reactive and proactive strategies to mitigate the negative effects of service failures. The current marketing literature is quite limited about proactive strategies while it provides many advices about reactive strategies. This study aimed to explore the effect of previously established rapport relationship between customer and service provider as a proactive strategy for dealing with service failures. Additionally, the effects of financial loss and industry type were invesigated. For this purpose, a 2x2x3 between subjects scenario based experimental design was used to investigate the effects of two level of rapport (absent or present), two levels of financial loss (absent or present) and three different industry types (retailing, beauty and health) on post-failure customer dissatisfaction and satisfaction with service recovery. The study was performed with 526 participants who are the real customers of the industry samples. The findings of the study show that customer-service provider rapport is effective to decrease post-failure dissatisfaction and to increase satisfaction with recovery. The experience of financial loss is not significant for dissatisfaction level while its significant effect on satisfaction with recovery is contrary to the expectation. As the last independent variable, industry type has a partial effect both on post-failure dissatisfaction and satisfaction with recovery.
Benzer Tezler
- Rethinking agricultural communication in the context of power/knowledge: Socialization of digital agriculture in Geyve
Tarımsal ı̇letı̇şı̇mı̇ bilgi/iktidar bağlamında yenı̇den düşünmek: Geyve'de dı̇jı̇tal tarımın sosyalleşmesı̇
KÜBRA SULTAN YÜZÜNCÜYIL
Doktora
İngilizce
2024
İletişim BilimleriGalatasaray ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HALİME YÜCEL BOURSE
- Sosyal medya pazarlamasının X, Y ve Z jenerasyonlarının satın alma niyeti üzerindeki etkisi ve bir araştırma
The effect of social media marketing on X, Y and Z generations' purchasing intention and a research
BÜŞRA ŞENEL
- Girişimcilik temelinde alternatif bir finansman modeli olan kitle fonlaması ve Türkiye'deki yatırımcılarına yönelik bir araştırma
Crowdfunding as an alternative financial model based on entrepreneurship and an investigation for investors in Turkey
FARUK ŞAHAP
- Türk tekstil sanayiinde Sümerbank Nazilli basmalarının teknik desen özellikleri
The technical pattern characterisstics of the Nazilli calicos in the Turkish texstile industry
LEYLA ÇETİNER
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
Güzel SanatlarGazi ÜniversitesiGrafik Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. TACİSER ONUK
- Le rapport des droits de l'homme au politique: Lefort et Rancière
İnsan haklarının politik-olan bağlantısı: Lefort ve Rancière
EYLEM YOLSAL MURTEZA
Doktora
Fransızca
2022
FelsefeGalatasaray ÜniversitesiFelsefe Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİYE KARABÜK KOVANLIKAYA